于堅：呼叫中心與服務(wù)外包在中國的特色與發(fā)展

2010/05/24

CCEC2010展會專題

　　CTI論壇(ctiforum)5月24日獨家報道（記者 潘婷婷 ）：一年一度的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于2010年5月21日在國家會議中心隆重開幕。今年大會主題為：十年回顧，展望未來。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計1000多人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

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圖為：中國服務(wù)外包研究中心專家委員會委員 于堅

　　于堅：大家早上好，很高興今天能有機會跟大家一起來分享，我們在呼叫中心以及服務(wù)外包這方面的經(jīng)驗和想法。我的名字叫于堅，大家在屏幕上可以看到，其實于堅的名字還有另外一個字，愚見，就是一些不成熟的見解，所以今天我在這里說一些不成熟的見解，（全場笑）有不足的地方請大家多多指正。

　　接下去我們說說今天的主題，以及說說呼叫中心與服務(wù)外包在中國的狀況。我今天來的時候跟很多嘉賓和其他客人打過招呼，我看了一下，主要都是一些我們呼叫中心的運營商和一些設(shè)備提供商，大家來參加這個會議，是因為這個事情跟我們密切相關(guān)。說到呼叫中心的事情，大家都不陌生，因為大家都是干這行的，但說到服務(wù)外包，其實服務(wù)外包跟我們的關(guān)系也是非常密切的，我們說服務(wù)外包照我們原來理解是包外面的服務(wù)，這件事情兩方面比較顯著，一個是做軟件的服務(wù)外包，一個是做呼叫中心的服務(wù)外包。所以那時候我們理解服務(wù)外包就是怎么從外國接單子，做一些離岸業(yè)務(wù)。但現(xiàn)在我們說的服務(wù)外包已經(jīng)大大的不同了。我們現(xiàn)在的服務(wù)外包實際上是跟我們國家的整個轉(zhuǎn)型緊密聯(lián)系在一起的，我們國家發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)有30年的時間了，我們國家從一個比較貧窮的國家發(fā)展成全球的第一大制造業(yè)大國，我們下一步是不是沿著制造業(yè)發(fā)展的，那是肯定的，但我們的主要產(chǎn)業(yè)要進行一些轉(zhuǎn)型和提升的。這里轉(zhuǎn)型就是往服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　因為一般比較發(fā)達(dá)的國家，服務(wù)業(yè)占的比例能達(dá)到國民生產(chǎn)總值的80%以上，但我們現(xiàn)在只有38%左右，所以我們現(xiàn)在的服務(wù)外包的整個比例還比較低，我們這方面還有很大的提升余地。服務(wù)外包從發(fā)展的前途來看，應(yīng)該來說還是蠻不錯的，市場需求量不斷的增大，這點跟國家的整個經(jīng)濟發(fā)展階段也是有很大的關(guān)系的。另外國家目前對這塊也是非常重視，各個部門都在支持這件事情的發(fā)展，所以我相信服務(wù)外包在中國的發(fā)展下一步會越來越好。服務(wù)外包現(xiàn)在包含的領(lǐng)域很多，除了軟件、呼叫中心服務(wù)外包，還有多媒體制作、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、咨詢行業(yè)、廣告行業(yè)、財務(wù)、人事、法律等等都可以列入服務(wù)外包的范圍。所以服務(wù)外包的范圍越來越廣，我們自己定義服務(wù)外包的理念，我們覺得可以這樣定義，做好你的本質(zhì)工作、核心業(yè)務(wù)，把其他非主營、非核心業(yè)務(wù)包給專業(yè)公司去做。服務(wù)外包這件事情現(xiàn)在已經(jīng)是越來越受重視，而且也越來越廣泛了。我前段時間到北京來，我朋友問我，于堅你最近忙什么呢？我說我們正在研究服務(wù)外包的理念和項目。他說服務(wù)外包好啊，你看我們家小保姆是不是也屬于服務(wù)外包啊？我說也是啊，服務(wù)外包的理念越來越廣了，小保姆也是服務(wù)外包，但不屬于我們現(xiàn)在研究的服務(wù)外包，（全場笑）我相信也不是我們國家所大力推廣的服務(wù)外包。

　　下面說說中國的服務(wù)外包有什么特點，主要說說我們的呼叫中心的情況。中國的服務(wù)外包有幾方面還是很有特色的：

　　第一點是中國服務(wù)外包是跟我們市場轉(zhuǎn)型結(jié)合在一起的，這方面我們可以跟印度做一個對比。要說做服務(wù)外包，特別是呼叫中心和軟件服務(wù)外包，印度一直做的比較好，現(xiàn)在他們?nèi)匀蛔龅谋容^好，因為他們有這樣的經(jīng)驗也有這方面的渠道，同時印度做呼叫中心行業(yè)能說英文的人比較多，可能接西方國家的單子就有一些優(yōu)勢。還有印度號稱自己是全球最大的民主國家，所以社會制度和西方國家比較能夠?qū)�接，這樣呼叫中心接單方面有一些優(yōu)勢。但印度有幾個方面跟我們相比的話，有一些不足了，一個是市場的潛力，我們中國的市場潛力非常巨大，當(dāng)然也接服務(wù)外包的單子，但我們更重要的是怎么做好中國自己的業(yè)務(wù)，因為我們國家在這塊需求越來越多，包括現(xiàn)在印度的一些企業(yè)也到中國來找商機，但如果人家外國人都想到我們國家找商機，那我們本地做呼叫中心的，不管做設(shè)備供應(yīng)的還是做服務(wù)的都要把這件事情做好。另外基礎(chǔ)設(shè)施來說，盡管印度有些地方基礎(chǔ)設(shè)施也很多，但總體來說，印度的整個國家的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)跟我們國家還是有些差距的，特別是沿海一帶和發(fā)達(dá)地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施做的都相當(dāng)好，這對我們的呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展起了重要的作用。另外是人才方面來說，印度除了吸引到一些本國的講英語的人之外，吸引其他國家的人相對來說比較困難，但我們中國這方面就有優(yōu)勢了，我們不僅說中國話的人很多，而且我們現(xiàn)在說英文的人也很多，包括我們自己很多年輕人，英文說的相當(dāng)不錯了。還有很多國外的人到我們中國工作，我那次參加一個旅游活動，看到一個小姑娘做解釋，英文說的非常好。她說她來自菲律賓，非常喜歡中國。所以在中國工作的外國人也越來越多了，增加了我們的人才吸引力，更不用說日本人、韓國人，他們到印度長期生活下去也很困難。另外中國政局還是比較穩(wěn)定的，印度有時候會有一些恐怖活動，這些也是我們的優(yōu)勢。我們怎么把這些利用好，對我們的發(fā)展肯定會起到很好的促進作用的。

　　第二點是勞動力結(jié)構(gòu)方面，我們中國現(xiàn)在每年有600多萬大學(xué)畢業(yè)生，這些人的工作安排對國家來說是很大的問題，我們跟國務(wù)院有關(guān)部委溝通，大家也談到這個問題，如果我們現(xiàn)在是民工的話，失業(yè)了可以回去繼續(xù)種田，而有些地方也發(fā)生了民工荒。而大學(xué)畢業(yè)生一旦畢業(yè)就失業(yè)的話，這對國家來說是很大的問題，怎么很好的安排他們是很大的問題。而我們呼叫行業(yè)實際上是安排我們大學(xué)畢業(yè)生很好的渠道，因為我們主要用高職、大學(xué)和本科的一些畢業(yè)生，這些畢業(yè)生沒有什么工作經(jīng)驗，在呼叫中心做一段時間，如果有發(fā)展余地繼續(xù)做下去我相信是有前途的，如果說轉(zhuǎn)一個工作，也為他提供了工作經(jīng)歷。所以這是我們的人才特點，不知道在其他國家是否明顯，但在我們國家是很明顯的。還有我們跟很多地方政府交流的時候，他們也提到，不希望整個城市里吸引的都是民工類的勞動力，這樣對城市文化素質(zhì)提高并不是特別有利，而如果勞動力結(jié)構(gòu)是受過比較良好的教育的話，這對文化素質(zhì)的提升、城市品質(zhì)建設(shè)會起到好處。所以我們這些行業(yè)在這些方面，對政府來說也是能起到一定的作用。另外，就業(yè)人員量大，而且相對成本不是特別高，這點如果利用好，我相信可以快速發(fā)展我們的呼叫行業(yè)和為呼叫行業(yè)提供服務(wù)的行業(yè)。這是我說的第二個問題。

　　第三點我想談?wù)劸G色GDP，政府盡管不是作為主要考核指標(biāo)的，但政府官員一定是需要GDP的，而且是綠色的，無污染、低能耗的。而我們呼叫中心在這方面是完全能夠做到的，大家還記得嗎？前兩年在江蘇無錫發(fā)生過藍(lán)藻事件，太湖被藍(lán)藻覆蓋，藍(lán)藻影響到了水質(zhì)，那段時候無錫供水非常差，那是因為無錫這一帶制造業(yè)發(fā)展的很好很快，但所帶來的問題包括環(huán)境污染、能耗等，直接影響到市民的生活品質(zhì)。這方面政府也很關(guān)注，包括無錫這方法做的很不錯，提升自己的產(chǎn)業(yè)，使自己盡量的多接納一些無污染、低能耗的產(chǎn)業(yè)，而我們呼叫中心是很重要的行業(yè)，完全符合他們的要求，我相信無錫市政府對我們呼叫中心這些企業(yè)是非常歡迎的。其實這方面可能我們有些地方跟國外有一些不一樣，像國外發(fā)達(dá)國家，幾百年以前就開始發(fā)展了，近一百年以來形成了比較集中的金融中心，他們的制造業(yè)不是大力發(fā)展的。而我們要先做重工業(yè)、輕工業(yè)，先做高污染、高能耗的產(chǎn)業(yè)然后轉(zhuǎn)型出去，這一點倒是浪費很大。如果已經(jīng)有了這些做轉(zhuǎn)型就要付出一定的成本，如果還沒有發(fā)展的，在發(fā)展過程中是否就要從現(xiàn)在開始考慮自己發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)，不是只管二十年、三十年，這樣才不至于轉(zhuǎn)型過程中再有比較大的浪費。

　　第四點呼叫中心帶動其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這件事情也蠻明顯的，因為服務(wù)外包要用大量的人、設(shè)備，這對我們的設(shè)備供應(yīng)商有很高的要求。我今天看了很多做呼叫中心設(shè)備供應(yīng)的公司都到了，如果我們這塊大力發(fā)展，對我們的設(shè)備銷售、生產(chǎn)也蠻有好處的。還有跟服務(wù)外包相關(guān)的咨詢類，也包括服務(wù)外包的培訓(xùn)類，因為我們大家知道，做呼叫中心，特別是做運營，人員流失率比較高，所以對培訓(xùn)這方面要求很高。有很多培訓(xùn)機構(gòu)起來了，他們?nèi)绻�做好，對服�?wù)外包也蠻有幫助的。當(dāng)然還有會議、展覽等，包括今天我們在這里開CTI的這么一個會議，因為我們有這么多呼叫中心的企業(yè)，不管設(shè)備制造商還是運營商他們來參加，如果沒有這些企業(yè)，我想也不必開這些會了，因為有這些企業(yè)，帶動了整個會展經(jīng)濟發(fā)展了，這塊也是能起很好的作用。

　　第五點中國的服務(wù)外包也包括呼叫中心在內(nèi)，目前所面臨著管理體制問題，現(xiàn)在大家知道，不管呼叫中心還是服務(wù)外包，管理體制總的來說比較亂，國家來說，服務(wù)外包這個行業(yè)到底歸屬哪個部門管，現(xiàn)在發(fā)改委、工信部、科技部都管，最后形成了什么狀態(tài)呢？大家都管，同時遇到一些事情又不知道找誰，這對我們的發(fā)展不是很有力。上次國務(wù)院參事做調(diào)研的時候我們也問過，說您作為政府官員，對服務(wù)外包來說我們政府哪個部門來管呢？他說他也不知道。所以這塊政府要有一個很明確的說法，現(xiàn)在我們感覺商務(wù)部對這件事情管的比較多，積極性也比較高，如果真的是國務(wù)院確認(rèn)了有一個部門管的話，那我們大家心里就比較明確，這對主管部門也很有好處，因為要進行系統(tǒng)管理的話可以更明確。另外，做服務(wù)外包這個行業(yè)，政府一定要起帶動作用，不能只是做宣傳，而是把自己實實在在的業(yè)務(wù)包出來。比如說像512大地震，對我們?nèi)珖鴣碚f都是悲痛的事情，大家做出了很多貢獻(xiàn)。地震之后，有些地方政府馬上行動起來了，捐款之外他們還做了一件事情，就是在當(dāng)?shù)靥貏e是省、市政府建了應(yīng)急中心，這個應(yīng)急中心是什么呢？我了解一下，主要是以呼叫中心為主的溝通機構(gòu)，也就是說以后發(fā)生了緊急狀況，比如在內(nèi)地發(fā)生了地震，可能在沿海地區(qū)發(fā)生地震的機會不多，但說不準(zhǔn)發(fā)生海嘯呢，如果發(fā)生緊急狀況之后，怎么讓政府的信息急時傳達(dá)給百姓，百姓又可以把自己的需求轉(zhuǎn)告給政府，讓我們大家及時的了解目前的變化，如果有了呼叫中心，確實可以起到很好的作用。所以有些地方政府建的呼叫中心蠻大的，有幾百個席位。但建這么大的呼叫中心投資是很大的問題，當(dāng)然政府有錢愿意投，也是我們的業(yè)績啊，可建一個呼叫中心設(shè)備怎么辦？設(shè)備平時不用，到了緊急情況下用的時候能不能正常使用？你的人員怎么辦？幾百個席位的呼叫中心，人員至少要幾百人，再加上其他人員就更多了，這些人員平時要不要維持？要維持平時沒有什么事干，不維持緊急時候到哪里找這些人？所以這些事情可以跟企業(yè)結(jié)合在一起，我們平時可以為自己服務(wù)，遇到緊急狀況可以把其他業(yè)務(wù)停下來，為政府、國家服務(wù)，我相信這些企業(yè)也愿意這樣做，可以保證人員時時刻刻在位，而且是受過訓(xùn)練的人，也可以保證自己的設(shè)備正常運作，這塊政府不僅要做宣傳，而且要做一些實實在在的動作出來。包括前兩年出現(xiàn)的三鹿奶粉的事情，有些政府馬上關(guān)了自己的衛(wèi)生局，有些農(nóng)村和城鄉(xiāng)接合部的居民不是很清楚，所以有些醫(yī)生就是打電話通知所有人，他們的本質(zhì)是看病，但把這些工作放下了。如果這點跟呼叫中心結(jié)合起來，我相信可以做的很有效、很省時，如果政府托給一些企業(yè)做可以更有效果。我們到江蘇省跟省委書記交流，他們說像你們這個行業(yè)需要得到什么支持啊？我們說需要得到政府的支持，政府能否把外包包給企業(yè)說。他們說是的，如果包給專業(yè)公司來做，對我們政府來說是很好的事情。他們已經(jīng)意識到了這點，但怎么落實還是需要有一個過程的。第三我想說政策落實問題，我們做企業(yè)大家知道，希望有比較好的政策，比如稅收政策，商務(wù)部規(guī)定21個城市是商務(wù)部的服務(wù)外包試點城市，這些城市可以享受有關(guān)稅收的優(yōu)惠政策。除了這些城市，是不是有合適做呼叫中心的城市如果有了很好的政策就會有比較好的影響。另外商務(wù)部有一些規(guī)定，給企業(yè)一些補貼，包括人員補貼，這些補貼錢不多，從幾百到幾千都有，可能這個政策好是好，能不能落實到每個企業(yè)呢？有很多企業(yè)相當(dāng)困難，因為商務(wù)部原來曾經(jīng)提出，離岸業(yè)務(wù)要達(dá)到70%以上，這點真的不是所有呼叫中心都能做到的。后來我們跟商務(wù)部談，他們說已經(jīng)把比例降低了，降低到了50%，可離岸業(yè)務(wù)達(dá)到50%也很困難。這些政策是好政策，但怎么讓它更符合企業(yè)情況，這可能也是需要有一個過程的。另外包括一些人才方面的政策，比如我們現(xiàn)在有一些呼叫中心除了為中國客戶服務(wù)，還為國外的客戶服務(wù)，有時候要用國外的人員，他們的就業(yè)就是一個問題。因為外國在中國就業(yè)必須得到有關(guān)出入境管理部門的同意，你跟他們要說明半天，這件事情如果國家有比較明確的政策可能更好一些。當(dāng)然也包括財政補貼政策，我們希望作為企業(yè)來說，政府給的補貼越多越好，而且我們希望政府給補貼的條件別太苛刻，另外要適合我們企業(yè)的客觀情況，這樣才能把政策落實到位。第四我想談科學(xué)發(fā)展的問題，我看今天也有一些產(chǎn)業(yè)園，做服務(wù)外包的呼叫中心基地，一些產(chǎn)業(yè)園政府官員也來參加這個會，非常重視。做服務(wù)外包這件事情，目前確實得到了國家的大力支持，但是不是每個地方都適合做這件事情，這恐怕還是要考慮一下的。因為大家積極性很高，都想做，以前我們做開發(fā)區(qū)也有這個經(jīng)驗，很多地方把地圈了，道路修了，廠房建了，但沒有人來，我們希望今后做服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園這塊，也盡量的科學(xué)化。比如科學(xué)化的決策，是不是適合做，如果不適合做就不要勉強。另外要科學(xué)化管理，做的過程中你是不是能做好。有些政府部門先把廠房建好再招商，但你知道不知道你的客戶是誰？你知道不知道你客戶有什么需求？如果不知道就不好說了。還有一些地方政府招商，到處辦招商會，但是不是該來的沒來，不該來的來了呢？這一點也需要打一個問號，如果跟企業(yè)結(jié)合起來一起做可能更好一些。因為企業(yè)知道自己的客戶是誰，也知道有什么需求，跟政府一起做肯定效率更高。還有一些園區(qū)的管理，現(xiàn)在的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園管理需要大量的線，包括模擬線路或者需要大型交換機、服務(wù)器等等，這件事情企業(yè)比較熟悉，如果政府跟企業(yè)結(jié)合在一起，是比較科學(xué)的。這點需要科學(xué)化的決策和科學(xué)化的管理，最后還要有科學(xué)化的評判，這樣才能把事情做好。

　　第六個問題關(guān)于行業(yè)規(guī)范，其實我們現(xiàn)在行業(yè)到底有多少在做評比、開這種會議，我們在下面也談到這個事情，我想至少在我們呼叫行業(yè)做全國性評比機構(gòu)至少有四家了，我覺得CTI知名度比較高一些，做這件事情也比較積極、主動也比較努力，我們希望在行業(yè)上有一個相對來說比較一致的協(xié)會，能把這個事情統(tǒng)管起來，這樣我們大家就知道按照什么規(guī)律做，參加哪個評比才是最具權(quán)威性的。這件事情政府會起到一定的主導(dǎo)作用，但我們行業(yè)從業(yè)者也會起到很重要的作用。如果說大家都覺得哪家機構(gòu)更好，我們更多的參與他的活動，這樣自然而然就起來了，這件事情也是需要我們重視的問題。

　　我們中國有兩個詞，一個叫做拋磚引玉，一個叫做亞洲好戲，我今天第一個上臺演講，起到一個拋磚引玉的作用，希望大家講的比我更好。這次我們重走玄奘路，主題就是理想、實踐、堅持，如果這樣做，不僅企業(yè)可以做好，而且個人人生也是能輝煌的，我祝福大家有一個幸福、燦爛的未來。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

CTI論壇報道