第十七章 人員管理
2013-01-08 15:58:29   評論：0 點(diǎn)擊：

　　在經(jīng)歷了建設(shè)，運(yùn)營一系列的問題后，王偉和李娜終于放下了心里的一塊大石。但是，工作才剛剛開展，還有更大的挑戰(zhàn)在等待著他們。如何進(jìn)行人員管理，更好地讓呼叫中心以售后服務(wù)和電話營銷的模式運(yùn)營下去，是他們需要長期關(guān)注的問題。

 聘用更好的員工

　　進(jìn)一步完善招聘流程，確保所聘用的不是 你能找到的最好的 ，而是事實(shí)上真正的最好的，建立能夠聘用到最佳人選的清晰的招聘計(jì)劃。

成功的計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括4個(gè)關(guān)鍵部分：

　　" 對所需員工類別的明確定義， 不僅僅是技術(shù)知識或客服經(jīng)驗(yàn)的要求，而是對成功所需的員工性格的具體描述；

　　" 對工作內(nèi)容的完整定義，以及向應(yīng)聘者進(jìn)行傳達(dá)的流程。你常在培訓(xùn)開始兩周內(nèi)遭受員工流失嗎？讓應(yīng)聘者與座席代表肩并肩在一起坐幾個(gè)小時(shí)能幫助他們在接受工作之前對情況有所了解；

　　" 將一線主管納入招聘流程。有些中心讓人力資源部主導(dǎo)整個(gè)招聘流程，而主管直到員工培訓(xùn)結(jié)束之前都毫不知情。將主管加入面試環(huán)節(jié)能讓他們從最前端開始培養(yǎng)座席成功；

　　" 確保負(fù)責(zé)審閱簡歷并進(jìn)行初試的人員確實(shí)做過這個(gè)工作，且清楚知道聯(lián)絡(luò)中心的座席需要什么樣的素質(zhì)。

 進(jìn)行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn)

　　進(jìn)行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn)，增加分派給培訓(xùn)的時(shí)間。無論是課堂、網(wǎng)絡(luò)還是會(huì)議培訓(xùn)，大部分的呼叫中心都需要更多的時(shí)間。分配出持續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)的最低限度的時(shí)間，并將其并入勞動(dòng)力管理項(xiàng)目中。

　　具備培訓(xùn)的跟蹤評估手段是很重要的；可以考慮花一定的時(shí)間在培訓(xùn)教室來評估培訓(xùn)講師的授課效果。同時(shí)，定期對教學(xué)大綱進(jìn)行評估。

創(chuàng)建一個(gè)具體詳細(xì)的流程來尋求員工反饋

　　很多管理人員自認(rèn)為非常清楚自己員工的想法，但其實(shí)他們并不清楚。當(dāng)然很多的管理人員對員工的想法表現(xiàn)出強(qiáng)烈的愿望愿意了解，但是你確實(shí)是真的想知道座席的想法嗎？

　　找出答案的方法有很多，但是最好的數(shù)據(jù)資料來自真實(shí)的員工滿意度調(diào)查。員工滿意度調(diào)查中的真是答案能幫你了解到哪些措施有效而哪些需要改進(jìn)。

　　讓座席對提高員工士氣的辦法、福利設(shè)計(jì)以及被認(rèn)可程度等方面進(jìn)行評價(jià)并提出自己的意見，并征詢他們對不同級別管理者管理有效性的看法。一旦你得到他們的反饋，立即與你的管理團(tuán)隊(duì)一起制定出針對這些問題的改善措施。

　　例如：讓一線主管設(shè)計(jì)方案改進(jìn)他們自身的問題。同樣，對上面的各級管理層也是一樣要求。要他們對問題的改善負(fù)責(zé)，并向座席定期提供進(jìn)程反饋（例如每三個(gè)月、六個(gè)月或是每年一次）。

聘請顧問，確認(rèn)你做的事情是正確的

　　很多時(shí)候，都是當(dāng)局者迷。

　　外部咨詢顧問能夠收集企業(yè)的全面信息，并以一種能夠幫助你制定一個(gè)運(yùn)營改善機(jī)會(huì)優(yōu)先級列表的方式對這些信息進(jìn)行過濾。尋找一個(gè)在你需要幫助的領(lǐng)域有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問和選擇一個(gè)能夠?qū)ζ髽I(yè)所有客戶接觸渠道的整體客戶體驗(yàn)進(jìn)行戰(zhàn)略性評價(jià)的人是非常重要的。

　　盡管呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通互動(dòng)的匯集點(diǎn)，但是它的成功依賴于企業(yè)其他部門的支持。一個(gè)咨詢顧問可以幫助你擬定并傳達(dá)需要變革的信息，設(shè)計(jì)一條通往成功的戰(zhàn)略通途。