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呼叫中心排班策略中勞動力管理發(fā)揮的作用

劉煜編譯 2011/09/01

　　保持呼叫中心的需求和人員編制水平的平衡能力是通信運(yùn)營成功的關(guān)鍵。勞動力管理軟件（WFM）可以幫助實(shí)現(xiàn)這種平衡，通過提供呼叫中心管理器的方式，迅速和有效地預(yù)測和優(yōu)化一周的排班表。呼叫中心勞動力管理解決方案在排班的過程中提供幾個電子表格方面的優(yōu)勢。

　　首先，WFM程序?qū)⒃试S進(jìn)行更精確的預(yù)測。通過記錄和歸檔季節(jié)性波動的呼叫量信息，勞動力管理系統(tǒng)提供了一個直觀，更明確表示方式。他們還允許不同的場景演練，可以幫助您提前確定有效的工作人員。

　　對呼叫和非呼叫活動的排班能力，與傳統(tǒng)的排班管理相比，勞動力管理方案對呼叫和非呼叫活動的排班能力更有優(yōu)勢。針對呼叫量的波峰和波谷，可以更有效地進(jìn)行排班訓(xùn)練或其他必要關(guān)閉手機(jī)的要求。您還可以提前知道哪些天要求你的坐席代表要充分重視。

　　WFM授予的靈活性，讓員工和管理人員都將不勝感激。Monet軟件在最近的博客帖子中指出，采用勞動力管理解決方案，呼叫中心“能夠?qū)崿F(xiàn)更靈活的排班，以滿足中心的需求（波動的通話量）和坐席代表的需求（靈活的開始/結(jié)束時間，休息時間），從而導(dǎo)致呼叫中心更高的生產(chǎn)力。”

　　最后但并非最不重要的是，勞動力管理應(yīng)用可以幫助抑制工時損耗，刺激您的員工遵守排班表。采用實(shí)時遵時率和遵時率報(bào)告，你可以更有效地減少工時損耗，更好地教育坐席代表分析影響遵時率的原因，設(shè)置可衡量的目標(biāo)。此外，您將更好地準(zhǔn)備提供激勵機(jī)制，激勵遵守排班的行為。

　　因此，電子表格在您的呼叫中心排班策略和更有效的勞動力管理解決方案中發(fā)揮著重要作用。

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