新一代客戶關(guān)系管理專家--WiseCRM NBS
2010/09/07
現(xiàn)代企業(yè)生存環(huán)境每日都在變化之中。如何時(shí)刻應(yīng)對(duì)這種變化，成為企業(yè)老總們每日都在思考的問題。通過實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn)，無論環(huán)境如何變化，我們只需要正確把握客戶需求，并以實(shí)現(xiàn)客戶需求為目的，將企業(yè)日常的工作，比如市場推廣、銷售、服務(wù)、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)一切圍繞客戶展開，那么我們即能適應(yīng)這種變化，企業(yè)也將在多變的生存環(huán)境中屹立不倒。
此時(shí)CRM(Customer Relationship Management)理論與系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。越來越多的企業(yè)開始關(guān)注并開始實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng),那么CRM軟件又是如何來實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理理念呢？
WiseCRM NBS是上海企能軟件科技有限公司全新推出的客戶關(guān)系管理解決方案。通過“4H+P”管理模式來實(shí)現(xiàn)CRM管理理念。
第一個(gè)“H”---“WHERE”。2/8法則在企業(yè)日常的管理中已經(jīng)不斷被使用。20%的客戶為企業(yè)帶來的80%的收入； 80%的收入來源由那20%的產(chǎn)品銷售收入獲得等等。那么那20%的數(shù)據(jù)在那里呢？由于CRM貫徹于企業(yè)整個(gè)運(yùn)營過程，可以實(shí)時(shí)獲取各部門相關(guān)數(shù)據(jù)，通過將這些銷售、市場、服務(wù)、生產(chǎn)等數(shù)據(jù)加以匯總和分析，我們可以方便且快速的找到那20%的數(shù)據(jù)。
第二個(gè)“H”---“WHAT”。通過CRM我們可以了解到客戶最需要獲得的產(chǎn)品和服務(wù)是什么；可以知道哪些是我們認(rèn)為重要且必須完成，但事實(shí)上可以暫緩進(jìn)行的；可以了解到我們企業(yè)的員工最希望獲得的幫助什么等等。CRM對(duì)客戶的定義已經(jīng)不是那么狹隘。客戶、員工、供應(yīng)商乃至競爭對(duì)手都成為企業(yè)的客戶，只有將方方面面接觸到的人都當(dāng)作客戶，我們才能真正做到以不變應(yīng)萬變。
第三個(gè)“H”---“HOW”。知道了客戶在那里已經(jīng)客戶的具體需要，那么我們?nèi)绾蝸韺?shí)現(xiàn)這些需要呢。WiseCRM NBS提供了多種工具功能來實(shí)現(xiàn)這些日常管理需求。比如：要針對(duì)目標(biāo)客戶做市場推廣，我們可以有郵件、傳真、短信營銷；要針對(duì)20%優(yōu)質(zhì)客戶提供重點(diǎn)服務(wù)，我們可以實(shí)現(xiàn)快速的服務(wù)流程；“知識(shí)庫”管理工具可以提供全面信息給我們的員工，幫助他們更加有效的開展工作；針對(duì)老客戶我們可以優(yōu)化我們的銷售環(huán)節(jié)，加快產(chǎn)品銷售速度、供貨速度等等。總之一切以客戶滿意為我們工作出發(fā)點(diǎn)。
第四個(gè)“H”---“WHEN”。這一點(diǎn)往往會(huì)被我們所忽略。其實(shí)時(shí)間管理是CRM整個(gè)管理環(huán)節(jié)中十分重要的一環(huán)。只有在“正確“的時(shí)間用”正確“的方法向”正確“的客戶提供”正確“的服務(wù)才是CRM的終極目標(biāo)。營銷時(shí)間點(diǎn)、服務(wù)訴求響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)處理時(shí)間、發(fā)貨速度、員工工作效率等等都是管理的目標(biāo)。
最后一個(gè)“P”代表“Platform”。CRM不是簡單的一套軟件，而是一個(gè)應(yīng)用的平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)可以根據(jù)自身的條件、目標(biāo)以及變化來隨時(shí)改變CRM系統(tǒng)；我們可以隨時(shí)按需要定義模塊的字段與界面；按照改變的工作流程來定義CRM工作流；我們可以按需定義我們的統(tǒng)計(jì)平臺(tái)并加以警報(bào)處理；當(dāng)需要有新的管理模型時(shí)我們可以隨時(shí)定義CRM的模塊，并融入整個(gè)CRM體系中；CRM還是一個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)，各部門數(shù)據(jù)及資源可以最大程度實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享、整合分析、分流等等。
10年前有人說“不上ERP是等死，上了ERP是找死“�，F(xiàn)在這句話也被移植到了CRM上。陣痛雖然難免，但是改變迫在眉睫。WiseCRM NBS定位于中小企業(yè)，是讓各行各業(yè)、各個(gè)規(guī)模企業(yè)都能實(shí)施的全我面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
現(xiàn)代企業(yè)生存環(huán)境每日都在變化之中。如何時(shí)刻應(yīng)對(duì)這種變化，成為企業(yè)老總們每日都在思考的問題。通過實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn)，無論環(huán)境如何變化，我們只需要正確把握客戶需求，并以實(shí)現(xiàn)客戶需求為目的，將企業(yè)日常的工作，比如市場推廣、銷售、服務(wù)、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)一切圍繞客戶展開，那么我們即能適應(yīng)這種變化，企業(yè)也將在多變的生存環(huán)境中屹立不倒。
此時(shí)CRM(Customer Relationship Management)理論與系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。越來越多的企業(yè)開始關(guān)注并開始實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng),那么CRM軟件又是如何來實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理理念呢？
CTI論壇編輯