話筒里傳來(lái)的百靈音 記95598客戶服務(wù)呼叫中心
2012/01/09
"中央企業(yè)紅旗班組"鞍山供電公司95598客戶服務(wù)呼叫中心為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)側(cè)記
1月9日消息，在鞍山供電公司"95598"大廳，有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，她們的聲音宛如百靈鳥(niǎo)的歌聲，溫暖而甜美，仿若絲綢般穿梭于話筒之間，無(wú)論她們所對(duì)應(yīng)的話筒里傳出的是歡喜、憤怒、抱怨亦或是無(wú)理取鬧，她們都會(huì)微笑著，耐心地與其溝通，直至對(duì)方滿意掛上電話。她們的熱誠(chéng)服務(wù)彰顯著央企切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，詮釋并貫徹著黨中央為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的宗旨。她們就是鞍山供電公司95598客服呼叫中心的坐席員。
青春的活力在服務(wù)中綻放
初次接觸這個(gè)集體，記者有點(diǎn)驚訝，很難想像這個(gè)多次獲得國(guó)家、省、市級(jí)榮譽(yù)的先進(jìn)集體，是由20名平均年齡不到30歲的年輕女子組成，她們中有很多都沒(méi)結(jié)婚，沒(méi)孩子，但她們接聽(tīng)熱線時(shí)的聲音卻散發(fā)著為人妻為人母的親切，對(duì)客戶耐心、細(xì)心地回應(yīng)也透著一種對(duì)待嬰兒般的呵護(hù)與關(guān)懷。
一位姑娘告訴記者，她們的日常工作就是通過(guò)接聽(tīng)服務(wù)熱線"95598"，全天24小時(shí)受理鞍山、海城、臺(tái)安、岫巖、騰鰲地區(qū)用電客戶的故障報(bào)修、咨詢解答、投訴舉報(bào)、催繳電費(fèi)、停電信息發(fā)布以及與房產(chǎn)聯(lián)動(dòng)等業(yè)務(wù)。
日復(fù)一日年復(fù)一年，如此單一反復(fù)的工作恐怕很多人都會(huì)覺(jué)得枯燥乏味，但"95598"的姑娘們不這么想，她們?cè)诜磸?fù)中不斷的積累，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的創(chuàng)新。
為了扛起優(yōu)質(zhì)服務(wù)這面大旗，座席的姑娘們利用休息時(shí)間下現(xiàn)場(chǎng)、走線路，講條例、學(xué)技術(shù)，憑著一身過(guò)硬的專業(yè)本領(lǐng)站在客服工作的前沿窗口。她們充分展示著青春的活力，全年365天，不分晝夜的堅(jiān)持值守，無(wú)論何時(shí)，只要鞍山地區(qū)的客戶撥通"95598"都會(huì)得到座席員們熱情真摯的幫助；她們電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)，防止發(fā)生欠費(fèi)情況；在節(jié)假日幫助商業(yè)客戶協(xié)調(diào)解決購(gòu)電問(wèn)題，避免客戶因停電帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失；她們?yōu)樾枰厥庹疹櫟臍埣部蛻袈?lián)系營(yíng)業(yè)所進(jìn)行上門服務(wù)，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，避免客戶重復(fù)往返。她們就是這樣一邊工作，一邊尋找著工作中的不足。
在惡劣天氣故障偏多的時(shí)候，"95598"熱線十分繁忙，停電給客戶的工作生活帶來(lái)不便，一些客戶態(tài)度極其蠻橫，有的甚至電話一接通就開(kāi)始謾罵，以泄心中不快。而每當(dāng)這樣的天氣到來(lái)時(shí)，"95598"的領(lǐng)導(dǎo)總會(huì)提前給姑娘們打氣，并采取評(píng)星管理辦法，以鼓勵(lì)大家對(duì)工作的熱情。記者問(wèn)她們，如果遇到那種明擺著就是無(wú)理取鬧的客戶也會(huì)很耐心的跟他溝通嗎？一個(gè)坐席員說(shuō)："不管客戶態(tài)度多不好，我們也會(huì)耐心地聽(tīng)他說(shuō)話，認(rèn)真地幫他解決問(wèn)題。因?yàn)槲覀兩钌钣浀泌w素華書(shū)記對(duì)我們說(shuō)過(guò)，坐在這個(gè)位置上，我們代表的就不只是自己，我們還代表著"95598"，代表著公司，代表著國(guó)家電網(wǎng)，我們要擔(dān)負(fù)起為公司、為電網(wǎng)創(chuàng)品牌，樹(shù)形象的責(zé)任，更要全面做好為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)！"
去年，呼叫中心的姑娘們捧回了"中央企業(yè)紅旗班組"的獎(jiǎng)牌，這說(shuō)明她們的辛苦付出，得到了認(rèn)可，得到了甘甜的回報(bào)。
貼心的問(wèn)候語(yǔ)溫暖客戶心
"您好，歡迎您撥打95598客戶服務(wù)熱線，祝您中秋愉快！"中秋佳節(jié)，舉家團(tuán)圓之際，"95598"的這一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，不知溫暖了多少客戶的心。
節(jié)日期間，"95598"服務(wù)熱線總業(yè)務(wù)量為662件。其中咨詢查詢562件，故障報(bào)修100件，均能按時(shí)限完成搶修并及時(shí)送電，客戶滿意率高達(dá)100%，沒(méi)有一起投訴事件發(fā)生，贏得了客戶贊譽(yù)。同時(shí)，就在節(jié)日的第一天，細(xì)心的用戶在去年9月10日北方晨報(bào)A13版看到了題為《一條電費(fèi)余額短信 讓市民挺方便》的消息。這則消息的刊登，讓鞍山市民了解"鞍山供電 為民服務(wù)"的新舉措，供電公司為其提供免費(fèi)的短信電費(fèi)提醒及停電信息通知服務(wù)。許多市民主動(dòng)撥打電話為我們提供個(gè)人信息，希望95598客戶服務(wù)熱線可以為其提供這樣的短信提醒業(yè)務(wù)，市民們都說(shuō)："這樣的服務(wù)真是為我們百姓著想"。
急之所急拉近彼此間距離
去年11月23日，一位鞍山地區(qū)客戶向遼寧省民心網(wǎng)打去感謝電話，表?yè)P(yáng)并感謝鞍山供電公司95598客戶服務(wù)熱線座席員及搶修人員在雪天給他帶來(lái)的幫助。
客戶在電話中說(shuō)："11月22日晚11點(diǎn)左右，我撥打95598熱線電話報(bào)修，家里突然沒(méi)有電了，2號(hào)坐席接聽(tīng)的電話，工作人員態(tài)度很好，本應(yīng)該多戶報(bào)票才來(lái)維修的，可是那個(gè)時(shí)間，大部分居民已經(jīng)睡覺(jué)了，沒(méi)有其他報(bào)票，她還是給我聯(lián)系維修人員了。維修人員問(wèn)過(guò)相關(guān)情況后，就直接維修好了，我當(dāng)時(shí)已經(jīng)睡著了，忽然燈亮了。當(dāng)時(shí)真的很感激他們。晚上剛下過(guò)厚厚的大雪，而且是半夜12點(diǎn)多，我以為他們不會(huì)來(lái)給維修了。我家養(yǎng)了金魚(yú)，和錦鯉，如果沒(méi)有電，就會(huì)悶死的。真的太感謝他們了！"
其實(shí)，這樣的例子還有很多，現(xiàn)在"95598"做的不單單是接電話，解決問(wèn)題，她們還在用心與客戶交流，用心去服務(wù)客戶，她們的聲音帶著真誠(chéng)，帶著微笑，帶著理解，帶著包容，從話筒的這一頭傳到那一頭，將企業(yè)與百姓的距離拉得越來(lái)越近……
遼寧頻道
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