移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng):旅游業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)
梁淑芬 2011/09/19
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為旅游業(yè)帶來(lái)了黃金發(fā)展機(jī)會(huì)，那么智能手機(jī)在旅游業(yè)出現(xiàn)了哪些創(chuàng)新性的應(yīng)用？旅游業(yè)如何把握這些發(fā)展機(jī)會(huì)？
智能手機(jī)的快速普及為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了重要的發(fā)展基礎(chǔ)。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究公司IDC統(tǒng)計(jì)，2011年上半年全球智能手機(jī)出貨量達(dá)118.3萬(wàn)部，同比增長(zhǎng)68.6%。
作為與移動(dòng)應(yīng)用緊密結(jié)合的旅游業(yè)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為這個(gè)行業(yè)也帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年9月15日，蘋果的Apps Store上旅游相關(guān)移動(dòng)應(yīng)用數(shù)量已達(dá)到23320款。那么，智能手機(jī)在旅游業(yè)出現(xiàn)了哪些創(chuàng)新性的應(yīng)用呢？旅游業(yè)應(yīng)該如何把握這些發(fā)展機(jī)會(huì)呢？
一：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)，各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的應(yīng)用模式和技術(shù)應(yīng)用也在不斷推陳出新。筆者在下文將圍繞旅游的全過(guò)程（行程計(jì)劃、預(yù)訂、服務(wù)、用戶互動(dòng)和分享等方面），介紹旅游業(yè)相關(guān)的創(chuàng)新應(yīng)用。
第一：行程計(jì)劃
作為整個(gè)旅行前期階段，旅行信息的研究和行程的計(jì)劃對(duì)于旅行者的最終購(gòu)買決策起著決定性的作用。但浩如煙海的旅行信息、攻略、指南經(jīng)常讓旅行者不知所措，無(wú)從下手。正如Google旅游經(jīng)理Tom Mulders所說(shuō)，許多旅游網(wǎng)站對(duì)這個(gè)重要階段關(guān)注甚少，旅行者常常為如何安排好行程而頭疼。這從側(cè)面說(shuō)明了行程計(jì)劃應(yīng)用的市場(chǎng)空間之大，因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)能夠讓旅行者隨時(shí)隨地上傳和分享旅程信息，所以手機(jī)行程計(jì)劃應(yīng)用更備受看好。
像不久前被TripAdvisor收購(gòu)的手機(jī)行程計(jì)劃公司Everytrail，就是提供以手機(jī)為基礎(chǔ)的行程計(jì)劃服務(wù)，使得用戶可以使用移動(dòng)設(shè)備來(lái)記錄在一個(gè)特殊城市或地區(qū)的旅程，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分享（如圖一）。
圖一：Everytrail手機(jī)行程計(jì)劃應(yīng)用
目前，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有出現(xiàn)類似的手機(jī)行程應(yīng)用。但旅游社交網(wǎng)站如隨我游、途客圈、在途網(wǎng)已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上推出了類似的行程計(jì)劃和定制功能，并將逐步進(jìn)入手機(jī)領(lǐng)域。
手機(jī)行程計(jì)劃的應(yīng)用范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及于此，大至機(jī)票和酒店查詢，小至景點(diǎn)門票的價(jià)格，旅行者都可以通過(guò)各類手機(jī)應(yīng)用，提前了解和規(guī)劃行程。例如去哪兒、傲天匯金旗下的航班管家都推出了手機(jī)查詢機(jī)票價(jià)格趨勢(shì)圖功能。航班管家還在Android平臺(tái)上推出了機(jī)艙座位參考圖（如圖二），使得用戶預(yù)訂前就可以了解到各個(gè)座位位置和舒適程度。
圖二：航班管家在Android平臺(tái)推出機(jī)艙座位參考圖
作為信奉“Location, location,還是Location”這一金科玉律的酒店業(yè)，基于位置的移動(dòng)應(yīng)用可以說(shuō)派上了大用場(chǎng)。近日Sabre Travel Network的報(bào)告顯示，72%受訪人希望在手機(jī)地圖上查找酒店。國(guó)內(nèi)的各類手機(jī)應(yīng)用中，酒店管家、酒店達(dá)人等新型應(yīng)用由于設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約、操作方便、用戶體驗(yàn)好，從而受到了用戶的青睞，并在蘋果的Apps Store旅游應(yīng)用程序下載排行中名列前茅。例如酒店管家就與國(guó)內(nèi)多家經(jīng)濟(jì)型酒店（如家、7天、漢庭）建立了系統(tǒng)直連，正如圖三所示，旅客進(jìn)行定位查詢后，地圖將呈現(xiàn)周邊酒店名稱、位置、價(jià)格， 同時(shí)以不同顏色標(biāo)注房態(tài)，用戶可以選擇點(diǎn)擊通話直接通過(guò)酒店集團(tuán)預(yù)訂。
圖三：酒店管家手機(jī)應(yīng)用頁(yè)面
第二：預(yù)訂
用手機(jī)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的預(yù)訂，雖然對(duì)于大多數(shù)旅行者來(lái)說(shuō)還是新鮮事。但對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，向在旅途中的旅行者通過(guò)手機(jī)銷售旅游產(chǎn)品，可以說(shuō)充滿了巨大的想象力。美國(guó)一項(xiàng)研究表明，61%的受訪者表示會(huì)考慮用他們的無(wú)線設(shè)備預(yù)訂特定種類的旅游產(chǎn)品，其中近1/3的受訪者考慮移動(dòng)預(yù)訂機(jī)票。
航空公司在手機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域一直是走在前面。除了早期的手機(jī)辦理登機(jī)手續(xù)和手機(jī)登機(jī)牌外，國(guó)航、東航、南航、海航、深航、山航等航空公司以及攜程、藝龍等OTA在過(guò)去兩年內(nèi)紛紛推出了手機(jī)預(yù)訂服務(wù)。國(guó)外領(lǐng)先的航空公司，如亞洲航空，已經(jīng)將手機(jī)作為一個(gè)重要的預(yù)訂渠道來(lái)發(fā)展。
酒店預(yù)訂領(lǐng)域的潛力同樣不容小視。TripAdvisor針對(duì)800位英國(guó)酒店業(yè)主進(jìn)行的調(diào)查表明，75%的酒店經(jīng)營(yíng)者把手機(jī)作為新的預(yù)訂渠道的首選。無(wú)論是國(guó)外連鎖星級(jí)酒店，像喜達(dá)屋、洲際酒店、雅高，還是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，像如家、7天酒店都推出手機(jī)預(yù)訂房服務(wù)。洲際酒店在此方面更是取得了不俗的業(yè)績(jī)，2011年上半年移動(dòng)設(shè)備產(chǎn)生的間夜預(yù)訂量同比大增約十倍，移動(dòng)預(yù)訂量月收入突破千萬(wàn)美元。
借著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“春風(fēng)”，酒店、OTA在提高傳統(tǒng)客房產(chǎn)品銷售量之余，更努力開(kāi)辟出新的酒店產(chǎn)品和模式，例如藝龍最近就推出了“今日特價(jià)”酒店預(yù)訂，“今日特價(jià)”采取last-minute模式，用戶在晚六點(diǎn)后可以通過(guò)藝龍手機(jī)客戶端預(yù)訂當(dāng)日入住酒店，超過(guò)500家酒店將在現(xiàn)有藝龍會(huì)員價(jià)基礎(chǔ)上另行提供5-7折的特別優(yōu)惠。去哪兒日前亦宣布可能在手機(jī)客戶端推出last-minute產(chǎn)品。
相對(duì)于以上常規(guī)產(chǎn)品，輔助產(chǎn)品和服務(wù)的銷售更像是一片“處女地”。一項(xiàng)服務(wù)收入研究表明，只有1.4%的乘客曾用手機(jī)從航空公司購(gòu)買輔助產(chǎn)品。但龐大的智能手機(jī)用戶數(shù)和追求個(gè)性化服務(wù)的趨勢(shì)，吸引了更多的旅游供應(yīng)商進(jìn)入。像亞航就提供機(jī)上座位預(yù)訂、點(diǎn)餐或增加托運(yùn)行李服務(wù)；全日空甚至推出在手機(jī)上玩游戲、獲取積分、購(gòu)物等輔助服務(wù)。酒店業(yè)也不乏例子，像喜達(dá)屋旗下W酒店就推出專門策劃的音樂(lè)供用戶在Tunes上購(gòu)買。
第三：服務(wù)
用戶在旅途中的過(guò)程自然是手機(jī)應(yīng)用大展拳腳的領(lǐng)域。縱觀目前移動(dòng)旅行服務(wù)，主要分為五大類——信息類、禮賓類、目的地導(dǎo)航、周邊服務(wù)、娛樂(lè)類。在信息類方面，以航空業(yè)為例，航班管家提供航站樓與登機(jī)口導(dǎo)航、天氣預(yù)報(bào)等幫助信息。去哪兒、接機(jī)大屏幕還推出了航班狀態(tài)手機(jī)查詢功能。在酒店業(yè)方面，國(guó)內(nèi)外連鎖酒店基本都提供了酒店和周邊信息、用戶注冊(cè)和信息管理服務(wù)。對(duì)于禮賓這一項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)，洲際酒店更進(jìn)行了創(chuàng)新改進(jìn)——利用Ipad2為即將入住的客人提供服務(wù)。
目的地導(dǎo)航由于與移動(dòng)應(yīng)用密不可分，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)展日益受到關(guān)注。譬如Touch China、朋游風(fēng)景網(wǎng)等發(fā)布的旅游導(dǎo)航軟件，提供實(shí)時(shí)位置顯示、景點(diǎn)圖標(biāo)和旅游路線，Touch China同時(shí)為某些景點(diǎn)配有語(yǔ)音導(dǎo)游。隨著休閑自助游的興起，對(duì)這類目的地導(dǎo)航應(yīng)用的需求也會(huì)隨之增長(zhǎng)。
圖四：Touch China景點(diǎn)導(dǎo)航系列應(yīng)用
國(guó)內(nèi)某些公司已經(jīng)針對(duì)旅行過(guò)程的某些領(lǐng)域提供服務(wù)。像易到租車推出的“打車小秘”，能為用戶提供周邊區(qū)域當(dāng)前打車難易度的信息分享，并提供當(dāng)?shù)氐某鲎夤净蛘哕囕v調(diào)度中心電話，不僅實(shí)現(xiàn)信息收集、發(fā)布和分享，同時(shí)借助微博這些SNS平臺(tái)的“病毒式傳播”，公司的產(chǎn)品、知名度和品牌也將得到快速的提升。
圖五：易到租車推出“打車小秘”
第四：互動(dòng)分享
隨著社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，旅行者在旅程前、旅行中、旅行后都可以利用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行互動(dòng)和分享。在旅行前階段，旅客可以在隨我游等旅游社交網(wǎng)站，互相交流行程計(jì)劃，共同組織、發(fā)起旅游活動(dòng)等。
在旅途過(guò)程中，旅客與外界的互動(dòng)也無(wú)處不在。針對(duì)坐飛機(jī)這段原本與外界隔離的時(shí)間，漢莎航空創(chuàng)建了一個(gè)名為MySkyStatus的手機(jī)應(yīng)用程序，旅行者即使在飛機(jī)上，也可以通過(guò)這個(gè)程序與他們的社交網(wǎng)絡(luò)保持聯(lián)系。下機(jī)后到達(dá)目的地景點(diǎn)后，旅客們可以使用目的地導(dǎo)航應(yīng)用，像朋游風(fēng)景網(wǎng)等，在景區(qū)簽到并同步更新到新浪微博。酒店推出簽到活動(dòng)的例子也不在少數(shù)。像喜達(dá)屋酒店啟動(dòng)foursquare簽到獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、港中旅酒店和7天酒店先后聯(lián)合街旁網(wǎng)推簽到優(yōu)惠。但旅游業(yè)目前的簽到應(yīng)用更多還集中在互動(dòng)推廣和市場(chǎng)營(yíng)銷層面，具體盈利模式尚在探索。當(dāng)然，在旅行中和旅行后，許多旅客還會(huì)通過(guò)社交媒體、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，實(shí)時(shí)分享拍攝的照片、旅游經(jīng)歷、用戶體驗(yàn)，并將目的地景點(diǎn)乃至整個(gè)行程的圖文信息，利用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行分享。以上社交分享和UGC（用戶產(chǎn)生內(nèi)容）功能越來(lái)越受到移動(dòng)應(yīng)用公司關(guān)注。
二：旅游企業(yè)如何應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)發(fā)展？
從以上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游全過(guò)程的創(chuàng)新應(yīng)用的介紹，我們已經(jīng)進(jìn)一步了解目前旅游企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，那么這些應(yīng)用反映了旅游行業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的哪些發(fā)展趨勢(shì)？航空公司、酒店、OTA又該如何應(yīng)對(duì)？筆者僅梳理出如下幾點(diǎn)供大家參考：
第一：順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)：打造以MO為核心的SoLoMoCoBo戰(zhàn)略
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)今年最熱門的詞匯之一就是“SoLoMo”，也就是社交-本地化-移動(dòng)。旅游業(yè)在該領(lǐng)域的趨勢(shì)也順應(yīng)整個(gè)發(fā)展大潮。問(wèn)途信息技術(shù)有限公司創(chuàng)始人黃昕先生則認(rèn)為Co禮賓、Bo預(yù)訂也是酒店移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷策略的重要組成部分。雖然黃昕先生僅僅針對(duì)酒店行業(yè)提出這兩點(diǎn)，但筆者認(rèn)為“SoLoMoCoBo”對(duì)整個(gè)旅游業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)策略都有很大參考價(jià)值。
“SoLoMoCoBo”理論以Mo，即移動(dòng)為核心，這也是旅游行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域，特別像航空公司、酒店、OTA將線下或互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)，紛紛遷移到移動(dòng)平臺(tái)上。而近年來(lái)興起的如Facebook、微博等社交平臺(tái)，提供的實(shí)時(shí)社交功能推動(dòng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)使用量激增，同時(shí)帶來(lái)了本地化應(yīng)用的飛速增長(zhǎng)。在社交網(wǎng)絡(luò)、實(shí)時(shí)定位向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展過(guò)程中，各種新服務(wù)、新功能層出不窮。這點(diǎn)在上文提到的目的地查詢和導(dǎo)航、酒店短時(shí)預(yù)訂上體現(xiàn)得尤其明顯。而目前Co禮賓服務(wù)、Bo預(yù)訂中的手機(jī)服務(wù)暫時(shí)還處于初級(jí)階段，但發(fā)展空間不容小視。展望未來(lái)，以MO移動(dòng)為核心，社交網(wǎng)絡(luò)、實(shí)時(shí)定位等諸多新技術(shù)的交融，將對(duì)整個(gè)旅游業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
第二：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或催生新商業(yè)模式，重構(gòu)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局
據(jù)Forrester研究報(bào)告預(yù)測(cè)，2013年智能手機(jī)和傳統(tǒng)的旅游網(wǎng)站將成為旅游業(yè)兩項(xiàng)最重要的接觸點(diǎn)。諸多旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、傳統(tǒng)OTA都對(duì)智能手機(jī)這個(gè)新接觸點(diǎn)給予了高度的重視。像藝龍推出的“今日特價(jià)”酒店預(yù)訂，將last-minute模式引入中國(guó)市場(chǎng)，但用戶能否改變預(yù)訂習(xí)慣，酒店的收益管理是否得到有效改善，以及手機(jī)支付這個(gè)核心問(wèn)題能否得到有效解決，將在一定程度上決定整個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模和這種新商業(yè)模式能否順利“復(fù)制”到國(guó)內(nèi)。
而像傲天匯金發(fā)布的航班管家、酒店管家應(yīng)用，更因?yàn)槠淇焖僭鲩L(zhǎng)的下載量和創(chuàng)新的盈利模式而備受關(guān)注。傲天匯金總經(jīng)理王江在“2011中國(guó)商務(wù)旅行論壇”透露，航班管家推出2年來(lái)用戶數(shù)已經(jīng)接近300萬(wàn)，每個(gè)月使用航班管家查詢行程的用戶已經(jīng)超過(guò)60萬(wàn)，酒店管家應(yīng)用的發(fā)展同樣迅猛，由此為航空公司、酒店帶來(lái)的轉(zhuǎn)化預(yù)訂量不容小視。當(dāng)這些新型應(yīng)用的用戶數(shù)、轉(zhuǎn)化預(yù)訂率繼續(xù)增長(zhǎng)到一定的規(guī)模， 其收入模式的打造也會(huì)基本成形。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)新興平臺(tái)，市場(chǎng)成熟度和競(jìng)爭(zhēng)度都遠(yuǎn)低于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。越來(lái)越多旅游業(yè)“新兵”冀望通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，嘗試推廣或者完善新商業(yè)模式。但這一切，一方面視乎移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展程度和市場(chǎng)接受度，另一方面也要看這些新應(yīng)用能否探索出成熟的盈利模式。
第三：挖掘輔助收入機(jī)會(huì)
很多旅游供應(yīng)商、OTA冀望通過(guò)這個(gè)新興發(fā)展趨勢(shì)，提升機(jī)票、酒店客房等產(chǎn)品銷售量。但移動(dòng)設(shè)備還提供了產(chǎn)生輔助收入的機(jī)會(huì)。
在航空領(lǐng)域，航空公司可以在三個(gè)階段通過(guò)提供輔助服務(wù)增加收入。第一，預(yù)訂階段，可提供例如機(jī)艙座位圖、預(yù)訂特定座位等服務(wù)； 第二，候機(jī)階段，提供高附加值的服務(wù)，例如機(jī)場(chǎng)貴賓室候機(jī)、快速登機(jī)、增加托運(yùn)行李等。最后的乘機(jī)階段增加輔助收入途徑也多種多樣，包括自助點(diǎn)餐食和飲料、有償使用客艙娛樂(lè)設(shè)備、販賣紀(jì)念品等。
與航空業(yè)一樣，酒店業(yè)也有諸多可供挖掘的輔助收入機(jī)會(huì)。酒店的各類輔助服務(wù)及周邊商家服務(wù)、目的地觀光和旅游服務(wù)將來(lái)都有望在手機(jī)平臺(tái)上嶄露頭角，在幫助酒店創(chuàng)造輔助收入機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有助于提升用戶忠誠(chéng)度。
第四：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)客戶管理帶來(lái)了新機(jī)會(huì)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還為旅游業(yè)的客戶管理帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。移動(dòng)設(shè)備用戶在消費(fèi)行為方面都有著鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，如何圍繞這些單體的消費(fèi)者進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)
旅游企業(yè)根據(jù)這一趨勢(shì)，需要在以下三方面作出調(diào)整：
1、擯棄“管理客戶“的做法，與客戶之間建立平等的對(duì)話、互動(dòng)和分享。旅游企業(yè)應(yīng)該充分利用移動(dòng)平臺(tái)和社交媒體，與眾多用戶進(jìn)行互動(dòng)和交流，打造品牌忠誠(chéng)度。
2、通過(guò)更積極的用戶互動(dòng)，把握輔助產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為旅游企業(yè)提供了無(wú)時(shí)無(wú)刻的接觸旅行者的機(jī)會(huì)，圍繞他們?cè)诼眯羞^(guò)程中的各類需求，提供個(gè)性化甚至是定制化產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著巨大的收入潛力。
3、深謀遠(yuǎn)慮，思考移動(dòng)應(yīng)用為企業(yè)收益管理帶來(lái)的機(jī)會(huì)�；谖恢玫囊苿�(dòng)應(yīng)用可能會(huì)打破傳統(tǒng)的收益管理原則，為身處不同位置的旅行者提供合適的價(jià)格，優(yōu)化總體的收益機(jī)會(huì)對(duì)旅行供應(yīng)商來(lái)說(shuō)可謂充滿了想象力。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“風(fēng)暴”正在席卷全球，誰(shuí)能在這股潮流中把握先機(jī)，就必將在未來(lái)的市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。
環(huán)球旅訊
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