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呼叫控制簡(jiǎn)述

Dan Haugen 2010/10/27

　　呼叫中心通過(guò)采用VoIP技術(shù)打通了節(jié)約成本和創(chuàng)新功能的可能。
　　當(dāng)Pete Hainey于1993年開(kāi)始他的呼叫中心業(yè)務(wù)，呼叫中心代理還沒(méi)人使用電腦顯示器。
　　如今，越來(lái)越少的呼叫中心代理人使用電話了。

　　Hainey是Customer Elation公司的創(chuàng)始人和總裁，該公司是一家位于Bloomington的管理零售、醫(yī)療保健和其他組織的呼叫中心業(yè)務(wù)的公司。 像大多數(shù)呼叫中心現(xiàn)在的情況一樣，他的坐席人員通過(guò)電腦來(lái)接電話，使用的是VoIP技術(shù)，允許電話通過(guò)與電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)相同的線路來(lái)連接呼叫。

　　在過(guò)去的五年，VoIP已經(jīng)超過(guò)傳統(tǒng)電話成為美國(guó)呼叫中心電話基礎(chǔ)設(shè)施的新標(biāo)準(zhǔn)，帶來(lái)呼叫路由和呼叫報(bào)告等新功能。VoIP已經(jīng)大幅降低長(zhǎng)途費(fèi)用，使家庭辦公的坐席和遠(yuǎn)程設(shè)備易于集成，并大大降低了硬件成本。

　　“這些都是這個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)在10年前無(wú)法預(yù)測(cè)的巨大的變化”，Asterisk市場(chǎng)主管Steve Sokol說(shuō)。Asterisk是一個(gè)運(yùn)行在Linux上的免費(fèi)軟件程序，讓呼叫中心能夠使用網(wǎng)絡(luò)電話，該軟件由阿拉巴馬州的Digium公司贊助。

　　自從Hainey開(kāi)始運(yùn)作Customer Elation公司的時(shí)候就明顯不同于其他公司。他的公司使用一個(gè)非�；镜幕贛S-DOS的電話系統(tǒng)（信息通過(guò)軟盤(pán)傳遞給顧客），而大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甚至使用更原始的系統(tǒng)。

　　“這很麻煩，”Hainey說(shuō)。“一個(gè)電話來(lái)了，你要問(wèn)電話另一端所有關(guān)于他的信息�！�

　　與此同時(shí)，工程師已經(jīng)開(kāi)始研究新的技術(shù)，該技術(shù)將改變行業(yè)。

早期采納者

　　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電話路由連接的首個(gè)軟件出現(xiàn)在90年代中期。1995年，以色列VocalTec通信公司發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)電話——世界第一個(gè)VoIP電話。 這項(xiàng)技術(shù)數(shù)字化了原本通過(guò)模擬電話線傳遞的聲音和信號(hào)音。它把這些聲音分解成微小的數(shù)據(jù)包，可以在連接的另一端重新組合它們。

　　今天，通過(guò)IP電話連接的通話，在大多數(shù)的情況下，與通過(guò)電話線的通話沒(méi)有什么區(qū)別。然而，所作出的區(qū)分。然而，一個(gè)VOIP連接的質(zhì)量好是因?yàn)樗ㄟ^(guò)的網(wǎng)絡(luò)好，在VoIP的初期，高速寬帶連接是不太常見(jiàn)。VoIP的早期版本還要求很難買(mǎi)到的硬件，以便通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電話撥打普通電話。

　　紐約Melville的一家叫做CosmoCom的公司宣稱發(fā)明了第一套專門(mén)為呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的VoIP。1997年，該公司申請(qǐng)了軟件專利，在2000年專利獲批，該軟件致力于為呼叫中心系統(tǒng)提供普通電話系統(tǒng)無(wú)法提供的功能，比如跨多個(gè)地點(diǎn)的高級(jí)路由選項(xiàng)。該公司的產(chǎn)品管理副總裁Steve Kaish這樣說(shuō)。

　　早期的采用者包括許多快速成長(zhǎng)的dot-com泡沫創(chuàng)業(yè)公司，這是從VoIP系統(tǒng)的可擴(kuò)展性中受益，以及尋找便宜地點(diǎn)的離岸呼叫中心業(yè)務(wù)公司。 因?yàn)閂oIP系統(tǒng)采用傳輸數(shù)據(jù)的電纜，從而避免了安裝單獨(dú)的電話基礎(chǔ)設(shè)施的需求。

　　隨著寬帶互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)展，以及公司對(duì)VOIP的接受程度提升。今天，大多數(shù)呼叫中心受益于曾經(jīng)作為銜接國(guó)外的呼叫中心解決方案的同樣技術(shù)。今天，幾乎所有新的呼叫中心使用VoIP，而大多數(shù)原有的呼叫中心也已經(jīng)轉(zhuǎn)換到VoIP。

靈活性，節(jié)約成本

　　之所以公司遷移到VOIP的關(guān)鍵原因是靈活性和成本節(jié)約。 Customer Elation公司在明尼蘇達(dá)州經(jīng)營(yíng)三個(gè)呼叫中心，在兩年半前開(kāi)始過(guò)渡到VOIP。 Hainey說(shuō)，這次切換讓公司節(jié)約了資金，提高了生產(chǎn)力。

　　“我們能夠運(yùn)行一個(gè)比電話線路少很多前的光纖到我們的設(shè)施里，”Hainey說(shuō)。尤其是在農(nóng)村社區(qū)，那里往往只有一個(gè)電話公司，沒(méi)有直接的競(jìng)爭(zhēng)。 (Customer Elation的呼叫中心位于Foley, Marshall, 和 Hutchinson.)

　　然而，呼叫中心的最大成本是人。Hainey說(shuō)，集中的VOIP平臺(tái)已經(jīng)幫助該公司更有效地利用工作人員。在安裝VOIP之前，預(yù)先設(shè)定比例的呼叫路由到某個(gè)呼叫中心。當(dāng)某個(gè)呼叫中心里當(dāng)一個(gè)或兩個(gè)客戶在等待坐席接通，而在另一個(gè)地點(diǎn)的一個(gè)或兩個(gè)坐席可能是空閑的，這就浪費(fèi)了效率。VoIP系統(tǒng)查找下一個(gè)可用的坐席，而不用考慮他們?cè)谑裁吹胤健?

　　“當(dāng)你有400個(gè)呼叫中心坐席，提高效率5個(gè)百分點(diǎn)就是一個(gè)相當(dāng)大的數(shù)字，”Hainey說(shuō)。 “你可以壓縮人工，節(jié)約5%，10%，甚至20%的工資�！�

　　靈活性和可擴(kuò)展性是LinkUp.com和JobDig（位于圣路易斯園區(qū)的工作搜索網(wǎng)站）在2007年更換到VoIP服務(wù)的最大原因。當(dāng)時(shí)，JobDig的85個(gè)銷(xiāo)售人員每天進(jìn)行大約8000個(gè)外呼電話，向雇主——主要是現(xiàn)在客戶——推銷(xiāo)廣告和其他服務(wù)。該公司希望為呼叫中心再增加八條電話線呼叫中心，但這樣做對(duì)其1992年的電話系統(tǒng)將產(chǎn)生大約7000美元的費(fèi)用。

　　相反地，IT經(jīng)理Eric Caron研究了Asterisk VOIP軟件，一個(gè)自由、開(kāi)放源碼程序，運(yùn)行在現(xiàn)成的電話或電腦耳機(jī)上，而不需要昂貴的專用硬件。 他花了約1000美元，不到兩天就搭建了一個(gè)小規(guī)模的演示系統(tǒng)，然后，經(jīng)過(guò)他的老板的認(rèn)可，他在大約兩個(gè)月內(nèi)建立了一個(gè)完全新的呼叫中心。

　　“這只比最初那8條線的預(yù)算稍貴一點(diǎn)，但我們能夠徹底更換我們的系統(tǒng)，”Caron說(shuō)。 “我們能夠把每部電話的平均成本從約600美元下降至約100美元�！�

　　它不僅是可伸縮的，而且去年冬天當(dāng)公司從Eden Prairie搬到St. Louis Park的時(shí)候，它也被證明是非常便攜的。當(dāng)搬家的時(shí)候，沒(méi)等兩天，電話系統(tǒng)就設(shè)置好了。

　　“絕對(duì)是不用考慮的簡(jiǎn)單，就跟把一臺(tái)電腦從就辦公室搬到新辦公室一樣�！盋aron說(shuō)。“我們實(shí)際上讓銷(xiāo)售人員自己插的網(wǎng)線，因?yàn)闆](méi)有需要培訓(xùn)或高科技的東西，只是一根線，將其插入，就完成了。”

　　Barb Courneya，在總部位于Eagan的幫助客戶設(shè)計(jì)安裝電信系統(tǒng)的NACR公司擔(dān)任全國(guó)呼叫中心技術(shù)總監(jiān)，說(shuō)VoIP已經(jīng)給呼叫中心帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)方式。

　　“VoIP讓呼叫中心扁平化，鞏固和擴(kuò)大其范圍，”Courneya說(shuō)。

　　通過(guò)VoIP的路由能力，使企業(yè)能夠無(wú)縫集成所有的呼叫中心坐席，無(wú)論他們是工作在明尼蘇達(dá)，還是地球另一邊的印度，或在家里穿著拖鞋和浴袍。 例如，猶他州的JetBlue航空公司，是NACR的一個(gè)客戶，有一個(gè)完全虛擬的呼叫中心。 它的所有工作人員從家里，通過(guò)插入到筆記本電腦的耳機(jī)接聽(tīng)電話。

　　此功能對(duì)于那些依賴特殊專家坐席的呼叫中心特別有用，比如護(hù)士熱線或法律資源，Courneya說(shuō)。很難在一個(gè)地理區(qū)域找到足夠多的合格的專家坐席，而這些專家也沒(méi)有興趣天天坐在呼叫中心里。VoIP能夠通過(guò)電腦把他們連接到系統(tǒng)來(lái)補(bǔ)充坐席空缺。

People Protocol 人協(xié)議

　　管理分散在多個(gè)地點(diǎn)的員工可能看起來(lái)像一場(chǎng)噩夢(mèng)，但幸運(yùn)的是，VoIP也迎來(lái)了呼叫中心報(bào)表的黃金時(shí)代。

　　在Jake McKeown工作過(guò)的第一家呼叫中心里，有一個(gè)點(diǎn)陣打印機(jī)，每15分鐘會(huì)發(fā)出嗡嗡嗡嗡聲，因?yàn)樗谕鲁錾弦豢嚏姷淖顒?dòng)的報(bào)表。 得有人處理這一疊穿孔紙，編譯在Excel中形成一個(gè)更全面的報(bào)告。 “非常古老的報(bào)表”， McKeown說(shuō)，他現(xiàn)在負(fù)責(zé)管理Amplifon USA——一家在普利茅斯的助聽(tīng)器公司的呼叫中心。
　　
　　該公司于2009年6月開(kāi)始呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。它使用了稱為Five9的VoIP服務(wù)設(shè)立了25個(gè)座位的呼叫中心，接聽(tīng)那些尋求聽(tīng)力測(cè)試安排的人的電話。 McKeown只需翻開(kāi)他的筆記本電腦并登錄到一個(gè)網(wǎng)站上就能看到在呼叫中心發(fā)生的事情的實(shí)時(shí)報(bào)告。他可以看到誰(shuí)在接聽(tīng)電話，有多少單生意，以及各種各樣的其他指標(biāo)。

　　“在呼叫中心環(huán)境中，真的是沒(méi)有什么情況不能報(bào)告的，”明尼阿波利斯市的呼叫中心顧問(wèn)Dayne Peterson說(shuō)，她曾經(jīng)工作的單位包括3M公司，AT&T公司和卡爾森，現(xiàn)在是普渡大學(xué)呼叫中心卓越學(xué)院的領(lǐng)先教練。 Peterson 估計(jì)，管理者可以跟蹤的有100多個(gè)指標(biāo)，包括呼叫數(shù)量和長(zhǎng)度，通話時(shí)間等。他們可以對(duì)通話錄音。他們可以查看代理人（坐席）的屏幕上。正確的VOIP系統(tǒng)，這些都可以完成，無(wú)論員工是在房間內(nèi)或者是跨越地球。

　　但是，管理者跟蹤員工績(jī)效是很簡(jiǎn)單的，提高績(jī)效對(duì)于坐席遍布多個(gè)呼叫中心或在家工作來(lái)說(shuō)就具有挑戰(zhàn)性了。技術(shù)還不能解決如何保持遠(yuǎn)程坐席參與，激勵(lì)，培訓(xùn)的問(wèn)題， Peterson說(shuō)。 她最近的項(xiàng)目之一是為坐席人員設(shè)計(jì)“bite-sized”訓(xùn)練項(xiàng)目，讓他們下班之后可以看，而不是讓他們一下子關(guān)閉幾個(gè)小時(shí)或幾天的電話。

　　從技術(shù)角度來(lái)看，呼叫中心運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該知道，“并非所有的VoIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案都是一樣的，”Kaish說(shuō)。 公司應(yīng)該尋找已經(jīng)被證明是能夠工作的軟件，要小心那些仍然處于測(cè)試階段的，他說(shuō)。他們還應(yīng)該確保無(wú)論是供應(yīng)商或第三方能夠提供技術(shù)支持。 呼叫中心切換到VOIP還要求網(wǎng)絡(luò)解決方案的設(shè)計(jì)能夠處理且優(yōu)先處理語(yǔ)音數(shù)據(jù)。
　　
　　“在過(guò)去，你有電話線，你就在上面打電話，就是那樣，”Kaish說(shuō)。 現(xiàn)在，“同一個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)也承載您的電子郵件，人們?cè)诠ぷ髦邢螺d音樂(lè)文件，它承載的其他大量的流量是不可預(yù)測(cè)的�！�

　　呼叫中心專家預(yù)測(cè)，未來(lái)將帶來(lái)更多的社會(huì)媒體和視頻聊天等多媒體整合。Hainey指出，新的iPhone手機(jī)提供視頻攝像頭，能夠支持視頻通話。 他認(rèn)為一兩年內(nèi)，我們將看到一個(gè)iPhone應(yīng)用程序，使用戶能夠利用他們的屏幕啟動(dòng)與在一個(gè)呼叫中心的客戶服務(wù)代表召開(kāi)視頻會(huì)議。

　　“我認(rèn)為更大的變化還在后頭�！�

51Asterisk


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