第十六章 七分產(chǎn)品三分服務(wù)
2013-01-08 16:09:30   評論：0 點擊：

服務(wù)響應(yīng)至關(guān)重要

　　隨著以 產(chǎn)品技術(shù)為中心 時代向以 客戶為中心 時代的轉(zhuǎn)變，服務(wù)正在逐漸取代技術(shù)與產(chǎn)品而成為未來市場競爭的焦點和主流，并由此產(chǎn)生了服務(wù)經(jīng)濟。其實，推動發(fā)生種種轉(zhuǎn)變的力量并不神秘，這就是客戶的需求。因此任何一個企業(yè)在思考發(fā)展戰(zhàn)略的時候，永遠都不能忽略客戶需求這一最根本的驅(qū)動力量。

　　呼叫中心系統(tǒng)上線了，公司的運營如虎添翼。當初建設(shè)呼叫中心的目的基本上圓滿實現(xiàn)。作為以電話營銷和售后服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心，服務(wù)響應(yīng)至關(guān)重要，由此建設(shè)的呼叫中心更加注重其坐席的工作效率。但如何實現(xiàn)服務(wù)的積極響應(yīng)？

如何實現(xiàn)服務(wù)的積極響應(yīng)

　　呼叫中心建立之初，追求的僅僅是服務(wù)流程的標準化、服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的提升，整個呼叫中心追求的是服務(wù)"技能"的提升。隨著標準服務(wù)的上軌道，有些呼叫中心更引進坐席代表高度自主的服務(wù)模式-「3A客戶服務(wù)」；從坐席代表新人訓(xùn)練起，即導(dǎo)引服務(wù)不是應(yīng)付、個人不是工具的觀念，讓坐席代表了解自身在這份工作與企業(yè)所付予的價值，而對于服務(wù)"技能"已經(jīng)純熟的坐席代表，下一步的成長，追求的是坐席代表在工作"態(tài)度"上的基本改變，坐席代表會不會因為累積的"自以為經(jīng)驗"，而覺得所有模式都已經(jīng)有固定答案，而愈來愈縮小自身的求解空間。一旦坐席代表能以「3A客戶服務(wù)」的態(tài)度來工作，不但整個工作模式將徹底改變，甚至對每個坐席代表的生活態(tài)度都可能產(chǎn)生莫大的改變。

3A-1Active積極性(你想到了什么?)

當客戶來電咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)問題時，除了在線說明外，若是再提供電子文件e-mail或fax...

當客戶遇到障礙咨詢時，除了給予問題排除外，若是再提供預(yù)防方式...

　　乍看這些的處理方式，似乎是增加了坐席代表電話平均處理時間(AHT)，但其實客戶因為得到"意外"的服務(wù)，除了提高滿意度之外，相對的同問題的回撥數(shù)降低，一次解決率(FirstCallSolution)提高，所以反而降低了話務(wù)量，坐席代表也能了解自身并不僅是問題回答者，而是問題追蹤者，創(chuàng)造了這其中的成就價值。

3A-2Action行動力(你有做了什么?)

　　座席代表往往會陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復(fù)同樣的話n次"這種情境中，很快就會失去自信與動力，試問，是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的？有證實客戶問題并適時反饋建議給予相關(guān)單位嗎？除了專員個人行動力之外，客服單位也需具備行動力，組織也必需審視是否皆充分提供資源管道，客服中心不僅是組織內(nèi)的訊息接收者，更是廣大客戶群的問題回饋者，是讓組織去修正與創(chuàng)新產(chǎn)品的需求來源。

3A-3Available有效性(你完成了嗎?)

　　座席代表一天可能接了近百通電話，也可能允諾數(shù)十位客戶需再后續(xù)待完成的事項，例如：郵寄、待回電、待測試等狀況，而其中忽略了一件待處理的事項，換來的結(jié)果不僅增加客戶回撥抱怨，但客戶不會抱怨是坐席代表"個人"忘記，而是"企業(yè)"忘記他的需求，因此可能是一通很簡單索取型錄的電話，因忘記而造成后續(xù)需要數(shù)十倍的時間甚至多倍的人力，要來處理這筆客戶投訴，所以除了自身的督促之外，組織也需思考是否有充足時間讓坐席代表處理后續(xù)事項，以及思考在線主管如何管理、輔導(dǎo)坐席代表交辦事項達標率。

　　座席代表在組織流程規(guī)定不明確、或組織資源不足時，往往以聽似專業(yè)、但內(nèi)容其實是在應(yīng)付客戶的話術(shù)，來回答的那種無奈心態(tài)，常態(tài)若是如此，不免覺得會失去工作價值性，而會造成客服部門離職率增高，3A客服可引導(dǎo)個人處理每通話務(wù)的思維，脫離"生產(chǎn)在線的機器人"宿命，提升坐席代表的自主性，進而提高工作動力、了解工作價值，將一步也將對客服中心的管理，產(chǎn)生根本的影響。