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呼叫中心： 新的機遇和競爭

北京郵電大學 宋俊德

---- 年 初， 呼 叫 中 心 突 然 在 中 國“ 熱” 起 來， 有 人 預 測2000 年 將 是 中 國 的“ 呼 叫 中 心 年”( 客 戶 服 務 呼 叫)， 為 什 么 呢? 理 由 很 簡 單， 在 美 國 Internet 的 發(fā) 展 已 從 單 純 地 靠 信 息 服 務， 靠 鎖 住 注 意 力 爭 廣 告 的 階 段， 進 入 到 在Internet 上 直 接 進 行 交 易、 完 成 電 子 商 務 的 階 段。 中 國 有 自 己 的 國 情： 至 今Internet 用 戶 才 不 到1000 萬， 這 些 用 戶 多 數(shù) 是 大 學 生、 知 識 分 子， 其 購 買 力 很 低。 因 此 除 一 些 大 公 司 在 近 期 內(nèi) 可 完 成 網(wǎng) 上 的 一 些 交 易 外， 美 國 的 電 子 商 務 熱 潮 不 大 可 能 馬 上 波 及 中 國， 但 我 們 仔 細 想 一 想， 中 國 人 當 然 同 樣 有 電 子 商 務 的 熱 情 和 要 求， 雖 然 計 算 機 不 普 及， 會 用 計 算 機 的 人 不 多， 但 在 中 國 電 話 卻 很 普 及， 已 有1.2 億 條 線， 幾 乎 人 人 可 以 通 過 打 電 話 做 生 意、 獲 得 服 務、 咨 詢、 解 決 各 種 實 際 問 題， 因 此， 可 以 用 建 立 呼 叫 中 心 的 方 法 來 推 動 中 國 的 電 子 商 務， 而 且 呼 叫 中 心 又 緊 密 與 Internet 連 在 一 起， 有 著 豐 富 的 信 息 源， 不 僅 符 合 目 前 情 況， 而 且 容 易 完 成 向 電 子 商 務 的 過 渡。 呼 叫 中 心 并 不 神 秘， 它 起 源 于CTI 技 術， 是 當 前CTI 技 術 主 要 應 用 之 一， 因 此 介 紹 呼 叫 中 心， 最 好 先 講 CTI。

呼 叫 中 心 的 定 義

---- 呼 叫 中 心 是 一 種 基 于CTI 技 術( 計 算 機 網(wǎng) 與 通 信 網(wǎng) 集 成) 的 一 種 新 的 綜 合 信 息 服 務 系 統(tǒng)。 有 的 人 喜 歡 把 它 分 成 幾 代 來 說 明 它 的 發(fā) 展 歷 史， 這 里 需 要 說 明 的 是， 早 期 的、 僅 以 電 話 和 接 話 人 員 組 成 的 電 話 熱 線 服 務 不 能 看 作 是 呼 叫 中 心 的 第 一 代。 現(xiàn) 代 呼 叫 中 心 本 身 的 含 義 應 該 是 一 種 基 于CTI 技 術 的， 充 分 利 用 通 信 網(wǎng) 和 計 算 機 網(wǎng) 的 多 項 功 能 集 成 并 與 企 業(yè) 連 為 一 體 的 完 整 的 綜 合 信 息 服 務 系 統(tǒng)， 能 有 效、 高 速 地 為 用 戶 提 供 多 種 服 務。

---- 初 看 起 來， 呼 叫 中 心 好 像 是 企 業(yè) 在 最 外 層 加 上 了 一 個 服 務 層， 實 際 上 它 不 僅 僅 在 外 部 為 用 戶， 也 是 在 內(nèi) 部 為 整 個 企 業(yè) 的 管 理、 服 務、 調(diào) 度、 增 值 起 到 非 常 重 要 的 統(tǒng) 一、 協(xié) 調(diào) 作 用。 現(xiàn) 代 呼 叫 中 心 要 逐 步 具 備 如 下 功 能： 提 供 每 周7 天、 每 天24 小 時 的 不 間 斷 服 務， 允 許 顧 客 在 與 業(yè) 務 代 表 聯(lián) 絡 時 選 擇 語 音、IP 電 話、 電 子 郵 件、 傳 真、IP 傳 真、 文 字 交 談、 視 頻 信 息 等 任 何 通 信 方 式； 能 事 先 了 解 有 關 顧 客 的 各 種 信 息， 不 同 用 戶 安 排 不 同 業(yè) 務 代 表 與 之 交 談， 并 讓 業(yè) 務 代 表 能 做 到 心 中 有 數(shù)； 中 心 不 是“ 支 出 中 心”， 而 是 不 僅 有 良 好 的 社 會 效 益， 同 時 有 好 的 經(jīng) 濟 效 益 的“ 收 入 中 心”； 呼 叫 中 心 對 外 面 向 用 戶， 對 內(nèi) 與 整 個 企 業(yè) 相 聯(lián) 系， 與 整 個 企 業(yè) 管 理、 服 務、 調(diào) 度、 生 產(chǎn)、 維 修 結 為 一 體， 它 還 可 以 把 從 用 戶 那 里 所 獲 得 的 各 種 信 息、 數(shù) 據(jù) 全 部 儲 存 在 龐 大 的 數(shù) 據(jù) 倉 庫(Data Warehouse) 中， 供 企 業(yè) 領 導 做 分 析 和 決 策 之 用； 呼 叫 中 心 采 用 最 現(xiàn) 代 化 的 技 術， 有 良 好 的 管 理 系 統(tǒng)， 隨 時 可 以 觀 察 到 呼 叫 中 心 的 運 行 情 況 和 業(yè) 務 代 表 工 作 情 況， 為 用 戶 提 供 最 優(yōu) 服 務。

---- 企 業(yè) 可 以 根 據(jù) 用 戶 多 少， 平 均 呼 叫 次 數(shù) 以 及 企 業(yè) 性 質(zhì)、 業(yè) 務 收 入 等 情 況， 選 擇 不 同 的 系 統(tǒng)。 系 統(tǒng) 的 大 小 一 般 按 提 供 多 少 個 業(yè) 務 代 表 座 席 來 區(qū) 分。

---- 大 多 數(shù) 人 認 為 超 過100 個 座 席 代 表 的 稱 為 大 型 呼 叫 中 心。 例 如 它 們 可 以 是 全 球 型 的， 為 跨 國 公 司 和 大 型 企 業(yè) 服 務 的 系 統(tǒng)。 有 的 座 席 高 達 上 千 人， 這 種 呼 叫 中 心 一 般 配 置 龐 大， 投 資 很 高。 它 至 少 需 要 有： 足 夠 容 量 的 大 型 交 換 機、 自 動 呼 叫 分 配 器(ACD)、 自 動 語 音 應 答、CTI 系 統(tǒng)、 呼 叫 管 理 系 統(tǒng)、 業(yè) 務 代 表 座 席 和 終 端、 數(shù) 據(jù) 倉 庫 或 數(shù) 據(jù) 等。

---- 座 席 代 表 在50 ～100 之 間 的 稱 為 中 型 系 統(tǒng)。 據(jù) 專 業(yè) 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計 公 司 預 測， 中 型 系 統(tǒng) 需 求 量 最 大， 因 此 不 少 呼 叫 中 心 軟、 硬 件 開 發(fā) 商 對 準 這 一 目 標 進 行 開 發(fā)。 這 種 系 統(tǒng) 結 構 相 對 簡 單， 投 資 也 少， 容 易 被 中、 小 企 業(yè) 所 接 受。 目 前 我 國 的 一 些 公 司 開 發(fā) 系 統(tǒng) 大 多 屬 于 此 種 類 型。 它 可 以 省 掉 大 型 交 換 機 的 投 資， 而 利 用PBX 與CTI 服 務 器 和 業(yè) 務 代 表 座 席 直 接 相 連， 業(yè) 務 代 表 座 席 同 時 與 應 用 服 務 器 相 連， 及 時 獲 得 各 種 信 息。 客 戶 資 料 也 存 放 在 應 用 服 務 器 中， 可 實 時 地 將 接 入 電 腦 的 客 戶 姓 名 自 動 在 計 算 機 屏 幕 上 彈 出。CTI 服 務 器 一 般 由CTI 硬 件 開 發(fā) 商 的 板 卡 和PC 組 成， 其 擴 容 和 增 加 功 能 也 比 較 方 便， 成 本 也 低， 因 此 是 一 種 投 資 小、 見 效 快、 升 級 靈 活 的 系 統(tǒng)。 正 因 為 如 此， 這 種 系 統(tǒng) 市 場 銷 售 最 好， 需 求 量 直 線 上 升。 因 此 開 發(fā) 這 種 系 統(tǒng) 的 廠 商 最 多。 當 然， 作 為 企 業(yè) 選 擇 這 一 系 統(tǒng) 的 開 發(fā) 商 時， 要 全 面 考 察 它 的 開 發(fā) 歷 史、 經(jīng) 驗 和 已 完 成 系 統(tǒng) 的 功 能、 可 靠 性 等， 以 免 配 置 水 平 低、 質(zhì) 量 差 的 系 統(tǒng) 而 上 當 受 騙。

---- 座 席 數(shù) 目 在50 以 下 的 系 統(tǒng) 結 構 與 第 二 種 類 似， 不 過 主 要 的 幾 個 部 分， 如PBX( 也 可 用 板 卡 代 替)、CTI 服 務 器( 主 要 板 卡 線 數(shù) 可 選 擇 低 一 些 的)、 業(yè) 務 代 表 座 席、 應 用 服 務 器( 數(shù) 據(jù) 庫 大 小) 在 數(shù) 量 上 均 應 作 相 應 減 少， 它 主 要 適 合 業(yè) 務 量 不 太 大 的 中、 小 型 企 業(yè)。 選 擇 適 當 也 可 獲 得 好 的 投 入 產(chǎn) 出 比。 選 擇 這 種 系 統(tǒng)， 重 要 的 是 注 意 系 統(tǒng) 的 可 擴 展 性， 因 為 隨 著 企 業(yè) 發(fā) 展， 呼 叫 業(yè) 務 量 會 迅 速 增 加， 如 果 無 法 平 滑 擴 展， 會 造 成 一 次 投 資 全 部 報 廢 的 結 果。

---- 當 然， 現(xiàn) 在 國 際 上 也 提 出 另 一 種 方 案 解 決 小 公 司 的 呼 叫 中 心 方 面 的 需 求。 這 種 方 案 是 指 由 一 個 提 供 呼 叫 服 務 的 第 三 家 公 司 作 呼 叫 中 心 運 營 商。 系 統(tǒng) 可 以 選 擇 第 一 類 大 型 呼 叫 中 心 系 統(tǒng)， 并 采 取 集 中 服 務， 為 每 個 入 網(wǎng) 的 小 公 司 簽 訂 協(xié) 議 并 提 供 服 務， 系 統(tǒng) 要 與 各 個 小 公 司 應 用 服 務 器 和 相 關 人 員 相 連。 一 般 呼 叫 由 該 公 司 直 接 處 理， 特 殊 問 題 快 速 轉 入 相 應 公 司 和 相 應 的 人 來 解 決。 這 樣 做 的 好 處 是 減 輕 小 公 司 負 擔， 而 呼 叫 中 心 又 可 采 用 最 先 進 的 通 信 技 術 和 計 算 機 網(wǎng) 絡 技 術， 提 供 每 周7 天， 每 天24 小 時 服 務， 為 所 有 入 網(wǎng) 的 小 公 司 提 供 高 質(zhì) 量 的 對 外 服 務， 使 各 個 小 公 司 的 用 戶 都 獲 得 滿 意 的 服 務。 這 種 公 司 實 際 上 是 呼 叫 中 心 呼 叫 業(yè) 務 的 運 營 商， 它 一 方 面 要 面 對 各 個 入 網(wǎng) 小 公 司， 另 一 方 面 要 面 對 這 些 小 公 司 的 廣 大 用 戶， 因 此 對 它 的 呼 叫 系 統(tǒng) 性 能 和 座 席 業(yè) 務 代 表 都 有 較 高 的 要 求。

呼 叫 中 心 的 現(xiàn) 狀

---- 三、 四 年 前， 美 國 新 聞 界 報 導 在 北 美 一 批 公 司 業(yè) 務 收 入 迅 速 增 長， 而 另 外 一 些 公 司 業(yè) 務 收 入 迅 速 下 跌。 分 析 原 因 得 知 前 者 都 建 立 了 呼 叫 中 心 或 者 采 用 了800 服 務( 當 然 還 達 不 到 現(xiàn) 代 呼 叫 中 心 的 水 平)， 而 后 者 則 沒 有， 結 果 引 起 了 呼 叫 中 心 和800 特 號 服 務 迅 速 發(fā) 展。 在 美 國 存 在 著 激 烈 的 商 業(yè) 競 爭， 每 個 公 司 都 意 識 到 如 何 保 住“ 老 上 帝”( 老 用 戶) 和 請 進“ 新 上 帝” 是 公 司 的 主 要 任 務。 經(jīng) 濟 專 家 告 訴 我 們 開 發(fā) 一 個 新 用 戶 與 留 住3 ～5 個 老 用 戶 所 需 費 用 相 同， 而 呼 叫 中 心 是 保 住 老 用 戶 的 重 要 手 段 之 一。 因 此 建 立 呼 叫 中 心 成 為 當 時 十 分 時 髦 的 事 情。 當 然 它 是 以 實 實 在 在 地 為 公 司 帶 來 經(jīng) 濟 收 益 為 基 礎 的。 可 以 這 樣 說， 經(jīng) 過 幾 年 的 建 設 和 普 及， 時 到 如 今， 在 美 國 很 難 找 到 沒 有 呼 叫 中 心、 沒 有800 號 特 號 服 務 的 企 業(yè) 和 公 司 了。 所 以 它 們 在 美 國 現(xiàn) 在 的 增 長 率 趨 于 平 滑， 而 主 要 發(fā) 展 表 現(xiàn) 在 采 用 多 種 新 技 術， 建 立 功 能 強 大 的 新 一 代 呼 叫 中 心 上。

---- 我 國 則 與 歐 美 國 情 不 同， 呼 叫 中 心 建 立 可 以 說 剛 剛 開 始， 最 先 在 我 國 開 始 建 立 呼 叫 中 心 的 是 電 信 部 門、 民 航 部 門， 如114、117、121、160、168 等 以 及 民 航 中 的 電 話 售 票 等， 但 這 些 仍 處 于 分 散 的、 單 一 功 能 階 段， 我 國800 號 開 展 也 較 晚， 目 前 仍 不 普 及。 也 有 人 說 一 個 好 的800 特 號 服 務 后 面 應 該 有 一 個 好 的 呼 叫 中 心 作 支 持。 目 前 我 國 的 若 干 大、 中 型 企 業(yè) 還 沒 有 建 立 呼 叫 中 心， 應 該 說 這 會 直 接 影 響 它 們 的 發(fā) 展。 目 前 由 于CTI 技 術 逐 漸 深 入 人 心， 呼 叫 中 心 應 用 已 被 廣 大 企 業(yè) 領 導 者 和 專 家 所 認 識， 不 僅 在 郵 電， 而 且 在 銀 行、 航 空、 鐵 道、 航 運、 保 險、 股 票、 房 地 產(chǎn)、 旅 游、 商 廈 等 各 行 各 業(yè) 獲 得 了 廣 泛 應 用。 不 僅 大 型 企 業(yè)， 一 些 中 等 企 業(yè) 甚 至 小 型 企 業(yè) 都 在 策 劃 建 立 自 己 的 呼 叫 中 心， 他 們 牢 記 美 國 呼 叫 中 心 發(fā) 展 過 程 的 歷 史 教 訓， 積 極 建 立 呼 叫 中 心， 以 贏 得 未 來， 取 得 競 爭 的 勝 利。

呼 叫 中 心 的 未 來

---- 到 目 前 為 止， 還 沒 有 一 個 呼 叫 中 心 達 到 十 全 十 美 的 境 地， 所 有 呼 叫 中 心 正 在 隨 著 通 信 技 術、 計 算 機 技 術、 視 頻 技 術 飛 速 發(fā) 展 而 更 新 換 代。 由 于 它 是 現(xiàn) 代 信 息 的 全 面 集 成 技 術， 因 此 在 這 些 領 域 中 任 何 技 術 進 步 都 將 直 接 影 響 和 推 動 呼 叫 中 心 的 發(fā) 展， 如IP 電 話 的 發(fā) 展 可 以 減 輕 企 業(yè) 對800 特 號 服 務 的 沉 重 電 話 費 負 擔。 跨 國 公 司 可 以 大 大 方 方 地 在 世 界 上 工 資 較 低 的 地 區(qū) 和 國 家 建 立 環(huán) 球24 小 時 服 務 的 呼 叫 中 心， 而 且 成 本 可 以 做 到 成 倍 下 降。 視 頻 壓 縮 技 術 和 交 互 技 術 的 發(fā) 展， 使 未 來 呼 叫 中 心 可 以 實 現(xiàn) 面 對 面 的 親 切 交 談。 為 了 推 銷 新 產(chǎn) 品， 不 必 只 靠 語 言， 而 可 以 把 產(chǎn) 品 通 過 屏 幕 直 接 顯 示 給 用 戶。 所 有 這 些 說 明 了 呼 叫 中 心 前 途 廣 闊， 其 發(fā) 展 仍 會 保 持 良 好 勢 頭。 最 近 歐 洲 一 項 統(tǒng) 計 說 明， 目 前 在 歐 洲 每100 個 受 聘 人 當 中 有3 個 是 做 呼 叫 中 心 工 作 的。 所 以 呼 叫 中 心 不 僅 提 供 了 商 機， 也 提 供 了 就 業(yè) 機 會。 那 么 未 來 呼 叫 中 心 究 竟 應 該 向 什 么 方 向 發(fā) 展 呢? 縱 觀 現(xiàn) 在 和 未 來， 主 要 方 向 如 下 所 述。

---- 1. 基 于 互 聯(lián) 網(wǎng) 的 新 型 呼 叫 中 心

---- 這 不 是 簡 單 地 把 互 聯(lián) 網(wǎng) 信 息 提 供 給 呼 叫 中 心， 而 是 把 呼 叫 中 心 與 互 聯(lián) 網(wǎng) 集 成 為 一 體。 用 戶 可 以 從Web 站 點 直 接 進 入 呼 叫 中 心， 用 點 擊 按 鈕 的 方 式 實 現(xiàn) 與 對 方 通 話。 當 然 遠 端 可 以 用IP 電 話， 也 可 用 文 本 交 互( 如 白 板 功 能)， 自 然，Internet 上 的 一 切 功 能 都 可 結 合 為 一 體 共 同 使 用， 如E mail、IP 傳 真。 由 于IP 電 話、IP 傳 真、E mail 的 價 格 便 宜， 使 得 這 種 呼 叫 中 心 為 大 的 跨 國 公 司 建 立 環(huán) 球 服 務 中 心 成 為 可 能， 用 戶 不 用800 號 也 可 全 天 候 呼 叫， 企 業(yè) 減 免 了800 號 的 電 話 費 用 負 擔。 現(xiàn) 在 已 有 大 公 司 試 圖 建 立 環(huán) 球 呼 叫 中 心， 而 且 一 般 選 在 第 三 世 界 低 工 資 水 平 國 家， 企 業(yè) 可 以 把 成 本 降 至 最 低， 而 這 些 國 家 也 可 以 獲 得 更 多 的 就 業(yè) 機 會。

---- 2. 多 媒 體 呼 叫 中 心

---- 有 些 公 司 已 提 供 了 部 分 多 媒 體 功 能 的 呼 叫 中 心， 實 事 求 是 地 說， 這 些 中 心 還 不 是 未 來 的 功 能 強 大 而 全 面 的 多 媒 體 中 心。 由 于 早 期 呼 叫 中 心 主 要 是 基 于CTI 技 術 的， 其 主 要 是 語 音 與 數(shù) 據(jù) 集 成， 所 以 引 入 視 頻 部 分 早 就 為 人 們 渴 望。 由 于 人 類 接 收 信 息 的70 ％ 來 自 視 頻， 因 此 呼 叫 中 心 引 入 視 頻 技 術， 即 采 取 多 媒 體 技 術 將 使 呼 叫 中 心 在 功 能 上 有 一 個 飛 躍。 當 然 要 實 現(xiàn) 交 互 式 視 頻 通 信， 對 用 戶 端 也 提 出 了 較 高 要 求， 所 以 它 仍 屬 于 未 來 的 呼 叫 中 心， 目 前 市 場 上 有 些 推 出 的 多 媒 體 呼 叫 中 心 還 不 能 認 為 是 真 正 意 義 上 的 多 媒 體 呼 叫 中 心。

---- 3. 虛 擬 呼 叫 中 心

---- 利 用 智 能 化 網(wǎng) 絡 技 術， 建 立 虛 擬 呼 叫 中 心。 這 種 呼 叫 中 心 可 以 是 系 統(tǒng) 龐 大、 功 能 齊 全、 座 席 數(shù) 目 過 千 的 環(huán) 球 呼 叫 中 心， 也 可 以 是 這 樣 一 個 龐 大 的 系 統(tǒng) 為 若 干 中 小 企 業(yè) 同 時 服 務， 呼 叫 中 心 為 運 營 商 所 有。 各 個 中 小 公 司 的 座 席 代 表 特 別 是 資 深 的 專 家， 可 以 在 自 己 公 司、 實 驗 室 工 作， 而 用 虛 擬 網(wǎng) 絡 與 中 心 相 連， 隨 時 接 受 那 些 對 公 司 極 為 重 要 的 來 自 中 心 的 詢 問。 這 種 系 統(tǒng) 具 有 大 型 數(shù) 據(jù) 庫 或 數(shù) 據(jù) 倉 庫， 它 可 以 為 每 一 個“ 入 網(wǎng)” 的 中 小 公 司 作 決 策 和 分 析， 當 然 中 心 運 營 商 要 保 證 各 公 司 之 間 信 息 絕 對 保 密 和 安 全， 以 使 任 何 一 個 公 司 不 因 采 用 共 同 呼 叫 中 心 而 泄 密。 另 外 一 種 方 法 是 入 網(wǎng) 的 各 中、 小 企 業(yè) 來 自 不 同 行 業(yè)， 由 于 采 用 不 同 的 運 營 方 式， 使 他 們 之 間 無 共 同 之 處， 因 此 可 以 做 到 保 密。

結 論

---- 上 面 的 討 論 告 訴 我 們，CTI 和 呼 叫 中 心 為 運 營 商 和 產(chǎn) 業(yè) 界 提 供 了 一 個 新 的 機 遇， 隨 著WTO 向 我 們 走 近， 任 何 機 遇 都 意 味 著 激 烈 的 競 爭， 但CTI 技 術、 呼 叫 中 心 的 到 來 影 響 肯 定 是 正 面 的， 因 此， 毫 無 疑 問， 呼 叫 中 心 將 為 用 戶 帶 來 滿 意 的 服 務 和 享 受， 為 企 業(yè) 帶 來 持 續(xù) 的 發(fā) 展 和 財 富， 為 學 者 和 工 程 師 們 施 展 才 華 帶 來 機 遇， 為 社 會 發(fā) 展 帶 來 新 的 推 動 力。

摘自《計算機世界》1999年11月

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