第三章 呼叫中心的組成
2013-01-08 17:10:55   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

 3.交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè) 自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表 ，通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別、電子郵件轉(zhuǎn)語(yǔ)音等先進(jìn)的語(yǔ)音功能。

　　IVR系統(tǒng)可以利用后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話并傳送路由。來(lái)話者的按健選擇將有助于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系統(tǒng)能更加準(zhǔn)確的傳送呼叫，業(yè)務(wù)代表提供更有針對(duì)性的服務(wù)。結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)直接為用戶提供自動(dòng)查詢、咨詢、投訴、信息定制等服務(wù)。在呼叫中心服務(wù)中，使用IVR系統(tǒng)還有以下幾個(gè)重要功能：

" 改善客戶服務(wù)質(zhì)量：客戶在咨詢有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能提供及時(shí)、準(zhǔn)確、一致的答復(fù)。

" 提高工作效率：IVR可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些需要專門技能的呼叫請(qǐng)求，減輕業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)。

" 簡(jiǎn)便的信息輸入：用戶無(wú)需配備專門的設(shè)備，使用音頻按健話機(jī)就能進(jìn)行信息輸入和檢索。

" 增加呼叫數(shù)量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時(shí)處理更多的來(lái)話。

" 提供全天候服務(wù)：通過(guò)IVR為呼叫者提供724小時(shí)的服務(wù)。

　　IVR系統(tǒng)即可以采用專用的IVR設(shè)備，也可采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic或其他語(yǔ)音卡廠家的語(yǔ)音卡組成IVR/FAX交互式語(yǔ)音和傳真系統(tǒng)，并支持中文語(yǔ)音合成TTS等技術(shù)。

 4.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)

　　數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。

　　通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。同時(shí)應(yīng)用服務(wù)器還提供認(rèn)證加密、系統(tǒng)管理配置、網(wǎng)關(guān)等功能。

　　由于數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器必須具有高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開(kāi)放性、標(biāo)準(zhǔn)性，因此大型的呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器一般選擇集群技術(shù)，采用兩臺(tái)或多臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器，外接大容量的磁盤陣列，構(gòu)成大規(guī)模的集群系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高性能、高可靠性和安全性。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)一般采用企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，如MSSQLServer、Oracle、Sybase、Informix等。

 5.來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)

　　來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)ICM是一種用于管理來(lái)話的呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，ICM借助CTI技術(shù)能夠有效地跟蹤呼叫等待、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、咨詢等動(dòng)作，以及與呼叫相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)傳遞，如ANI、DNIS、IVR按鍵選擇、信息輸入等數(shù)據(jù)，做到數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步，提供有用的呼叫用戶個(gè)人信息，滿足個(gè)性化服務(wù)需求，并節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。

　　同時(shí)，ICM能夠根據(jù)ACD系統(tǒng)參數(shù)和呼叫用戶信息，將呼叫分配到最適合的業(yè)務(wù)代表，提高資源的利用率和效率。

 6.去話呼叫管理系統(tǒng)

　　去話呼叫管理系統(tǒng)OCM負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，即所謂的主動(dòng)呼出。去話呼叫管理系統(tǒng)可分為預(yù)覽呼叫和預(yù)撥呼叫兩類：

" 預(yù)覽呼叫：首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。

" 預(yù)撥呼叫：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。

　　預(yù)撥呼叫的實(shí)現(xiàn)依賴復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法，要求系統(tǒng)全盤考慮可用的電話線、可接通的業(yè)務(wù)代表數(shù)量、被叫用戶占線概率等因素。預(yù)撥呼叫使業(yè)務(wù)代表無(wú)需花時(shí)間查找電話號(hào)碼、進(jìn)行撥叫和聽(tīng)回鈴音，因而可大大提高呼叫中心的效率。

　　OCM可單獨(dú)使用，也可與ICM結(jié)合使用，同時(shí)具備OCM和ICM功能的呼叫中心允許處理來(lái)話呼叫的業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)低峰期處理去話呼叫，進(jìn)行電話銷售、信息收集和用戶服務(wù)等，將呼叫中心真正由過(guò)去的 支出中心 轉(zhuǎn)變?yōu)榭芍苯訛楣�司�?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的 收入中心 。

　　業(yè)務(wù)代表也可通過(guò)IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。

 7.人工座席

　　人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端設(shè)備。數(shù)字話機(jī)一般采用與ACD交換機(jī)配合使用的數(shù)字話機(jī)，支持自動(dòng)摘機(jī)和掛機(jī)功能，擔(dān)任管理任務(wù)的班長(zhǎng)座席的話機(jī)還具有擴(kuò)充的功能健，支持電話監(jiān)聽(tīng)等功能。座席計(jì)算機(jī)一般采用PC微機(jī)，通過(guò)局域網(wǎng)訪問(wèn)CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，運(yùn)行桌面應(yīng)用系統(tǒng)，桌面應(yīng)用系統(tǒng)本身還具有軟電話功能，實(shí)現(xiàn)各種電話操作，如電話摘機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、保持、外撥、會(huì)議、咨詢等。呼叫信息隨著電話振鈴能夠自動(dòng)彈出在座席終端上。在人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)座席、質(zhì)檢席、后臺(tái)業(yè)務(wù)席。

 8.電話錄音系統(tǒng)

　　電話錄音系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。在呼叫中心中，電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。

　　錄音設(shè)備從技術(shù)上來(lái)講，分為對(duì)中繼線錄音和對(duì)用戶線錄音兩種。錄音系統(tǒng)也是一般在工控機(jī)上插入語(yǔ)音卡和接口卡組成。錄音系統(tǒng)在全程錄音的同時(shí)支持一定線數(shù)的隨機(jī)調(diào)聽(tīng)，支持將錄音檢索和調(diào)聽(tīng)放音功能集成到應(yīng)用系統(tǒng)中。

 9.呼叫管理系統(tǒng)

　　呼叫管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依據(jù)對(duì)呼叫信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對(duì)性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　了解到這些之后，王偉和李娜剛接受任務(wù)時(shí)那模糊的需求也開(kāi)始明晰化了，他們這次就可以帶著詳細(xì)的功能需求去咨詢呼叫中心提供商了，只少不會(huì)被呼叫中心提供商反問(wèn)的一頭霧水了。