為了推動(dòng)CTI（Computer Telephone Integration）在我國(guó)的應(yīng)用，本報(bào)于3月17日舉辦了“CTI研討會(huì)”，會(huì)議由北京郵電大學(xué)研究生院院長(zhǎng)、CTI研究中心主任宋俊德教授主持。
本文主要摘取了有關(guān)專家、行業(yè)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和廠家的發(fā)言，希望能對(duì)中國(guó)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供一些借鑒和思考
北京電報(bào)局 張晉紅
我主要介紹一下，北京電報(bào)局作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)單位的運(yùn)營(yíng)和用戶以及市場(chǎng)需求等方面的情況。
北京電報(bào)局作為數(shù)據(jù)通信的專業(yè)管局，主要經(jīng)營(yíng)163、169等數(shù)據(jù)通信方面的業(yè)務(wù)，另外還有作為傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，如SDH、DDN、ATM、FR等寬帶業(yè)務(wù)。所以，北京電報(bào)局在終端等方面的需求很大，例如在寬帶方面，北京電信目前開(kāi)通了VOD業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要布置在一些賓館中，京都信苑目前已經(jīng)裝備了60幾個(gè)房間，并且已經(jīng)開(kāi)通。另外，華僑新村、中南海也要安裝。
除了VOD，中國(guó)電信還將和郵電大學(xué)開(kāi)通網(wǎng)上學(xué)校，這也是寬帶網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)應(yīng)用。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)校包括多媒體授課教室、多媒體聽(tīng)課教室和多媒體自習(xí)教室，這個(gè)系統(tǒng)是基于ATM技術(shù)的寬帶教學(xué)系統(tǒng)。
還有分組交換網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)運(yùn)營(yíng)十來(lái)年，以后將主要以提供幀中繼、DDN的專線網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)。這些網(wǎng)絡(luò)的使用都需要專用終端，隨著業(yè)務(wù)的不同，在終端協(xié)議上、類型上、標(biāo)準(zhǔn)上也會(huì)不同。隨著近年來(lái)的發(fā)展，Internet已成為一種主流的模式，最普通的終端就變成了微機(jī)，通過(guò)運(yùn)行不同軟件來(lái)完成不同的功能。例如今年春節(jié)期間，北京電信同中央電視臺(tái)合作的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)播，就是一種實(shí)時(shí)的多媒體轉(zhuǎn)播。
另外，在語(yǔ)音方面，中國(guó)電信、聯(lián)通和吉通獲得IP電話的經(jīng)營(yíng)許可，目前正在做實(shí)驗(yàn)。但是在IP傳輸語(yǔ)音方面，有些標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有出臺(tái)，所以這個(gè)實(shí)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)將主要是為將來(lái)的運(yùn)營(yíng)，探索出一條路。這個(gè)IP語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)網(wǎng)將提供兩種通話方式：電話到電話和PC到電話。它促進(jìn)了CTI的需求，同時(shí)它也刺激了一些新技術(shù)的出現(xiàn)，例如在Web上就可能會(huì)出現(xiàn)利用瀏覽器方式的IP電話。它也將顯著地促進(jìn)CTI的發(fā)展。
原郵電部科學(xué)技術(shù)情報(bào)所 張榮
我到美國(guó)考察期間，很有感觸。我發(fā)現(xiàn)呼叫中心，可以很好地溝通廠家或公司與客戶之間的關(guān)系。美國(guó)人很好地利用了呼叫中心，將它做活了，通過(guò)呼叫中心開(kāi)展了很多相關(guān)業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，我還寫(xiě)了一篇關(guān)于利用呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷的文章。
美國(guó)企業(yè)通過(guò)利用呼叫中心，樹(shù)立起了良好的企業(yè)形象并開(kāi)展了相關(guān)的售后服務(wù)活動(dòng)。這種方式對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)有很好的示范作用，我們的企業(yè)也可以采用這種有效的手段，來(lái)達(dá)到它的目的。
在我們接觸到CTI之后，就做了一些研究，并且提出了一些策略。但是不論如何，電信作為服務(wù)部門(mén)，都應(yīng)該建立CTI或呼叫中心來(lái)溝通用戶需求，并以此樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，改善服務(wù)。現(xiàn)在應(yīng)該將CTI或呼叫中心同Internet結(jié)合起來(lái)，讓用戶既可以通過(guò)電話來(lái)得到服務(wù)，又可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到服務(wù)，給用戶更多的服務(wù)選擇。
我國(guó)在CTI方面的起步，比國(guó)外晚了許多，國(guó)外公司運(yùn)用呼叫中心，實(shí)際上給公司帶來(lái)了巨大的效益。我本人對(duì)CTI在中國(guó)的應(yīng)用充滿了信心，這種技術(shù)必將為國(guó)內(nèi)客戶和公司帶來(lái)巨大的效益。
飛環(huán)公司 陳玉亮
我非常希望將來(lái)在CTI市場(chǎng)能更加規(guī)范地發(fā)展，希望大家共同地把這個(gè)市場(chǎng)做好。
四騰公司 于駿
我們公司幾年來(lái)一直進(jìn)行CTI語(yǔ)音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)、Internet／Intranet軟件的開(kāi)發(fā)和推廣。產(chǎn)品涉及各個(gè)領(lǐng)域，如郵電系統(tǒng)的112障礙臺(tái)自動(dòng)受理、114查號(hào)臺(tái)、話費(fèi)自動(dòng)催繳查詢系統(tǒng)、168信息臺(tái)、移動(dòng)局客戶服務(wù)中心等。
朗訊公司 盛永儉
CTI就是把傳統(tǒng)的語(yǔ)音資源同計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)資源結(jié)合起來(lái)的做法。在國(guó)外，CTI技術(shù)最先用在了呼叫中心上，后來(lái)很多企業(yè)也建立了自己的呼叫中心。
舉個(gè)例子，一個(gè)沒(méi)有CTI環(huán)境的人，當(dāng)他到辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)有電話留言，有個(gè)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量，客戶告訴他，已經(jīng)給他發(fā)了一個(gè)傳真，詳細(xì)說(shuō)明了問(wèn)題所在。我們可以想象出這個(gè)人下一步的場(chǎng)景：到傳真機(jī)旁邊拿到客戶傳來(lái)的資料，然后他去尋找相關(guān)部門(mén)解決，并且啟動(dòng)自己的計(jì)算機(jī)尋找相應(yīng)的解決方案，最后他找到了相關(guān)的部門(mén)和相應(yīng)的解決方案，已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間過(guò)去了。可見(jiàn)這種傳統(tǒng)的方式，效率很低。
而另一種例子就是，一個(gè)具有CTI環(huán)境的人，當(dāng)他到辦公室時(shí)，他發(fā)現(xiàn)他的計(jì)算機(jī)有圖標(biāo)在閃爍，他馬上就可以知道誰(shuí)打的電話，然后就會(huì)看到該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)問(wèn)題以及相應(yīng)的解決方案。這樣很快地就可以解決了這個(gè)客戶的問(wèn)題。
這兩個(gè)例子反應(yīng)了兩種狀態(tài)，使用了CTI和沒(méi)有使用CTI的明顯區(qū)別。
最近朗訊在中國(guó)主推的CTI產(chǎn)品是呼叫中心。由于使用了CTI技術(shù)，所以可以很方便、很親切地同你的客戶進(jìn)行交流，并且可以達(dá)到一種針對(duì)個(gè)人的問(wèn)候，而不是千篇一律的問(wèn)候，這樣就增加了用戶對(duì)你的信賴，從而保證你的客戶不會(huì)流失到其他的地方。
呼叫中心可以協(xié)助企業(yè)給它的客戶提供更好的服務(wù)，而這種服務(wù)的本身價(jià)格低廉。
CTI在辦公室中應(yīng)用，也會(huì)給使用的人帶來(lái)很多方便。例如，如果你在外地出差，你要檢查你的語(yǔ)音信箱，就必須打長(zhǎng)途電話，但是如果你使用了CTI，就無(wú)須打長(zhǎng)途電話了，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)檢查你的語(yǔ)音信箱。
思及創(chuàng)公司 謝旭東
作為一個(gè)廠商，思及創(chuàng)公司一直戰(zhàn)斗在CTI的前線，就目前來(lái)說(shuō)，我們公司的技術(shù)是一流的，現(xiàn)在同大家分享一下我們的一些經(jīng)驗(yàn)。
目前在世界上有兩個(gè)比較大的網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是電話網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是Internet，而我們的CTI正好跨在這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間，它的發(fā)展同這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展息息相關(guān)。因此從CTI這個(gè)行業(yè)來(lái)看，它的前途是光明的。另外，目前國(guó)外的CTI應(yīng)用已經(jīng)很廣泛，但國(guó)內(nèi)的應(yīng)用情況還很少，主要是由于國(guó)內(nèi)的大環(huán)境所致的。我們總是說(shuō)我們處在一個(gè)信息社會(huì)，信息社會(huì)有幾個(gè)特征，一是信息的收集；二是信息的再處理。國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)，在信息的收集上，還是存在一些問(wèn)題的。所以，信息的整理與分析也就無(wú)從談起了。
目前，電話網(wǎng)絡(luò)還是收集信息的一個(gè)主要來(lái)源，所以利用呼叫中心為企業(yè)服務(wù)，還是有它的前提的。不管是大的企業(yè)還是小的企業(yè)，實(shí)際上都可以利用呼叫中心來(lái)為用戶服務(wù)。目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有了這樣的一些例子，如166、168等都是利用呼叫中心建立起來(lái)的。
國(guó)內(nèi)的CTI市場(chǎng)很大，但是并不是所有的公司都做得很好，最大的問(wèn)題就是各自之間的交流太少，以至于各自花了很多時(shí)間來(lái)彼此你爭(zhēng)我?jiàn)Z，而忽略了市場(chǎng)本身的建設(shè)。因此，我們希望大家能共同將CTI這個(gè)市場(chǎng)做大，共同得利。
我們認(rèn)為思及創(chuàng)公司的技術(shù)還是很有特色的，我們做系統(tǒng)時(shí)提出的一個(gè)口號(hào)就是：一網(wǎng)兩制。意思是，在一個(gè)網(wǎng)上既可以提供計(jì)算機(jī)端的數(shù)據(jù)，又可以為電話端盡可能提供更多的數(shù)據(jù)。當(dāng)時(shí)，這個(gè)概念提出之后，獲得了我們用戶的好評(píng)。我們認(rèn)為將來(lái)的CTI的發(fā)展應(yīng)該是越來(lái)越走向融合。
泰興公司 黃宏周
感謝《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》為我們這些廠商提供這個(gè)交流的機(jī)會(huì)，我們公司主要做兩個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品，一個(gè)是光標(biāo)閱讀機(jī)，另一個(gè)是電話語(yǔ)音卡。我們公司從1993年就涉足了CTI領(lǐng)域，我們的第一個(gè)產(chǎn)品是模擬電話語(yǔ)音卡，主要在證券領(lǐng)域內(nèi)的電話委托。1993年、1994年我們的銷售額有100多萬(wàn)元。從我們公司的情況來(lái)看，1993年、1994年和1995年CTI市場(chǎng)的增長(zhǎng)率大概為100％，而這幾年的年增長(zhǎng)率為50％。從價(jià)格上來(lái)看，當(dāng)時(shí)我們的一塊卡賣2～3萬(wàn)塊錢，而現(xiàn)在每塊賣6000～7000塊錢。從應(yīng)用領(lǐng)域來(lái)看，當(dāng)時(shí)只是在證券領(lǐng)域，后來(lái)就陸續(xù)擴(kuò)展到電信的話費(fèi)查詢、稅務(wù)催交等功能。
因此，從各個(gè)角度來(lái)看這個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模在增大，關(guān)于呼叫中心，是從1997年到1998年這一段時(shí)間內(nèi)成為了熱點(diǎn)。我們也在做相應(yīng)的配套工作。
從產(chǎn)品的配套領(lǐng)域來(lái)看，最早是4線、8線的模擬產(chǎn)品，漸漸擴(kuò)展到了1萬(wàn)線的數(shù)據(jù)中繼、7號(hào)信令等，從產(chǎn)品發(fā)展的角度可以看出，它的應(yīng)用范圍越來(lái)越寬。
但是國(guó)內(nèi)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)都是無(wú)序的，因此，我們希望大家共同來(lái)規(guī)范這個(gè)市場(chǎng)。改變這種無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)狀況。
Dialogic 張志斌
Dialogic向用戶提供IPPhone網(wǎng)關(guān)的應(yīng)用平臺(tái)，最近中國(guó)電信、聯(lián)通和吉通合作進(jìn)行的IP電話的實(shí)驗(yàn)，這對(duì)我們是個(gè)機(jī)會(huì)，我們會(huì)全力支持分銷商和代理商，做更深入的工作。另外，在軟件平臺(tái)方面，3月2日，我們同微軟簽定了一個(gè)全面的合作協(xié)議，微軟將購(gòu)買Dialogic的CTmedia這個(gè)軟件平臺(tái)的許可，金額大概2000萬(wàn)美元。未來(lái)幾年內(nèi)微軟將向Dialogic進(jìn)行投資，購(gòu)買Dialogic上市股份的5％。這件事情說(shuō)明微軟看好CTI，它購(gòu)買我們的產(chǎn)品，就是要在NT平臺(tái)上增加CTI功能，讓用戶更加容易地使用或開(kāi)發(fā)CTI技術(shù)。
呼叫中心，從提出來(lái)到現(xiàn)在，它的內(nèi)涵一直在擴(kuò)大。Dialogic對(duì)這個(gè)領(lǐng)域也很重視，很多產(chǎn)品都加入了這個(gè)功能。
Dialogic將推出新一代的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品在可靠性、容量和熱插拔方面將有更大的突破。希望這個(gè)產(chǎn)品能在今年能推出。
深圳東進(jìn)公司 廖永坤
我們公司是一個(gè)主要做CTI應(yīng)用產(chǎn)品的廠家，是深圳最大最早的CTI廠家。我們希望政府能多扶持這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，并且給予更多地支持，能為我們這些開(kāi)發(fā)的廠商提供更多新的技術(shù)信息，這是我們最迫切需要了解的。
Dialogic 尹振文
我是Dialogic技術(shù)顧問(wèn)，我想談幾個(gè)問(wèn)題。一是CTI市場(chǎng)；二是CTI標(biāo)準(zhǔn)；三是CTI協(xié)會(huì)。
首先是CTI市場(chǎng)。CTI技術(shù)的應(yīng)用往往超過(guò)我們的想像，如IPPhone出現(xiàn)之前，誰(shuí)也想像不到在CTI上做一個(gè)IPPhone。也就是說(shuō)，在CTI上可以開(kāi)發(fā)很多應(yīng)用，從而可以將這個(gè)市場(chǎng)擴(kuò)大。在宣傳上，要讓更多的企業(yè)了解CTI對(duì)他們的重要性，讓他們了解CTI的各種精彩的應(yīng)用。
其次是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。CTI這個(gè)行業(yè)也是需要制訂一些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在應(yīng)該來(lái)提前來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題對(duì)國(guó)內(nèi)廠商的意義特別重要，可以提高它們的競(jìng)爭(zhēng)力。
最后就是關(guān)于CTI協(xié)會(huì)的問(wèn)題。成立協(xié)會(huì)將有助于國(guó)內(nèi)CTI廠商之間的溝通，并以此建立起一些行業(yè)規(guī)范。
五岳鑫公司 蔡長(zhǎng)海
感謝《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》給我們提供了這樣一個(gè)交流的機(jī)會(huì)。我想談的是關(guān)于會(huì)議電視的一個(gè)問(wèn)題，我認(rèn)為在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，可以采用一種交互式的電話會(huì)議來(lái)進(jìn)行交流，這種方式可以顯著地提高效率。
這種會(huì)議電視技術(shù)，事實(shí)上是一種將視頻、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)融合在一起的技術(shù)。它不僅可以在局域網(wǎng)中實(shí)現(xiàn)，而且可以在Internet上實(shí)現(xiàn)。電信部門(mén)就存在這樣的一個(gè)全國(guó)范圍的會(huì)議電視網(wǎng)。
電話會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)就是，可以為用戶提供不局限于時(shí)間空間的交互方式。
另外，移動(dòng)通信中的短信息觸發(fā)，對(duì)我們的CTI硬件廠商來(lái)說(shuō)也是個(gè)機(jī)會(huì)。
通廣－北電 高慷
我們公司是一個(gè)合資公司，現(xiàn)在我們?cè)谧龊艚兄行�，這是CTI技術(shù)的典型應(yīng)用。我有兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)就是CTI的技術(shù)問(wèn)題。它在國(guó)外發(fā)展的特別快，應(yīng)用也特別多。同樣美國(guó)的客戶對(duì)CTI的認(rèn)識(shí)比國(guó)內(nèi)要成熟得多，這也是它在美國(guó)普遍受到歡迎的原因。在國(guó)內(nèi)，就需要大家來(lái)廣泛宣傳，其中比較成熟的行業(yè)是電信。
另一個(gè)就是CTI行業(yè)的管理。其一是對(duì)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的控制，其二是對(duì)國(guó)外產(chǎn)品本地化的引導(dǎo)。目前雖然國(guó)外產(chǎn)品比國(guó)內(nèi)的要成熟，但是我相信由于國(guó)內(nèi)有一批強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)者和廣闊的市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)廠商在將來(lái)一定會(huì)有所作為。
NMS公司 汪勤
我們是去年6月份在北京建立辦事處的，雖然時(shí)間很短，但是在合作伙伴的支持下，在市場(chǎng)推廣和銷售方面取得了相當(dāng)?shù)某晒�。今年，我們將加�?qiáng)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的推廣力度。今年在市場(chǎng)方面，我們還將舉辦一些研討會(huì)、參加一些展覽；在產(chǎn)品方面，我們將會(huì)在一些媒體上發(fā)布一些新產(chǎn)品。
林克海德 李永梅
我們公司在CTI行業(yè)中已經(jīng)有了較長(zhǎng)時(shí)間的歷史，由于IP電話的引入，讓電信感到了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。我們公司從1993年就引進(jìn)了NMS的產(chǎn)品，我們?cè)陔娦判袠I(yè)進(jìn)行了很多推廣，并為它們提供更好的服務(wù)。
最近我們又同摩托羅拉合作，推出電信級(jí)的方案，其目的就是向電信行業(yè)提供一整套的OEM解決方案。
對(duì)于CTI這個(gè)行業(yè)，希望大家能聯(lián)合起來(lái)，讓更多的人來(lái)關(guān)注我們這個(gè)行業(yè)，媒體能經(jīng)常報(bào)道一些CTI的最新技術(shù)。
北郵CTI研究中心 王曉輝
我在北郵的研究方向是CTI。CTI最早是由PBX廠家提出來(lái)的，當(dāng)時(shí)它們?yōu)榱嗽赑BX開(kāi)展更多的業(yè)務(wù)，而為計(jì)算機(jī)開(kāi)辟了一個(gè)通道，它們是從交換機(jī)的角度來(lái)結(jié)合計(jì)算機(jī)的。另一種是從計(jì)算機(jī)的角度來(lái)改造交換機(jī)。我認(rèn)為基本上CTI技術(shù)就分為這兩派。我認(rèn)為后面的一派可能會(huì)更有前途，而前面的一派，很多情況下會(huì)受限于交換機(jī)。IP電話技術(shù)就是計(jì)算機(jī)廠商開(kāi)發(fā)出來(lái)的。
在去年6月份，我們就做出了IP電話的網(wǎng)關(guān)的樣機(jī)，我也很清楚將這個(gè)樣機(jī)的產(chǎn)品化要花費(fèi)很多人力物力，我們沒(méi)有時(shí)間和資金完成它。
我認(rèn)為將來(lái)有在PSTN和Internet之間有可能會(huì)出現(xiàn)一種新的網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)是個(gè)邏輯網(wǎng)絡(luò)，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上，可能會(huì)提供一些新的業(yè)務(wù)。而CTI就是這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的關(guān)鍵技術(shù)，是CTI技術(shù)發(fā)展的一個(gè)主要方向。
另外，還有一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題。CTI是一個(gè)典型的開(kāi)放性系統(tǒng)，但是它隨之又帶來(lái)了一個(gè)問(wèn)題，就是沒(méi)有那么多的人來(lái)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，因?yàn)镃TI的每一個(gè)應(yīng)用都是特定的應(yīng)用，開(kāi)發(fā)者要有兩種背景，一種是計(jì)算機(jī)背景，一種是電信背景，這樣的人很少。
北郵CTI研究中心教授 宋俊德
我們可以討論一下，組織一個(gè)CTI論壇的問(wèn)題。但是目前我們?cè)诠芾砗头⻊?wù)上的問(wèn)題最大。而且CTI廠家之間的聯(lián)合，也是壯大我們自身的必要條件，大家共同來(lái)創(chuàng)造一種良好的市場(chǎng)大環(huán)境。前一段時(shí)間，移動(dòng)局要上呼叫中心，國(guó)內(nèi)有40多個(gè)廠家前來(lái)投標(biāo)，這是個(gè)可喜的事情。
因此，我認(rèn)為在CTI方面，大家要做兩件事：一是相互合作，共同宣傳，看看是否可能專門(mén)做一個(gè)這方面的刊物；二是提高服務(wù)意識(shí)，通過(guò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高，為客戶做到實(shí)質(zhì)性的服務(wù)。
北郵CTI研究中心 段云峰
我從技術(shù)方面談?wù)勱P(guān)于CTI的一些問(wèn)題。從根本上來(lái)說(shuō)，CTI是一項(xiàng)電信業(yè)務(wù)，為了對(duì)客戶提供更好的服務(wù)。為什么美國(guó)的CTI業(yè)務(wù)發(fā)展得那么快，而在中國(guó)卻不是那么盡如人意？我認(rèn)為這同經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展水平有關(guān)，目前，我們的經(jīng)濟(jì)還沒(méi)有達(dá)到非得重新挖掘信息不可的地步�，F(xiàn)在比較好的情況是，經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展，這對(duì)CTI來(lái)說(shuō)是個(gè)很好的機(jī)會(huì)，企業(yè)漸漸感到了利用信息的重要性。
從CTI技術(shù)本身來(lái)說(shuō)，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的計(jì)算機(jī)方案，比從智能網(wǎng)為出發(fā)點(diǎn)的電信方案更好。電信的個(gè)人化業(yè)務(wù)，其實(shí)就是電信部門(mén)從智能網(wǎng)的角度，給客戶提供一種可能性，使他可以按照自己的需求來(lái)組合電信業(yè)務(wù)。
從市場(chǎng)這個(gè)角度，應(yīng)該加大宣傳力度。還有CTI的技術(shù)發(fā)展的速度比較快，大家應(yīng)該考慮這些技術(shù)能為用戶帶來(lái)什么。在國(guó)外，關(guān)于CTI的每一個(gè)方面，都有人去研究，所以，他們的發(fā)展就特別快，而國(guó)內(nèi)這方面的環(huán)境就差一些。
原郵電部科學(xué)技術(shù)情報(bào)所 劉睿
我們研究所1996年做過(guò)CTI的研究，出了國(guó)內(nèi)最早的研究報(bào)告。我們主要是想推動(dòng)CTI技術(shù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展。從我的角度來(lái)看，目前信息產(chǎn)業(yè)部放開(kāi)IP電話，雖然有各方面的努力，我們所也做了很多工作。我們作為政府的研究機(jī)構(gòu)，我們希望能為政府提供比較好的決策支持。
我認(rèn)為為了宣傳CTI的應(yīng)用，在座的各廠商，應(yīng)該將把已經(jīng)做過(guò)的成功方案提交給媒體來(lái)發(fā)表，讓國(guó)內(nèi)的企業(yè)了解CTI的作用。
對(duì)電信業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該在電話網(wǎng)上開(kāi)發(fā)一些新的業(yè)務(wù)，CTI應(yīng)該是一個(gè)非常好的選擇。
大恒公司 楊二和
我們認(rèn)為CTI已經(jīng)滲透到了很多行業(yè)，但是作為廠商怎么面對(duì)這種局面，我們有很多困惑。其一就是價(jià)格問(wèn)題，必須合理地取得服務(wù)費(fèi)用；其二是售后服務(wù)問(wèn)題，否則收取這些錢就很困難。我希望媒體能宣傳國(guó)外如何收取合理的服務(wù)費(fèi)用，對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，而不僅僅是收取設(shè)備的費(fèi)用。
總是說(shuō)CTI市場(chǎng)很大，但是還沒(méi)有一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)，而企業(yè)卻需要一個(gè)現(xiàn)實(shí)的數(shù)據(jù)。媒體能否完成這些調(diào)查呢？讓客戶和廠商看到不同行業(yè)的CTI實(shí)際需求，引導(dǎo)它們進(jìn)行投資，從而將這個(gè)市場(chǎng)做大。
另外，廠商同高校的合作問(wèn)題。目前人才的流失很嚴(yán)重，把科研同市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，高校為廠商培養(yǎng)一些急需的人才，并且打通企業(yè)和高校溝通的渠道。
還有，以后這種論壇，應(yīng)該做得更加專業(yè)一些，能經(jīng)常就一些專門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行研討。
Dialogic 宋先生
大家的想法啟發(fā)了我。今天來(lái)的廠商一共有4種類型，一種是設(shè)備供應(yīng)商，是CTI系統(tǒng)的最底層；在此之上就是集成商；再就是媒體，它負(fù)責(zé)宣傳；最后就是最終用戶———電信部門(mén)了，它既是用戶又是老板。就這4種層次，我講4個(gè)問(wèn)題。作為設(shè)備供應(yīng)商，就要注意技術(shù)的先進(jìn)性，引進(jìn)最新的技術(shù)設(shè)備，提供給集成商。在這方面，軟件模塊應(yīng)該也有移植性，CTMedia就是這種產(chǎn)品。從集成商的角度，我發(fā)現(xiàn)很多集成商都在重復(fù)地做一些同樣的應(yīng)用程序，在國(guó)內(nèi)，設(shè)備供應(yīng)商和集成商之間缺少一個(gè)層次，就是專門(mén)進(jìn)行軟件生成的廠商。從媒體來(lái)講，國(guó)內(nèi)媒體應(yīng)該做一些關(guān)于CTI的引導(dǎo)性的工作，例如標(biāo)準(zhǔn)化工作。廠商應(yīng)該幫助媒體來(lái)做這些事。從最終用戶來(lái)講，通過(guò)廠商的努力，對(duì)用戶提供最好的支持和服務(wù)。
關(guān)注CTI
·會(huì)議主題綜述·
1．有關(guān)的電信部門(mén)對(duì)當(dāng)前的情況進(jìn)行了一些介紹和分析，談到了具體的呼叫中心在國(guó)外發(fā)展、應(yīng)用的例子；
2．有關(guān)電信部門(mén)提出了要轉(zhuǎn)變提供業(yè)務(wù)方式的思路，要變被動(dòng)為主動(dòng)，積極去迎合用戶的需要；
3．企業(yè)界的同仁，也就關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行了討論，與有關(guān)的電信管理部門(mén)交換了意見(jiàn)；
4．對(duì)發(fā)展中國(guó)CTI行業(yè)中的一些問(wèn)題進(jìn)行了探討；
5．此次研討會(huì)促進(jìn)了企業(yè)界、科研部門(mén)、電信管理部門(mén)及媒體部門(mén)相互間的溝通和交流，對(duì)促進(jìn)中國(guó)的CTI行業(yè)起到了積極的作用。
·會(huì)議主要內(nèi)容·
1．市場(chǎng)方面
�。�1）面臨的問(wèn)題：
A．國(guó)外發(fā)展迅速，但在中國(guó)發(fā)展的情況不理想；
B．前景廣闊，如何開(kāi)啟及促進(jìn)市場(chǎng)的發(fā)展；
C．如何規(guī)范市場(chǎng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)；
D．如何細(xì)劃CTI市場(chǎng)，并分析其各個(gè)部分的發(fā)展情況；
E．如何保證對(duì)技術(shù)的尊重，并獲得應(yīng)有的利潤(rùn)。
（2）解決的途徑：
A．拓展思路，發(fā)掘市場(chǎng)的應(yīng)用領(lǐng)域；
B．加強(qiáng)同新聞媒體的聯(lián)絡(luò)，擴(kuò)大對(duì)CTI事業(yè)的宣傳；
C．建立專業(yè)的媒體或?qū)冢瑢?duì)CTI的發(fā)展進(jìn)行研究；
D．借鑒國(guó)外CTI行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合中國(guó)的國(guó)情；
E．定期地進(jìn)行交流，加強(qiáng)同行業(yè)的溝通及聯(lián)合。
2．技術(shù)方面
有關(guān)的建議：
�。�1）希望通過(guò)科研機(jī)構(gòu)，了解國(guó)內(nèi)、外新的技術(shù)、方案及方向；
�。�2）可以由企業(yè)贊助，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)企業(yè)的發(fā)展提出建議；
�。�3）希望與科研院所結(jié)合，增強(qiáng)科技開(kāi)發(fā)能力；
�。�4）加強(qiáng)對(duì)CTI行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的介紹及研究，優(yōu)化國(guó)內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；
（5）加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域的研究及推廣工作；
�。�6）推動(dòng)與政府部門(mén)的聯(lián)系，獲得有關(guān)的政策支持及產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)；
（7）舉出企業(yè)界成功的案例，并進(jìn)行分析；
（8）擴(kuò)大與電信運(yùn)營(yíng)部門(mén)的溝通，促進(jìn)彼此的共同發(fā)展。
3．希望
�。�1）建立專欄，定期地分析及交流，擴(kuò)大CTI行業(yè)的影響；
（2）討論建立有關(guān)的行業(yè)聯(lián)盟，促進(jìn)行業(yè)的共同發(fā)展。
摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年3月25日
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