社會化媒體下的社區(qū)客服管理實踐

鹿鳴 2011/04/25

　　什么是社會化媒體？

　　現(xiàn)在聊起社會化媒體，對大多數(shù)人來講還是有些陌生，一些人說它是微博，如國外twitter，國內(nèi)飯否，新浪微博等，最近這個很火，明星大腕都在玩；也有人會說是社交網(wǎng)絡(luò)，就像國外的Facebook、國內(nèi)的人人網(wǎng)、開心網(wǎng)等，08-09年婦孺老幼三更半夜起來搶車位、偷蔬菜；還有人會講是視頻網(wǎng)站和社區(qū)網(wǎng)站，什么芙蓉姐姐、雅閣女、神仙MM等都從這類網(wǎng)站上來。

　　什么社會化媒體呢？首先要說的是上面提到的這些都是社會化媒體，又都不是社會化媒體。為何這樣講？微博、社交網(wǎng)絡(luò)、視頻網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)各自都只是社會化媒體的一種，每一種都不能代表社會化媒體的全部。廢話一句，關(guān)鍵是你理解了就好！說說我理解的社會化媒體，它是互聯(lián)網(wǎng)媒體的一部分，是一種給與用戶極大參與空間的、互動的新型在線媒體。

　　從上面的例子中我們不難發(fā)現(xiàn)，他們?nèi)珌碜曰ヂ?lián)網(wǎng)，我覺得還具有如下一些顯著特點：

　　1、老百姓樂于參與：激發(fā)感興趣的人主動貢獻和反饋，模糊了媒體和受眾之間的界限，有時你分享內(nèi)容，有時瀏覽別人的共享的內(nèi)容。

　　2、公開透明：只要你注冊一個帳戶，你就可以免費的上傳分享，瀏覽，轉(zhuǎn)發(fā)，點評自己感興趣的內(nèi)容。大多數(shù)的社會化媒體都可免費參與，鼓勵人們點評及分享。參與、利用社會化媒體中的內(nèi)容幾乎沒有障礙。

　　3、傳播速度快：去除或縮短編輯、審核的過程，消息及時，傳播速度快。現(xiàn)在新媒體儼然成為傳統(tǒng)媒體新聞內(nèi)容的發(fā)源地了，往往報紙，電視會報道2-3天前發(fā)生在新媒體上的事件。

　　簡單總結(jié)了這類媒體的特點，有人可能會想了，具有這些特點的媒體都是社會化媒體，有些太抽象吧？下面我們就聚焦社會化媒體的主要表現(xiàn)形式。下圖所示，表現(xiàn)形式錯綜復(fù)雜，主要有17個類別，每種形式中又有一些代表性的網(wǎng)站。最常見的是團購、博客、微博客、維基、視頻分享、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、百科、問答等等。這些內(nèi)容都跟我們很近，我們幾乎天天都在更他們打交道。

　　越來越多的大眾參與到這些媒體中，并成為他們生活工作的一部分。如何利用這些媒體來為組織目標服務(wù)，將是盈利性或非盈利性組織未來面臨的挑戰(zhàn)。你有什么好點子呢？

　　結(jié)合我的所見所聞，接下來簡單講講上海某轄區(qū)利用社會化媒體進行轄區(qū)居民服務(wù)的管理實踐。

　　服務(wù)管理實踐

　　這個服務(wù)管理實踐，發(fā)生在上海市XX區(qū)XX街道，啟動于2009年初。

　　這是一個由街道辦事處牽頭，轄區(qū)各居委為輔的社區(qū)服務(wù)工作模式。與網(wǎng)上知名業(yè)主論壇網(wǎng)站合作，重點服務(wù)于轄區(qū)內(nèi)居民的以下網(wǎng)上服務(wù)需求：

　　1、社區(qū)服務(wù)意見反饋，例如居委辦事效率不高的問題，居委選舉中遇到的問題和意見等等。

　　2、實際問題的處理和解決，例如新生兒戶口申報工作，社區(qū)周邊工地噪音污染的事情等等。

　　3、互動活動，如在社區(qū)內(nèi)發(fā)起的各類活動，從發(fā)起、參與、舉辦和結(jié)果的全程跟蹤和播放等。

　　4、居委信息發(fā)布等。各類通知的發(fā)布，如適齡嬰兒體檢、疫苗接種等。

　　第一階段，采取“雙版主，雙進入”的模式。這個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的支持隊伍包括居委干部、街道科室和社區(qū)網(wǎng)絡(luò)志愿者等。合作的論壇網(wǎng)站為支持隊伍人員在所屬的業(yè)主論壇上開啟實名版主的角色，每個社區(qū)版塊會有兩個版主，一個是網(wǎng)站自己的版主，另外一個就是居委網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的支持隊伍人員。

　　第二階段，引入“大論壇全進入”深化社區(qū)服務(wù)渠道的社會化�！按笳搲笔侵笇�1個大社區(qū)論壇和目前的13個小區(qū)業(yè)主論壇設(shè)為一個整體工作平臺，以大社區(qū)論壇為重點，突破小區(qū)論壇的局限，相互支持呼應(yīng)，在整個社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺開展工作，將業(yè)主網(wǎng)絡(luò)論壇打造成為話題討論交流、信息發(fā)布咨詢、民生服務(wù)、鄰里互動的平臺，最終形成“1+X”的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)工作格局。

　　“全進入”是指涉及社區(qū)管理與服務(wù)的各類部門或單位都將工作拓展到業(yè)主論壇，利用這個平臺來聯(lián)系和服務(wù)社區(qū)居民。在居委會、派出所、黨員服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理中心、地區(qū)總工會、社會組織服務(wù)中心等已進入論壇的單位之基礎(chǔ)上，街道機關(guān)科室、市政所、食藥監(jiān)、市容所、工商所、房地辦、城管分隊、消防中隊、社區(qū)文化中心、區(qū)域內(nèi)各學校等社區(qū)管理服務(wù)部門進入論壇，同社區(qū)網(wǎng)民交流互動，為社區(qū)居民服務(wù)。


　　在業(yè)主論壇上，居委工作人員工作與互聯(lián)網(wǎng)上，直接對居民的各類請求作出回應(yīng)，提高政府的管理和服務(wù)的職能。

　　經(jīng)過一段時間的工作努力，已經(jīng)建立成了XX新城大社區(qū)論壇，18個社區(qū)業(yè)主論壇，涉及機構(gòu)高達20個之多，已涵蓋街道下屬的各類社區(qū)管理服務(wù)部門。已成為上海市2010重點推薦的社區(qū)管理創(chuàng)新項目，未來有可能推廣到全市各個區(qū)域。

　　改進建議

　　作為政府服務(wù)工作的管理創(chuàng)新，目前還處于起步階段，目前也面臨者一些挑戰(zhàn)：

　　1、工作人員要經(jīng)常在駐守在論壇，來進行服務(wù)處理。

　　2、浪費人力物力，效率可以有所提高。一旦沒有及時處理，帖子就會有可能沉下去，就可能會被忽略掉了。

　　論壇只是一種社會化媒體，只是居民與政府所有溝通渠道中的一種。要實現(xiàn)完善社會化媒體的社區(qū)服務(wù)工作，建議如下：

　　1、完善體內(nèi)各類服務(wù)流程的清晰化

　　2、整合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的各類社會化媒體渠道

　　3、實現(xiàn)社會化媒體與政府體內(nèi)各類為民服務(wù)系統(tǒng)的整合。

　　未來社會化媒體下政府服務(wù)流程狂想，主要服務(wù)流程如下圖：


　　居民選擇自己喜歡的社會化媒體，進行各自內(nèi)容的分享和評論，與政府相關(guān)的內(nèi)容自動抓取到，并進入政府內(nèi)部各類信息化系統(tǒng)，內(nèi)部進行信息處理; 處理完畢后，自動響應(yīng)到居民最初反映的社會化媒體上。

CTI論壇編輯