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IMS時(shí)代的新用戶體驗(yàn)

張鵬 2010/09/13

　　對(duì)話嘉賓

　　中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐部規(guī)劃建設(shè)處副經(jīng)理寧宇

　　福建移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐中心運(yùn)維經(jīng)理林志云

　　華為專家

　　埃森哲電信行業(yè)解決方案總監(jiān) 劉熹悅

　　關(guān)注IMS新業(yè)務(wù)體驗(yàn)

　　問(wèn)題一：部署端到端的IMS網(wǎng)絡(luò)涉及移動(dòng)/固定終端、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)支撐等各環(huán)節(jié)，其中對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐領(lǐng)域的影響有哪些？IMS核心網(wǎng)與OSS/BSS間的接口標(biāo)準(zhǔn)化方面的進(jìn)展又如何？

　　寧宇：總體來(lái)看分為兩大方面。首先，從IMS自身網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)角度出發(fā)，采用IMS網(wǎng)絡(luò)引入新網(wǎng)元結(jié)構(gòu)，也會(huì)有新的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn)，這些勢(shì)必會(huì)對(duì)IT支撐系統(tǒng)造成一定影響，比如針對(duì)IMS新業(yè)務(wù)的訂購(gòu)、計(jì)費(fèi)、結(jié)算、客戶服務(wù)乃至后臺(tái)分析，都需要業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)功能模塊以有效支撐，這些改造涵蓋了傳統(tǒng)上說(shuō)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營(yíng)帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等。由于整個(gè)IT支撐系統(tǒng)在規(guī)劃和設(shè)計(jì)之初已經(jīng)考慮了面向新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展能力，對(duì)相應(yīng)模塊以及數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)具有一定程度的超前性考慮，因此這些需求對(duì)當(dāng)前的系統(tǒng)改動(dòng)量并不是最大的。

　　其次，從客戶角度出發(fā)，IMS帶來(lái)了諸多融合業(yè)務(wù)，這些新業(yè)務(wù)如何與原有業(yè)務(wù)有效整合，如何處理好彼此重疊業(yè)務(wù)間的交叉互斥關(guān)系都是影響客戶體驗(yàn)的重要因素，也是IT支撐目前關(guān)注的重點(diǎn)。

　　電信運(yùn)營(yíng)商正在經(jīng)歷“面向服務(wù)”的轉(zhuǎn)型期，面對(duì)全新的IMS網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)形式，我們需要在業(yè)務(wù)上線前系統(tǒng)性地考慮其整個(gè)業(yè)務(wù)流程，包括面向客戶端的售前、售中及售后的全過(guò)程。

　　林志云：IMS核心網(wǎng)建設(shè)與整個(gè)后臺(tái)支撐系統(tǒng)的關(guān)系千絲萬(wàn)縷，其中自然也涉及到與OSS/BSS間接口的兼容性問(wèn)題。為了能夠盡快實(shí)現(xiàn)IMS網(wǎng)絡(luò)的成功部署，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)著手IMS網(wǎng)絡(luò)與OSS/BSS系統(tǒng)間接口標(biāo)準(zhǔn)化方面的研究工作。

　　最近一段時(shí)間，中國(guó)移動(dòng)也將會(huì)公布針對(duì)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)自身的IMS標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，而與OSS/BSS系統(tǒng)的接口標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題也將囊括其中。

　　考慮IT支撐細(xì)碎領(lǐng)域影響

　　問(wèn)題二：IMS多媒體業(yè)務(wù)應(yīng)用對(duì)于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等各領(lǐng)域的影響有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

　　寧宇：首先還是新的業(yè)務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)后，對(duì)于采集預(yù)處理、使用記錄標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)開(kāi)通等，都需要進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整。其次，新的平臺(tái)不僅會(huì)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，業(yè)務(wù)部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)還會(huì)據(jù)此形成新的運(yùn)營(yíng)管理流程，這些都會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)產(chǎn)生影響。運(yùn)營(yíng)商需要查看的是各個(gè)細(xì)碎環(huán)節(jié)中可能存在的紕漏之處，比如用戶利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂購(gòu)或查看業(yè)務(wù)時(shí)，針對(duì)IMS的新業(yè)務(wù)是另立專區(qū)還是網(wǎng)站改版，哪一種方式能夠更加地維護(hù)用戶體驗(yàn)等。

　　林志云：IMS目前主要還是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)層面的改動(dòng)多一些，針對(duì)業(yè)務(wù)支撐層面的改動(dòng)不大。目前現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理流程完全能夠承載IMS新業(yè)務(wù)的上線，只是需要對(duì)其流程原則做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和優(yōu)化。
同時(shí)，一些在運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面走得相對(duì)靠前的地方移動(dòng)公司，已經(jīng)基本完成了EMOS等系統(tǒng)的建設(shè)，為整個(gè)電信服務(wù)搭建了一個(gè)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，并集成了客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)分析以及客戶服務(wù)系統(tǒng)等，使得基于IMS新業(yè)務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程工單，包括從前臺(tái)業(yè)務(wù)到后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的全過(guò)程都得以順暢進(jìn)行。

　　收入保障提升“金管道”能力

　　問(wèn)題三：業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)關(guān)注哪些環(huán)節(jié)以維持客戶體驗(yàn)，進(jìn)而保證客戶忠誠(chéng)度？

　　華為：幫助電信運(yùn)營(yíng)商成為“金管道”，實(shí)現(xiàn)良好的客戶體驗(yàn)需要整個(gè)IT支撐系統(tǒng)做到可靠、透明、高效、智能，其中對(duì)于收入保障體系的整合不可或缺。收入保障能夠完整記錄客戶的消費(fèi)過(guò)程，使電信消費(fèi)行為有跡可循，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商也可對(duì)自身IT業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全程審計(jì)。它通過(guò)建立一套端到端獨(dú)立于各業(yè)務(wù)部門(mén)之上的跨部門(mén)、以流程為導(dǎo)向的體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)的全面管理和審計(jì)，從而改變各部門(mén)對(duì)自己部門(mén)內(nèi)部收入流負(fù)責(zé)，但卻無(wú)法對(duì)整個(gè)企業(yè)收入保障負(fù)責(zé)的狀況。

　　此前，收入保障系統(tǒng)是完全獨(dú)立于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以外的一套流程管理系統(tǒng)，在全球經(jīng)營(yíng)此類(lèi)軟件的廠商數(shù)量不多，規(guī)模也都不大，但隨著電信業(yè)務(wù)需求逐漸發(fā)生變化，華為將收入保障系統(tǒng)整合進(jìn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，使其成為了一項(xiàng)功能模塊�？梢钥吹�，在市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下，通信業(yè)的主要部件提供商將其他細(xì)分產(chǎn)品有效整合，集成端到端的解決方案已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。比如華為最近就為非洲當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商CellC提供了包括收入保障體系在內(nèi)的全套電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，每年幫助該運(yùn)營(yíng)商收回成本達(dá)3600萬(wàn)美金。

　　劉熹悅：保障電信用戶的忠誠(chéng)度，在運(yùn)營(yíng)初期，電信運(yùn)營(yíng)商通常采用建立積分系統(tǒng)、俱樂(lè)部系統(tǒng)等方式，這些忠誠(chéng)度的管理工具以其特有的客戶交互、關(guān)懷的功能體系逐漸發(fā)展為提升用戶體驗(yàn)、維護(hù)客戶基礎(chǔ)的重要組成部分。

　　現(xiàn)階段，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于提升用戶感知的認(rèn)識(shí)度日漸增強(qiáng)，整個(gè)忠誠(chéng)度管理體系也隨之獨(dú)立，客戶忠誠(chéng)度運(yùn)營(yíng)將于BOSS、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售管理、渠道服務(wù)管理、渠道服務(wù)管理等建立密切關(guān)聯(lián)，同時(shí)客戶接觸和營(yíng)銷(xiāo)渠道也將被有效整合，目前電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力已逐漸建成，這些系統(tǒng)都將成為維系用戶忠誠(chéng)度的有效方式。

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