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營銷策略改變云時代下企業(yè)CRM發(fā)展道路

2011/12/31

　　CRM的發(fā)展歷程也經(jīng)歷了從SFA(Sales Force Automation)的組件運用到企業(yè)以銷售市場服務為核心的管理平臺運用。就企業(yè)而言，在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變之后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。而今,國際先進品牌的CRM產(chǎn)品陸續(xù)登陸中國,并且在大型企業(yè)中率先運用CRM,然而針對于不同的行業(yè)應用以及成長型企業(yè)的需求,客戶的需求也在水漲船高,需要即時訪問各類信息,了解競爭對手的情況等等。那么,企業(yè)在擴大市場,提高效率和保持客戶的原始驅(qū)動力不變的情況下,如何保持競爭優(yōu)勢,它關(guān)系到企業(yè)未來的生存發(fā)展命運。然而同時網(wǎng)絡科技也在經(jīng)歷著變革,隨著云計算時代的來臨,CRM的存在方式也發(fā)生巨大變化，從SaaS到PaaS,產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新，企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，信息技術(shù)在不停創(chuàng)新，CRM的發(fā)展也不得不因勢利導，順應潮流。

　　當然在享受CRM的應用給企業(yè)帶來便利的同時,市場人員也在感嘆,當初在規(guī)劃和上線CRM項目的同時也經(jīng)歷了極大的痛苦和掙扎,牽扯企業(yè)內(nèi)部銷售,客服,IT等等多部門之間的協(xié)調(diào)和溝通,在不斷修改需求和調(diào)整業(yè)務流程直到可被落地執(zhí)行,痛苦在內(nèi)部和廠商之間不斷徘徊游走。然而，目前許多企業(yè)將CRM系統(tǒng)視作技術(shù)蒙漢藥，認為只要部署就能夠為企業(yè)帶來很大的成效，甚至有許多企業(yè)寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設計之外的任務。其實，無論哪種CRM都只是一個工具，必須要有清晰的宏觀規(guī)劃，并長期貫穿于企業(yè)的營銷活動之中。

　　在經(jīng)歷了信息技術(shù)創(chuàng)新和新媒體環(huán)境下不斷變化的客戶行為習慣和需求,CRM為了適應企業(yè)的發(fā)展肯定會做出很多的改變，可是在本質(zhì)上CRM仍被視為是管理軟件，換言之是一種工具，企業(yè)的管理思想終歸還是靠人，真正把CRM做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營銷理念貫徹的最好的。

　　一切回歸到CRM理念的根本,企業(yè)一切的管理和業(yè)務流程的制定都必須以客戶為導向,真正透過管理和經(jīng)營客戶來獲得利益和實現(xiàn)價值的不斷增長,所以我們一直談到的CRM不是軟件,不是技術(shù)，而是一種以客戶為導向的經(jīng)營理念。隨著直復營銷在中國的飛速發(fā)展，他以盈利為目標的驅(qū)動已經(jīng)給企業(yè)運用帶來顯著的效果,直復營銷活動是互動性的，營銷者和客戶之間進行雙向溝通，透過EDM,SMS,呼叫中心,DM和社交媒體等等各種方式下接觸著客戶,CRM也應該打開心門,以效果營銷為驅(qū)動，通過制定營銷策略和后端BI職能分析,數(shù)據(jù)云等等進行高度整合和業(yè)務滲透，真正為企業(yè)帶來價值提升。

　　這樣CRM不再是一套單一的企業(yè)內(nèi)部市場,銷售和服務串聯(lián)管理的系統(tǒng)平臺,通過積極主動地接觸客戶,內(nèi)部的CRM對于客戶的管理以及隨著營銷理念的改變而從更高的角度出發(fā),以及借力互動式的營銷能夠最大限度的影響消費者,再透過整合于海量云端客戶數(shù)據(jù),而將企業(yè)的CRM理念完美貫徹在企業(yè)從最初獲得客戶，客戶購買和經(jīng)營管理客戶的每一個過程中,并非一個個捕獲客戶,而應該是積極誠懇爭取客戶。直復營銷順應顧客個性化需求的趨勢，而CRM呼應了對于客戶需求的管理，結(jié)合海量云端客戶數(shù)據(jù)，以及富有創(chuàng)意的互動營銷策略,帶給客戶是整體的客戶營銷和管理架構(gòu),再通過后端BI商業(yè)智能進行客戶的行為,分布,需求等等的數(shù)據(jù)分析,形成數(shù)據(jù)集群+精準營銷+CRM平臺,可預見會對企業(yè)帶來的直接價值:1快速拓展?jié)撛诳蛻羧?2高效轉(zhuǎn)化潛客至交易客戶,3提升客戶重復購買率;通過落地模式，云端海量數(shù)據(jù)結(jié)合企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，捕捉客戶行為數(shù)據(jù)，多維度切分數(shù)據(jù)群，精準互動營銷，CRM平臺承載轉(zhuǎn)化后臺數(shù)據(jù)，提升重復購買率，客戶生命周期整合。這樣CRM就包含了客戶管理，數(shù)據(jù)分析模型，多渠道活動管理平臺以及會員積分管理的整合，完全解決了傳統(tǒng)CRM軟件解決不了的問題，真正給企業(yè)帶來業(yè)務價值提升。

　　轉(zhuǎn)變營銷理念,企業(yè)由被動變主動捕獲客戶的心,CRM平臺才真正發(fā)揮它本來的存在意義和理念,營銷,創(chuàng)意和技術(shù)的融合勢必成為CRM在企業(yè)發(fā)展的真正出路!

　　未來的新網(wǎng)絡和新媒體背景下，企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)的溝通方式將更多元化、即時化、系統(tǒng)化、個人化、情境化，一套成熟的CRM作戰(zhàn)策略與面面俱到的操作系統(tǒng)環(huán)境，將成企業(yè)致勝戰(zhàn)略的起始點。

CIO時代


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