第十七章 人員管理
2013-01-08 15:58:29   評論：0 點擊：

找到激勵自己的方法

　　在呼叫中心內部開展一些具有啟發(fā)性的主題講座，或者參加業(yè)內組織的一些專題會議，使自己能夠重新精神飽滿，充滿創(chuàng)造力。能夠重新激發(fā)你的創(chuàng)意，給你充電。聆聽像TomPeters這樣的演講者談論 了解你的客戶 或是JoeCalloway表述 品牌不僅僅是一個標識 能幫你以一個新的視角來審視你的呼叫中心。

　　另外，現(xiàn)在有很多關于自我改善以及管理效率方面的書籍  你只需去當?shù)氐臅�店尋找改善自己及身邊的人所需的激勵就可以了�?/p>

建立ROI模型

建立一個投資回報（ROI）模型，展示呼叫中心是如何影響企業(yè)收支底線的。需要回答以下問題：

1、你知道你的呼叫中心給企業(yè)帶來的什么價值嗎？

2、你的團隊通過交叉和追加銷售能對企業(yè)的收益產生多大的影響呢？

3、呼叫中心挽留的每一個客戶對企業(yè)收益的影響有多少？

　　花點時間來收集此類的數(shù)據(jù)，并和所有常規(guī)的呼叫中心指標一起進行報告。某個企業(yè)通過報告展示他們如何管理年價值超過1000萬人民幣的一攬子服務合同的細節(jié)，來表明他們對企業(yè)產生的影響。當你開始向管理層展示呼叫中心并不是一個成本中心時，你就能在下一次預算會議上看到它的后續(xù)影響了。

創(chuàng)建一套注重結果而不是衡量標準的新的關鍵績效指標（KPI）體系

　　減少你所跟蹤的衡量標準的數(shù)量，專注于那些能提供可依據(jù)采取行動的信息的關鍵績效指標（KPI）。如果服務水平降低，客戶滿意率卻提高了，這對客戶來說意味著什么呢？如果中心目前的通話時間很長，但顯示出相應的交叉銷售率卻升高了，結果可能顯示出一項積極正向的KPI指標。

　　而如果只看到通話時長指標的話，就發(fā)現(xiàn)不了這一點了。高效的關鍵績效指標體系通常有兩個要素  兩個或兩個以上指標之間的關聯(lián)關系以及可以依據(jù)采取行動的信息。

減少主管的工作量，讓他們將更多的時間花在座席身上

　　當被問到一線主管的關鍵職責是什么的時候，大部分管理層都將對員工的輔導列為首要職責。然而一線主管要擠出時間來持續(xù)一致地履行這項職責卻很難做到�？紤]一下這個方法：讓你的一線主管列出他們肩負的所有職責。這里面的內容通常會包含各種雖然重要卻不是關鍵成功因素的項目、書面工作或流程等等。

　　在最近的一個研究項目中，一組主管列出了總共86項職責。然后我們通過頭腦風暴和優(yōu)先級排序的方式，精簡到30項主要任務。然后這些主管放下其余的56項，而專注于這剩下的30項職責。對他們工作結果的影響是驚人的。

建立一個團隊，審核所有面向客戶的政策與程序

換個角度，從客戶體驗的角度來看你的決策。

　　定義最多的20種來電類型。讓一個有管理人員與一線座席共同組成的團隊為每種類型的呼叫建立詳細的工作流程，使用如Visio這樣的流程軟件來清晰的列出整個過程，識別出造成電話回呼的漏洞或是客戶在整個過程中感到疑惑茫然的地方。

　　開發(fā)新的流程，并在一個小組中進行先行測試。一旦你確認了新的工作流程，立即培訓所有的員工按照新流程執(zhí)行。

 從座席的角度重新評估技術

　　我們的座席真正已經擁有服務客戶所需要的工具了嗎？系統(tǒng)購買與使用的原因有很多  改進收集到的客戶資料的種類，客戶互動與座席工作效率等等。

　　然而，很多技術手段的實施實際上對座席提供好的客戶服務造成了障礙。那么，你要如何提高系統(tǒng)的有效性呢？詢問你的座席代表，并將結果分析作為創(chuàng)建20種最多來電類型的詳細工作流程后的下一步工作。

審核質量管理計劃

　　確保你的質量管理項目除了質量監(jiān)控外還包括反饋輔導的部分。創(chuàng)建質量管理項目的初衷與目的常常在眾多的績效指標中被淹沒了。質量管理項目的真正的目標是要改進客戶體驗，當服務質量得不到客戶認可時，質量監(jiān)控和反饋輔導應重點關注改變員工的行為，而不僅僅是給每通電話打分。