客戶滿意度調(diào)查的價(jià)值
劉煜 2011/03/21
企業(yè)中客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的強(qiáng)弱總是和客戶息息相關(guān)的，這已經(jīng)不是什么秘密了�？蛻魶Q定在哪里購(gòu)買他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，企業(yè)所能提供的客戶服務(wù)的體驗(yàn)起到了重要作用。因此，我們值得花時(shí)間去探究客戶心里在想什么？
執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查是傾聽客戶所有重要聲音的最好方式之一。做客戶滿意度調(diào)查可以使企業(yè)獲得客戶服務(wù)的反饋。否則可能會(huì)丟失。例如，客戶滿意度調(diào)查可以讓你知道客戶如何看待企業(yè)的產(chǎn)品。提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶洞察力。讓你看到他們對(duì)你的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的想法。
客戶滿意度調(diào)查可以讓企業(yè)看到對(duì)客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)未經(jīng)修飾的印象。無(wú)論是正面的還是反面的。這種深入的數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供了不可或缺的重要信息。調(diào)查結(jié)果也給了公司的機(jī)會(huì)，可以使它們更好地理解自己，以及更好地理解不斷變化需求和看法的客戶。
客戶滿意度調(diào)查的新興趨勢(shì)是在執(zhí)行調(diào)查時(shí)采用樣本分割，在分割中。調(diào)查可以針對(duì)特定類型的客戶，使企業(yè)可以看到不同的人群對(duì)公司的產(chǎn)品的反應(yīng)。
無(wú)論是否使用分割調(diào)查，做客戶滿意度調(diào)查的好處都是顯而易見的。希望做客戶滿意度調(diào)查的公司可以有多種選擇來(lái)貫徹落實(shí)。他們可以通過(guò)各種媒介來(lái)完成，比如，IVR、Web和手機(jī)。此外，他們還可以在公司內(nèi)部進(jìn)行或聘請(qǐng)外部公司進(jìn)行調(diào)查。一切取決于預(yù)算和需要多少客戶信息。
我們生活的這個(gè)時(shí)代，客戶更加愿意與朋友，家人和社交媒體分享他們的體驗(yàn)。因此，這并不奇怪，只要客戶被問(wèn)到。他們可能愿意與企業(yè)本身分享他們的體驗(yàn)。
呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查
獨(dú)立的第三方調(diào)查仍是很多呼叫中心首選的客戶滿意度調(diào)查方式，有將近35％的調(diào)查參與者選擇了這種方式。但同時(shí)，也要很多呼叫中心在自主進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。
第三方獨(dú)立的客戶滿意度調(diào)查可以得到客戶的直接反饋，從而避免了通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控或者對(duì)其它數(shù)據(jù)的分析所測(cè)算或"翻譯"出的客戶滿意程度的偏差。很多客戶并不直接向我們的一線員工抱怨，二是轉(zhuǎn)而告訴同事、朋友或家人，甚至利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行更大范圍的抱怨傳播。通過(guò)給客戶提供一個(gè)獨(dú)立的調(diào)查渠道，讓他們真實(shí)地評(píng)價(jià)他們得到的服務(wù)經(jīng)歷，并對(duì)客戶所支出的問(wèn)題進(jìn)行承諾和及時(shí)改進(jìn)，可以有效地保持和提升客戶滿意度，避免客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
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