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沒禮貌成為客戶流失最大殺手

2011/12/09

　　客服中心是提供企業(yè)服務(wù)的主要窗口，所有的電話有統(tǒng)一承接單位，透過一致性的服務(wù)，展現(xiàn)企業(yè)之形象，客服服務(wù)的提供過程在消費者心中會給予可接受與否的評價，也因此，許多企業(yè)對于客戶服務(wù)部門越來越重視，并由普遍的外部客戶接觸面延伸到企業(yè)內(nèi)部嚴謹?shù)淖鳂I(yè)流程要求，而最好的服務(wù)不但要有完整的服務(wù)流程及處理流程外，更重要的是要從客服人員本身的訓練做起。

　　一般來說，客服人員最基本的技能與技巧包括：接聽電話上應有的禮儀、電話中與客戶應對所運用的字詞、口吻，以及當客戶提出抱怨時，需立即做好情緒處理…等，而話講的好不好？運用時機是否恰當？聽話是否聽到客戶反應事項的核心？這些問題都是目前客戶服務(wù)工作中最困難的環(huán)節(jié)。

　　因此，在進行客服人員教育訓練或流程改造的過程中，最為首要的課程即為：電話接聽禮儀、應對話術(shù)技巧、抱怨客訴處理、客服人員的工作態(tài)度及情緒管理…等。其中，在電話接聽禮儀方面，運用禮貌語及和善的口氣都是必備的要點，但最重要的是要在電話中將「打從心底愿意的服務(wù)態(tài)度」透過電話來展現(xiàn)，唯有如此，才能落實傾聽客戶的心，做到最真誠、最適切的服務(wù)，進而留住客戶的心。

　　而有了禮儀，接下來是聲音的運用，因為電話客服不是與客戶面對面接觸，所以聲音傳遞便成了客戶唯一接收到的情緒，客服人員是熱心、冷漠或是慌張，都會透過聲音的抑揚頓挫、語調(diào)起伏將情緒傳達給客戶，因此，聲音的表情對于客服工作亦相當重要。其他包括專業(yè)、肢體語言及服務(wù)熱忱等的表現(xiàn)，也都是在應對話術(shù)中所該要注意的細節(jié)。

　　客服中心經(jīng)營的主要工作項目之一，便是響應顧客的抱怨，這是相當不容易的，尤其是面對“專業(yè)且高標準”的顧客，這也是在所有客戶服務(wù)工作中，令客服人員最為擔心及害怕的，但即使困難，企業(yè)仍需盡力傾聽與回應。抱怨之所以會產(chǎn)生，就在于客戶感受不到需求被重視，或是需求問題被服務(wù)的人員用慣性來處理，客戶的情緒一旦沒照顧好，就算日后提供再好的服務(wù)，客戶還是一樣不領(lǐng)情。因此，在處理抱怨問題時，“先安撫客戶心情，再解決客戶的問題”是基本的原則。當客戶生氣時，我們做更多解釋效果相信也是有限，縱使我們沒錯最后也變成有錯，只因為態(tài)度出了錯。

　　在響應客戶抱怨時有一點很重要，就是以同理心取得客戶心理認同。如果查證到最后我們真的沒有錯，應該迅速的給予響應，并感謝客戶愿提供這個機會給我們，讓我們有機會向他做說明，適時給客戶一個臺階下，切不可得理不饒人。萬一查證至最后真的錯在我們，那么就勇于向客戶致歉，感謝客戶提供的寶貴意見，給我們有補救修正的機會�？傊�，掌握好當下客戶發(fā)生抱怨的起因及關(guān)心客戶的情緒，就能讓客戶滿意的離開，或是接受我們處理方式及結(jié)果。

　　好的客戶服務(wù)不只單靠口號就可以達成，一個好的客服禮儀、優(yōu)秀的服務(wù)，不僅要有抱怨事件之處理技巧，更重要的是決定在態(tài)度本身，以一顆體貼客戶、關(guān)懷客戶的心出發(fā)，才能真正做到好的服務(wù)。此外，服務(wù)也是一種觀念，觀念決定我們的態(tài)度，而態(tài)度決定我們的服務(wù)，服務(wù)人員應有的正確觀念，才能在面對客戶的咨詢與客訴時，能做最好的判斷與應變處理。

　　企業(yè)訓練客服人員的最終目的之一，在于使專業(yè)客服人員成為企業(yè)最有價值之資產(chǎn)，并為客服人員本身創(chuàng)造更大競爭優(yōu)勢，進而幫助企業(yè)建立一套完整之顧客關(guān)系管理，創(chuàng)造更多忠誠客戶，為企業(yè)取得一個更有利之競爭制高點，因此，客服禮儀訓練，成了相當重要的一環(huán)。

CTI論壇報道


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