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站在云端 云上CRM的喜與憂

鐘嘯靈 2012/03/26

　　當(dāng)人們激烈討論是否該采用公有云服務(wù)時(shí)，一些國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始默默地使用這項(xiàng)服務(wù)，提前感受云服務(wù)的快樂(lè)和煩惱。

　　鄭煒坐在一間沒(méi)有窗子的辦公室里，屋子帶著明顯的油漆味，有新公司的味道。作為勵(lì)步國(guó)際兒童教育的運(yùn)營(yíng)副總裁，鄭煒4年前和幾個(gè)伙伴創(chuàng)建了這家專為2～10歲兒童提供全英文全學(xué)科綜合能力培養(yǎng)課程的機(jī)構(gòu)。企業(yè)創(chuàng)立一年后，擁有一批穩(wěn)定的客戶，他率先采用云計(jì)算形式的CRM。

　　“我最看中這項(xiàng)服務(wù)的成本低廉，適應(yīng)企業(yè)快速成長(zhǎng)、頻繁改動(dòng)流程的情況�！爆F(xiàn)在鄭煒?biāo)麄兛梢詮脑浦蝎@取到全國(guó)22家教學(xué)中心的教室使用率、學(xué)生培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)等情況，而勵(lì)步自己只需要在總部配備3名IT人員、負(fù)責(zé)日常維護(hù)工作�！安恍枰�(gòu)買服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)，也不需要請(qǐng)人開(kāi)發(fā)、清理數(shù)據(jù)和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)，我們節(jié)省了很大一筆IT投入�！编崯橈@然很享受這項(xiàng)服務(wù)。

　　“不過(guò)，成功使用這項(xiàng)服務(wù)的前提是，負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人的職位越高越好，改善和推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)往往需要了解公司運(yùn)作，同時(shí)要有影響力�！彼硎�，這名關(guān)鍵人物同時(shí)也要了解云服務(wù)能做什么，不能做什么�，F(xiàn)在勵(lì)步管理CRM的工作由運(yùn)營(yíng)部門加上一兩名IT人員來(lái)完成，而非僅僅由IT部門完成，鄭煒自己也在不間斷地學(xué)習(xí)如何使用這項(xiàng)服務(wù)。

　　站在云端

　　當(dāng)人們激烈討論是否該采用公有云服務(wù)時(shí)，一些國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始默默地使用這項(xiàng)服務(wù)，提前感受云服務(wù)的快樂(lè)和煩惱�；赟aaS形式的CRM是目前為止在企業(yè)里使用最為廣泛的云服務(wù)之一。雖然沒(méi)有相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，不過(guò)據(jù)國(guó)內(nèi)最大的云CRM服務(wù)商八百客的數(shù)據(jù)，截至目前，他們已經(jīng)擁有一萬(wàn)家企業(yè)客戶，其中八成來(lái)自中小型企業(yè)，數(shù)量龐大、生機(jī)勃勃。云CRM成本低廉、使用簡(jiǎn)便、響應(yīng)快速，是不少中小企業(yè)將橄欖枝投向它的主要原因。

　　有意思的是，IT企業(yè)本身也是云CRM很大的客戶群——普元軟件兩年前就開(kāi)始使用這項(xiàng)服務(wù)。“我們對(duì)比了三種方式�！逼赵浖偛弥碇苋秸f(shuō)，這三種方式分別是：購(gòu)買套裝CRM、自主開(kāi)發(fā)一套軟件、采用云CRM服務(wù)。前兩者過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化、成本太高，最后普元選擇了當(dāng)時(shí)開(kāi)始流行的、價(jià)格低廉、方便改進(jìn)的云CRM服務(wù)。

　　“這就是IT公司的優(yōu)勢(shì)——我們了解軟件的歷史，對(duì)于現(xiàn)在流行的產(chǎn)品也能‘Hold’住�！敝苋叫ΨQ，“其次，我們了解自己的需要，建立了精細(xì)化管理、把握客戶、簡(jiǎn)單高效三個(gè)清晰的目標(biāo)。”如果平時(shí)遇到需要修改的地方，普元內(nèi)部也有專業(yè)人員進(jìn)行修改，這樣的先天優(yōu)勢(shì)讓他們使用起來(lái)得心應(yīng)手�！叭绻�10分滿分，我給它的打分是9.5分�！敝苋奖硎尽＿@個(gè)分?jǐn)?shù)顯然非常高。

　　不過(guò)，一項(xiàng)流行事物顯然無(wú)法做到完美無(wú)缺——?jiǎng)?lì)步的打分是8分。“畢竟這項(xiàng)服務(wù)不是專門為教育培訓(xùn)行業(yè)打造，在操作流程上不可能做到最優(yōu)化的設(shè)計(jì)�！编崯樆貞浟艘恍┘�(xì)節(jié)：比如想省略某些步驟，或者希望以另一種方式顯示表格時(shí)，這些都會(huì)超出產(chǎn)品本身的調(diào)整范圍。如果想改變，那么涉及到定制化開(kāi)發(fā)需要更多費(fèi)用。顯然，云CRM的成本低廉，但是需要犧牲一小部分的使用感受，畢竟它不可能針對(duì)所有企業(yè)進(jìn)行徹底的個(gè)性化定制。

　　為何放棄？

　　對(duì)于某些需求比較個(gè)性化的企業(yè)而言，可能會(huì)無(wú)法忍受這一點(diǎn)。廣匯汽車服務(wù)股份公司因此放棄了云CRM的采用，信息技術(shù)副總經(jīng)理仲?gòu)?qiáng)表示，與某云服務(wù)商接觸后，他看到的通用型的標(biāo)準(zhǔn)化流程，無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)的需求。他還提出了另一個(gè)問(wèn)題——“云CRM其實(shí)也無(wú)法與企業(yè)本身的ERP、呼叫中心對(duì)接，當(dāng)我們向服務(wù)商提出這些需求時(shí)，他們做不到�！弊詈�，廣匯放棄了這項(xiàng)服務(wù)，轉(zhuǎn)而購(gòu)買了套裝軟件。

　　仲?gòu)?qiáng)談及的這家云CRM的服務(wù)商表示，事實(shí)上，這里涉及到價(jià)格問(wèn)題。云服務(wù)商會(huì)根據(jù)不同軟件以及企業(yè)的要求開(kāi)發(fā)接口，有些企業(yè)可能無(wú)法接受再開(kāi)發(fā)接口的價(jià)格問(wèn)題。這也是現(xiàn)有成長(zhǎng)中的云CRM服務(wù)商的煩惱。有時(shí)候即使達(dá)成合作完成對(duì)接，為了迎合傳統(tǒng)軟件繁瑣的流程設(shè)置、也會(huì)犧牲云CRM流程上的某些簡(jiǎn)便性。

　　除此之外，安全性是一個(gè)普遍被提及的問(wèn)題，南孚電池有限公司信息中心經(jīng)理朱文輝表示：云計(jì)算時(shí)代的數(shù)據(jù)泄密和傳統(tǒng)軟件的泄密完全不同，一旦丟失將會(huì)失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業(yè)，很難忍受這樣的損失，目前他只在郵箱服務(wù)上采用外部服務(wù)。

　　另一位專門提供主機(jī)托管的服務(wù)商表示，目前云服務(wù)市場(chǎng)上的相關(guān)保障體系還未建立。他舉例說(shuō)，國(guó)外有第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)云服務(wù)上的安全授信，并且有相關(guān)的法律體系保證那些竊取數(shù)據(jù)的黑客會(huì)受到懲罰，受害企業(yè)會(huì)獲得相應(yīng)的賠償。而在中國(guó)這些都還沒(méi)有建立，也難怪客戶擔(dān)憂。當(dāng)然，在安全性這個(gè)問(wèn)題上，中小型企業(yè)的擔(dān)憂似乎沒(méi)那么嚴(yán)重。鄭煒說(shuō)：“我們不會(huì)在安全保證上進(jìn)行過(guò)多的投入，反而把數(shù)據(jù)放在服務(wù)商那更安全�！�

　　更高期望

　　另一些期望則涉及到更深層次的數(shù)據(jù)分析，已經(jīng)超出了云CRM的能力。中易安房地產(chǎn)擔(dān)保有限公司采用了云CRM的服務(wù)，同時(shí)有自己的網(wǎng)站、客服中心。每年大約有40%的業(yè)務(wù)量來(lái)自在線營(yíng)銷，但讓副總裁馬順煩惱的是——“內(nèi)部IT與外部網(wǎng)站之間是割裂的，這里面存在數(shù)字鴻溝�！彼胫溃瑥母鞣N網(wǎng)站不斷流入中易安的漏斗狀的顧客軌跡——比如有100個(gè)顧客從百度(微博)的搜索關(guān)鍵詞，或者看到其他網(wǎng)站上中易安的廣告；其中50人進(jìn)入中易安的官網(wǎng)；最后10個(gè)人打了客服電話；最終5個(gè)人達(dá)成交易。那么，這里面的問(wèn)題是：他們受到了哪些關(guān)鍵詞、網(wǎng)站、關(guān)鍵頁(yè)面的觸發(fā)從何達(dá)成交易？

　　如果馬順了解這些信息，他就可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整在線營(yíng)銷的策略，從而避免那些無(wú)效的廣告投放。

　　而馬順現(xiàn)在的煩惱是，中易安無(wú)法在購(gòu)買的百度數(shù)據(jù)、云CRM上的數(shù)據(jù)與客服中心的數(shù)據(jù)之間洞察到其中的關(guān)聯(lián)。事實(shí)上，馬順需要更多費(fèi)用購(gòu)買云服務(wù)商提供的服務(wù)，打通三部體系，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析。當(dāng)有人點(diǎn)擊中易安購(gòu)買的百度關(guān)鍵字或者廣告進(jìn)入官網(wǎng)，其行為軌跡都可以追蹤到。如果人們不點(diǎn)擊這些關(guān)鍵詞，而是瀏覽其中的網(wǎng)頁(yè)，最后受到其中一個(gè)觸發(fā)，而以其他方式聯(lián)系中易安，這里面始終有數(shù)字鴻溝存在，需要更深層次的數(shù)據(jù)分析。

　　“事實(shí)上，還有別的辦法做一點(diǎn)補(bǔ)救，可以對(duì)簽約的用戶設(shè)計(jì)一些問(wèn)題詢問(wèn)他們是通過(guò)什么方式(看到什么廣告)來(lái)到這里的�！迸煽藵h尼汾管理(上海)有限公司的IT經(jīng)理梁海龍的建議或許是一個(gè)目前可用的折中方式。

　　而另一些人則提出了一個(gè)全新的觀點(diǎn)。網(wǎng)龍公司目前也在籌備對(duì)外提供云HR的服務(wù)，負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的高管表示，現(xiàn)在的云CRM不過(guò)將傳統(tǒng)的CRM放在了云上，雖然成本低廉、流程改進(jìn)容易，但是它的基因沒(méi)有發(fā)生本質(zhì)改變——傳統(tǒng)軟件以流程為主要對(duì)象，強(qiáng)迫員工適應(yīng)軟件，現(xiàn)在市面上的云CRM也一樣。他認(rèn)為，云服務(wù)商應(yīng)該改變思路，向蘋果學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)向以人為主要服務(wù)對(duì)象來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)，讓員工可以更便捷地使用云服務(wù)。顯然，這樣的改進(jìn)還有很長(zhǎng)一段路要走。

　　雖然云CRM有這樣那樣的問(wèn)題有待完善，不過(guò)所有被訪者都認(rèn)為，它的好處同樣明顯。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，像人事管理、客戶管理這類通用型的支持服務(wù)通過(guò)租用方式是必然額趨勢(shì)。大約3～5年后，云服務(wù)會(huì)成為一項(xiàng)流行的企業(yè)應(yīng)用模式。

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