現(xiàn)狀及問(wèn)題：
面對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)，如今的紙媒正面臨巨大的壓力。紙媒相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體的新聞及時(shí)性較差，制作成本較高。紙媒只有牢牢抓住內(nèi)容的原創(chuàng)才不至于在激烈的媒體競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。為了盡可能廣、盡可能快、盡可能多地收集到新聞線索，產(chǎn)生更多原創(chuàng)性內(nèi)容，很多報(bào)紙、雜志都對(duì)外公布新聞熱線，并安排專門人員進(jìn)行話務(wù)處理。但是，現(xiàn)有的報(bào)社、雜志社在對(duì)內(nèi)對(duì)外通訊方面通常存在以下問(wèn)題：
- 除了新聞熱線，還有讀者服務(wù)熱線，報(bào)刊雜志訂閱熱線，廣告業(yè)務(wù)咨詢熱線等很多對(duì)外熱線業(yè)務(wù)，報(bào)社或雜志社往往根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對(duì)外公布五六個(gè)號(hào)碼，管理混亂；
- 現(xiàn)有號(hào)碼只是普通電話號(hào)碼，沒(méi)有個(gè)性，不易記憶。即使有人想提供新聞線索，也常常會(huì)因?yàn)橛洸蛔‰娫捥?hào)碼而放棄，使企業(yè)的新聞線索熱線的作用打折；
- 沒(méi)有統(tǒng)一的引導(dǎo)，客戶來(lái)電之后無(wú)法迅速找到服務(wù)對(duì)口部門，常常被要求重復(fù)致電，或電話在不同部門之間來(lái)回轉(zhuǎn)接，甚至產(chǎn)生相互推諉現(xiàn)象，降低工作效率，嚴(yán)重降低客戶體驗(yàn)；
- 有些報(bào)社或雜志社原來(lái)沒(méi)有專門的熱線中心，當(dāng)意識(shí)到有必要建立專門的呼叫中心時(shí)又感覺(jué)呼叫中心的建設(shè)成本太高，投入風(fēng)險(xiǎn)太大，導(dǎo)致該項(xiàng)工作一拖再拖，話務(wù)處理長(zhǎng)期處于混亂無(wú)序狀態(tài)。
這時(shí)候，傳統(tǒng)媒體就有必要通過(guò)其他手段來(lái)建立一個(gè)呼叫中心服務(wù)了……
華鐵廣通方案特點(diǎn)：
華鐵廣通公司針對(duì)報(bào)社、雜志社當(dāng)前比較普遍的實(shí)際狀況和對(duì)外通訊方面的業(yè)務(wù)應(yīng)用，推出了傳媒行業(yè)4007呼叫中心的應(yīng)用解決方案。該解決方案主要有以下特點(diǎn)：
實(shí)施成本低、開(kāi)通周期短
華鐵廣通依托中國(guó)鐵通覆蓋全國(guó)的骨干光纖網(wǎng)絡(luò)，建立國(guó)內(nèi)最大呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，報(bào)社、雜志社可以通過(guò)租用方式建立呼叫中心，這樣就省去呼叫中心的巨額建設(shè)成本和后期運(yùn)維費(fèi)用，同時(shí)，優(yōu)惠的通信費(fèi)用可以幫助企業(yè)有效降低通信成本。另外，4007呼叫中心解決方案實(shí)施周期可以控制在半個(gè)月以內(nèi)，企業(yè)可以迅速建立自己的呼叫中心。
功能適用，不花哨
能提供各種非常實(shí)用的呼叫中心的功能，IVR、智能路由、語(yǔ)音信箱、按鍵轉(zhuǎn)接、黑名單屏蔽等各種功能可以自由選擇搭配，有利于建立最精簡(jiǎn)、最適用的呼叫中心。
提供統(tǒng)一易記的接入號(hào)碼
豐富的4007號(hào)碼資源可供選擇，企業(yè)可以擁有一個(gè)統(tǒng)一易記的特別服務(wù)靚號(hào)，即提升品牌形象，又有利于推廣。
直接收益：
報(bào)社或者雜志社通過(guò)華鐵廣通的傳媒行業(yè)4007呼叫中心解決方案可以下幾個(gè)方面直接獲益：
以極小的成本（預(yù)付話費(fèi)，其實(shí)這也是必不可少的開(kāi)支）就可以迅速建立并開(kāi)通專業(yè)的呼叫中心，獲得呼叫中心的各種功能應(yīng)用。管理者不用再因?yàn)榫揞~投入成本而猶豫不決，也不用為呼叫中心后期高昂的運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用而發(fā)愁。
企業(yè)可以獲得個(gè)性化的、易于記憶的4007號(hào)碼作為統(tǒng)一接入通道，提升了品牌形象。配以IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，可以自動(dòng)對(duì)來(lái)電實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分揀，不用在對(duì)外公布多個(gè)號(hào)碼，提高了通訊效率，優(yōu)化了工作流程。
不僅統(tǒng)一了接入通道，還能支持各種常用通訊工具的接入，手機(jī)、固話、小靈通、Email、傳真、IM等均可接入，實(shí)現(xiàn)各種通訊手段的融合統(tǒng)一。
案例分析**報(bào)
**報(bào)創(chuàng)刊于1986年元旦，是中國(guó)發(fā)行量最大的晚報(bào)。二十年來(lái),**報(bào)版面由最初的4開(kāi)4版增至4開(kāi)16版、20版，并不定期加張免費(fèi)附送，省會(huì)地區(qū)多至112版。近年來(lái)，新增了一些�？ｍ�(yè)，健康長(zhǎng)壽、電腦時(shí)代、教育資訊、揚(yáng)子樓市等都深受讀者喜愛(ài)。創(chuàng)刊以來(lái)，發(fā)行量每年都以5-8萬(wàn)份的速度上升，1995年日發(fā)行量突破百萬(wàn)份以后，每年仍在較大幅度的增長(zhǎng)，到2002年9月26日，日發(fā)行量超過(guò)200萬(wàn)份。廣告營(yíng)業(yè)額1999年已躋身全國(guó)報(bào)界前6名。編輯部設(shè)有總編辦公室、要聞部、經(jīng)濟(jì)部、科教衛(wèi)部、讀者服務(wù)部、文化部、體育部、江蘇新聞部、南京新聞中心、國(guó)內(nèi)新聞部、國(guó)際新聞部、房地產(chǎn)部等。該報(bào)在全省各地及全國(guó)主要城市都設(shè)有記者站、特約記者和信息站。
通訊現(xiàn)狀：
該報(bào)在其網(wǎng)站上公布了一個(gè)24小時(shí)新聞熱線：(025)96096，一個(gè)24小時(shí)生活熱線：16096，不過(guò)在試撥中都沒(méi)有接通。其同時(shí)在網(wǎng)站上還公布了“新聞110”熱線、傳真、發(fā)行熱線、廣告熱線、咨詢、接稿、分類、發(fā)行遞送等不同業(yè)務(wù)的14個(gè)電話號(hào)碼，再加上要聞采訪中心三個(gè)部門3個(gè)電話號(hào)碼，南京新聞中心2個(gè)號(hào)碼，時(shí)事新聞中心三個(gè)部門15個(gè)電話號(hào)碼，報(bào)網(wǎng)熱線中心兩個(gè)部門2個(gè)電話號(hào)碼，文體專副刊中心三個(gè)部門3個(gè)電話號(hào)碼，編輯出版中心六個(gè)部門15個(gè)電話號(hào)碼，廣告經(jīng)營(yíng)中心22個(gè)電話和傳真號(hào)碼，再加上其他10個(gè)部門的11個(gè)電話號(hào)碼，**報(bào)共對(duì)外公布了90個(gè)傳真和電話號(hào)碼。
現(xiàn)狀分析：
**報(bào)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和部門職能，對(duì)外公布了90個(gè)傳真及電話號(hào)碼，給人的印象是電話號(hào)碼多而混亂，其新聞熱線96096兩次試撥都顯示無(wú)人接聽(tīng)，第三次接通；生活熱線16096始終顯示無(wú)人接聽(tīng)；其咨詢電話實(shí)際上是一部傳真，無(wú)人接聽(tīng)。
**報(bào)實(shí)際上已經(jīng)通過(guò)短號(hào)嗎，對(duì)其部分新聞業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，但是并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)外統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)通道，進(jìn)行科學(xué)的管理。
華鐵廣通4007呼叫中心對(duì)**報(bào)的可見(jiàn)價(jià)值：
通過(guò)個(gè)性的、易于記憶的4007號(hào)碼，**報(bào)可以只對(duì)外公布少數(shù)幾個(gè)聯(lián)系號(hào)碼，提升其品牌形象；通過(guò)在4007號(hào)碼后臺(tái)通過(guò)IVR綁定不同業(yè)務(wù)或不同職能部門的落地號(hào)，利用自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)，對(duì)不同需求進(jìn)行分流，既提高通訊效率，又優(yōu)化了工作流程；開(kāi)通錄音功能，當(dāng)客服代表示忙時(shí)可以提供錄音，不錯(cuò)過(guò)新聞線索；免去巨額投入就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的各種功能應(yīng)用，開(kāi)通便捷；廣告業(yè)務(wù)是報(bào)社的重要業(yè)務(wù)，可以為該業(yè)務(wù)專門開(kāi)通4007號(hào)碼，并通過(guò)IVR導(dǎo)航進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，保證了該業(yè)務(wù)的順暢分揀和接通，主被叫分擔(dān)話費(fèi)的方式又提升了客戶的滿意度。
