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飯統(tǒng)網(wǎng)全國(guó)客服總監(jiān)張震：預(yù)訂改變生活
劉玉 2011/07/19
中國(guó)人講吃，商務(wù)宴請(qǐng)、朋友小聚都要在餐廳完成，餐廳的獨(dú)特風(fēng)格和美味佳肴傳統(tǒng)上依靠口口相傳， 21 世紀(jì)是e 時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)不再僅僅是傳遞信息的工具，而是回歸到生活，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從一種技術(shù)變成了一種生活方式。
飯統(tǒng)網(wǎng)是目前國(guó)內(nèi)唯一一家具有餐廳預(yù)定功能的專業(yè)餐飲網(wǎng)站，飯統(tǒng)網(wǎng)為消費(fèi)者提供了更為廣泛的餐飲選擇空間：消費(fèi)者可以隨時(shí)上網(wǎng)查找或電話咨詢，依照個(gè)人偏好的口味、適合的地點(diǎn)、希望的消費(fèi)檔次、偏愛(ài)的環(huán)境等個(gè)性化喜好進(jìn)行檢索、挑選并預(yù)訂餐廳就餐。
飯統(tǒng)網(wǎng)橫跨兩餐飲和互聯(lián)網(wǎng)兩個(gè)行業(yè)，飯統(tǒng)網(wǎng)如何依托網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，深入挖掘網(wǎng)絡(luò)的力量，如何在管理上以消費(fèi)者為導(dǎo)向，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)？帶著這些問(wèn)題CTI論壇的記者專程走訪了飯統(tǒng)網(wǎng)客服總監(jiān)張震先生，雙方就大家感興趣的問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討和交流。
圖：飯統(tǒng)網(wǎng)全國(guó)客服總監(jiān) 張震
CTI論壇記者：飯統(tǒng)網(wǎng)已運(yùn)作了七年，擴(kuò)張到了全國(guó)60個(gè)城市，從10多個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)發(fā)展到幾百人的大公司。那么從管理創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新方面來(lái)講，飯統(tǒng)網(wǎng)和其他公司最大的區(qū)別是什么？
張震：飯統(tǒng)網(wǎng)和其他公司發(fā)展沒(méi)有太多的區(qū)別，七年多來(lái)，飯統(tǒng)網(wǎng)踏踏實(shí)實(shí)地發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，在客戶服務(wù)方面不斷的增加投入，公司客戶服務(wù)人員從最初的3人到現(xiàn)在的110人，在管理模式上以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提高客戶體驗(yàn)，只有消費(fèi)者滿意，公司才能得以生存和發(fā)展。“飯統(tǒng)網(wǎng)”已經(jīng)成為名副其實(shí)的“餐廳網(wǎng)絡(luò)消售部”，形成了獨(dú)特的餐飲信息效應(yīng)，吸引了眾多消費(fèi)者的目光。
CTI論壇記者：飯統(tǒng)網(wǎng)橫跨兩個(gè)行業(yè)：餐飲和互聯(lián)網(wǎng)，在營(yíng)銷上有截然不同的理念，餐飲業(yè)在營(yíng)銷方面一向謹(jǐn)慎；而互聯(lián)網(wǎng)向來(lái)在營(yíng)銷上大把燒錢，飯統(tǒng)網(wǎng)如何平衡兩者的關(guān)系？那怎么才能更快更省錢地做營(yíng)銷呢？
張震：飯統(tǒng)網(wǎng)把營(yíng)銷錢反饋給消費(fèi)者，我們目前消費(fèi)3次送既有百元話費(fèi)反饋。飯統(tǒng)網(wǎng)是目前國(guó)內(nèi)唯一一家具有餐廳預(yù)定功能的專業(yè)餐飲網(wǎng)站 , 以其獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)內(nèi)容，全方位服務(wù)于餐飲業(yè)與消費(fèi)者，致力于中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展，目前在北京地區(qū)已經(jīng)有三千多家餐飲企業(yè)成為我們 “飯統(tǒng)網(wǎng)” 的合作伙伴。
CTI論壇記者：飯統(tǒng)網(wǎng)本著“以客戶為中心” 的原則，飯統(tǒng)網(wǎng)投訴處理機(jī)制和客戶互動(dòng)的機(jī)制有哪些？
張震：飯統(tǒng)網(wǎng)提供一對(duì)一，專人負(fù)責(zé)的投訴管理機(jī)制，提供客服人員專職處理客人的投訴和建議。
CTI論壇記者：飯統(tǒng)網(wǎng)如何進(jìn)行客服中心成本管理？在提供卓越服務(wù)和改善客戶體驗(yàn)方面有哪些新的舉措？
張震：我在今年CTI論壇組織的大會(huì)上分享了《客服中心成本管理》，我們把省下來(lái)的錢來(lái)提高客戶體驗(yàn)，同時(shí)回報(bào)給我們的消費(fèi)者，比如我們新開(kāi)的VIP服務(wù)，每一個(gè)飯統(tǒng)網(wǎng)VIP客人可以在生日當(dāng)月免費(fèi)得到飯統(tǒng)網(wǎng)贈(zèng)送的蛋糕等服務(wù)。
CTI論壇記者：飯統(tǒng)網(wǎng)目前客戶服務(wù)中心的市場(chǎng)定位是什么？有什么樣的市場(chǎng)預(yù)期？
張震：目前飯統(tǒng)網(wǎng)客服中心市場(chǎng)定位為全國(guó)餐飲消費(fèi)預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)。致力于為中國(guó)億萬(wàn)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)餐飲預(yù)訂服務(wù)，打造中國(guó)餐飲行業(yè)的時(shí)尚風(fēng)向標(biāo)。飯統(tǒng)網(wǎng)覆蓋中國(guó)60個(gè)主流城市，每日為數(shù)萬(wàn)消費(fèi)者提供免費(fèi)訂餐服務(wù)，包括在線餐飲預(yù)訂服務(wù)、電話預(yù)訂服務(wù)、手機(jī)短信和WAP平臺(tái)的餐飲， 搜索與預(yù)訂服務(wù)和多種主流即時(shí)通訊工具的餐飲預(yù)訂服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間為：8:30到23:00，滿足消費(fèi)者訂餐需求，同時(shí)是國(guó)內(nèi)唯一一家可以提供中英文雙語(yǔ)餐飲預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)站。
CTI論壇記者：在內(nèi)部人員管理和培訓(xùn)方面，飯統(tǒng)網(wǎng)有哪些值得推薦的做法？如何為客戶提供更好的服務(wù)？
張震：飯統(tǒng)網(wǎng)在對(duì)客服人員培訓(xùn)上選擇內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)同時(shí)做的方法，全年培訓(xùn)課次達(dá)到300次以上。我們每周都有“走店”培訓(xùn)，增加客服對(duì)商戶的了解，尋找消費(fèi)者的需求，來(lái)完善消費(fèi)者的多方面的需求。
被訪人：張震先生 飯統(tǒng)網(wǎng)全國(guó)客服總監(jiān)
張震，2002年加入呼叫中心行業(yè)，目前擔(dān)任飯統(tǒng)網(wǎng)全國(guó)客服總監(jiān)，同時(shí)也是呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)特邀專家評(píng)委，曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)全國(guó)海關(guān)客服項(xiàng)目客服經(jīng)理，宅急送全國(guó)呼叫中心經(jīng)理，獲得過(guò)DHL全亞太區(qū)最佳雇員稱號(hào)，曾參與編寫并出版了《物流客戶服務(wù)》教科書(shū)。
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