減少員工工時(shí)損耗從而降低呼叫中心運(yùn)營成本
劉煜編譯 2011/06/29
呼叫中心如何有效控制座席代表工時(shí)損耗
控制成本是呼叫中心管理的任務(wù)之一，它始終是必須首要考慮的事項(xiàng)，但卻是難以實(shí)現(xiàn)的。呼叫中心的管理將繼續(xù)實(shí)施工具，承諾改善流程，杜絕浪費(fèi)，但沒有將重點(diǎn)優(yōu)先放在員工工時(shí)損耗，這樣真正的節(jié)省成本將繼續(xù)難以實(shí)現(xiàn)。
最關(guān)鍵的一點(diǎn)是呼叫中心管理中排班的重要性。如果沒有制定適當(dāng)?shù)呐虐嘤?jì)劃，呼叫中心非常容易陷入浪費(fèi)員工工時(shí)損耗的誤區(qū)。想知道這個如何影響你的環(huán)境？
呼叫中心管理很容易低估了員工工時(shí)損耗，而它卻一直存在于呼叫中心—尤其是如果它沒有被衡量和跟蹤。這個員工工時(shí)損耗消耗的成本對于呼叫中心和企業(yè)來說比落實(shí)在紙上的成本消耗更多。
30座席的呼叫中心每個座席代表大約估計(jì)會有20分鐘的員工工時(shí)損耗，這樣呼叫中心每天很容易吸收10小時(shí)的員工工時(shí)損耗。如果這個呼叫中心的座席代表每小時(shí)消耗成本$12美元，相當(dāng)于每小時(shí)增加成本到$15美元，這些座席代表消耗呼叫中心管理成本預(yù)算為每天$150美元，每周$750美元或每年$39,000美元。
不幸的是，呼叫中心管理不能消除或恢復(fù)所有失去的時(shí)間，但他們可以利用工具，可以將員工工時(shí)損耗從20分鐘降低到10分鐘，這樣可以節(jié)省$2萬美元的成本。與此同時(shí)，呼叫中心管理也提高了服務(wù)水平。如果你將銷售損失看成是由員工工時(shí)損耗引起的，那么它也可以很容易每年帶來數(shù)以百萬的美元收入，這樣呼叫中心管理可以恢復(fù)活力。
然而現(xiàn)實(shí)中，識別員工工時(shí)損耗比減少它更容易。涉及的三個關(guān)鍵要素，其中包括通過提供相匹配的座席代表建立一個更好的實(shí)際通話量；通過培訓(xùn)、休假等所有的參數(shù)優(yōu)化排班表；通過教育座席代表、監(jiān)控業(yè)績表現(xiàn)和提供獎勵來改善排班表的執(zhí)行。
員工工時(shí)損耗沒有超越呼叫中心，但是它在呼叫中心管理之上，確保他們有一個固定的處理以防止不必要的浪費(fèi)。
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