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3G視頻呼叫中心是客服的革命還是營銷噱頭？

潘奮圖 2009/08/24

　　前幾天，陳永東接受了《南方都市報》記者的采訪，專門討論了3G視頻呼叫中心的問題。應(yīng)該說，3G視頻呼叫中心是一種比較好的技術(shù)創(chuàng)意與營銷創(chuàng)意，雖然可能短時間內(nèi)看不出什么效果，但從長期看，也許通過它能促進(jìn)售前咨詢與售后服務(wù)水平的提高。

　　以下是《南方都市報》記者潘奮圖采訪陳永東等人后所發(fā)的新聞稿：

　　3G視頻呼叫中心：客服的革命還是營銷噱頭？

　　當(dāng)心愛的手機(jī)出現(xiàn)了故障你心急如焚地致電客服時，客服代表卻不顧你的時間寶貴在電話里語焉不詳，甚至無視路程遙遠(yuǎn)，“命令”你把手機(jī)送到維修中心。此時此刻，你可能會氣得想把手機(jī)砸個稀爛。不過，3G視頻呼叫中心的出現(xiàn)，可能會讓你變得輕松和舒心一點(diǎn)。日前，作為運(yùn)營商的廣東移動和廣東聯(lián)通相繼表示要開通視頻客服，目前已在廣州試點(diǎn)。而眾多手機(jī)終端廠家也不甘落后，繼中興在去年中推出了3G視頻呼叫中心后，8月初，又一家深圳手機(jī)廠家宇龍酷派推出了視頻呼叫中心。有些人認(rèn)為3G視頻呼叫中心將會引發(fā)售后服務(wù)的革命，但也有人認(rèn)為這僅僅是廠家的一個噱頭而已。

　　理想的服務(wù)：和美女客服視頻交流

　　3G市場硝煙彌漫，“戰(zhàn)火”已經(jīng)開始蔓延到手機(jī)售后服務(wù)。近日，繼移動和聯(lián)通相繼表示開通視頻服務(wù)后，深圳宇龍酷派也推出了視頻呼叫中心。據(jù)了解，該中心設(shè)立了3G可視電話服務(wù)熱線，服務(wù)時間從早上9點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，原來普通語音客戶系統(tǒng)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，形成雙客服系統(tǒng)架構(gòu)。酷派客戶服務(wù)中心總監(jiān)易文峰稱，3G視頻呼叫中心配備專業(yè)的售后工程師，可通過視頻分析、評估并診斷手機(jī)故障，提出初步的解決方案，對于軟件小故障、操作不當(dāng)?shù)取安∫颉保僧?dāng)即通過視頻演示實(shí)時指導(dǎo)用戶操作修正問題，或者通過軟件升級等方式快速解決問題。通過3G視頻可以優(yōu)化售后服務(wù)流程，避免用戶親自奔波到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的麻煩，大大節(jié)省用戶的時間。

　　除了給手機(jī)“看病”，用戶還可以通過中心體驗(yàn)3G視頻電話，此外，通過該視頻看美女客服也成為一大吸引。

　　據(jù)了解，3G視頻呼叫中心可以提供3G視頻體驗(yàn)、手機(jī)功能介紹、操作指導(dǎo)等服務(wù)。如果用戶對3G手機(jī)功能或者3G的業(yè)務(wù)不熟悉、不清楚，客服人員可以通過視頻實(shí)時作演示。去年3G手機(jī)剛上市時，很多用戶因“無視頻通話對象”而苦惱，中興的3G視頻呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，立刻就受到用戶的歡迎。3G行業(yè)的資深人士王峰表示：“由于目前視頻終端還不流行，擁有視頻手機(jī)的人可能會急于體驗(yàn)一下3G視頻通話的效果順便看看靚麗的客服代表，視頻呼叫中心確是較好的選擇�！�

　　這樣一來“我的微笑客戶聽得見”的客服服務(wù)就已成了過去式。國內(nèi)新媒體與電子商務(wù)領(lǐng)域的學(xué)者陳永東教授認(rèn)為，3G視頻呼叫中心可以讓用戶有更多直觀的感受。在3G視頻呼叫中心里，客服代表可以和用戶面對面地交流，一方面可以提高溝通的效率，另一方面客服代表會顯得更親切，從而提高顧客對售后服務(wù)的滿意度。

　　無論是“看病”抑或“看美女”都僅僅是個開端，3G或?qū)⒔o售后服務(wù)賦予新的含義。有專家指出，未來的手機(jī)市場競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)上，消費(fèi)者的滿意度將會成為新的關(guān)注點(diǎn)。如何利用3G技術(shù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為每個手機(jī)企業(yè)的新課題。以往語音電話客服再到維修中心的模式已不能適應(yīng)3G時代的發(fā)展，而視頻呼叫中心的出現(xiàn)正好充分利用了3G技術(shù)的優(yōu)勢，開拓了一個全新的模式。陳永東稱：“中興、酷派等廠家推出的3G視頻呼叫中心是一個很好的嘗試，不過能否起到良好的示范作用還要看他們的具體組織與運(yùn)作的效果如何�！�

　　尷尬的現(xiàn)實(shí)：費(fèi)用高、通話效果差

　　在為新技術(shù)叫好的同時，記者發(fā)現(xiàn)3G視頻呼叫中心的實(shí)施效果在現(xiàn)實(shí)和理想之間，還存在比較大的差距。事實(shí)上，使用3G視頻呼叫中心的人極少，而且當(dāng)中大部分人也只是為了嘗試一下視頻電話�？梢哉f，廠家最初建立3G視頻呼叫中心的目標(biāo)僅達(dá)到一半，“滿足了用戶體驗(yàn)”這部分功能實(shí)現(xiàn)了，而“指導(dǎo)用戶操作解決問題”這部分卻還存在不少難題。

　　享受視頻客服，費(fèi)用高昂。目前，中國移動的3G視頻通話收費(fèi)為每分鐘6毛，聯(lián)通的更高達(dá)每分鐘9毛。據(jù)酷派視頻呼叫中心的客服代表介紹，他們使用的是深圳本地的普通號碼，在深圳撥打是要收取市話費(fèi)，而在外地?fù)艽蜻�要加收視頻通話的長途費(fèi)。一個指導(dǎo)用戶操作的的視頻演示可能需要五六分鐘，加上客服和用戶之間溝通，很容易就會產(chǎn)生高達(dá)數(shù)十元的話費(fèi)，這個費(fèi)用并非所有用戶都能接受的。因此，陳永東認(rèn)為：“廠家可以考慮和運(yùn)營商合作建立800免費(fèi)或400只收市話費(fèi)的熱線模式，降低用戶的成本考慮，才能將3G視頻呼叫中心普及開來�！�

　　除了費(fèi)用高昂，還要忍受低劣的通話效果。據(jù)許多用戶反映，移動和聯(lián)通兩家運(yùn)營商提供的3G視頻電話效果并不理想，經(jīng)常出現(xiàn)圖像遲滯、馬賽克、丟幅等問題，甚至正常通話也會受到很大的干擾。陳永東認(rèn)為，用戶打客服熱線可能是因?yàn)橛龅铰闊�，而目�?G視頻電話技術(shù)上仍未成熟，在客服過程中如果出現(xiàn)問題可能會嚴(yán)重傷害到用戶的感受。此外，作為三大電信運(yùn)營商之一的中國電信的3G網(wǎng)絡(luò)目前仍然不支持視頻電話，也就是說只有移動和聯(lián)通的用戶才能享受到視頻呼叫中心的服務(wù)。于是不少業(yè)內(nèi)人士對3G視頻呼叫中心提出了質(zhì)疑，王峰稱：“在目前的3G環(huán)境下，視頻呼叫中心很大程度上是廠家的噱頭而已，能否給用戶帶來實(shí)用的價值還是個未知數(shù)�！庇忻襟w曾報道，酷派3G視頻呼叫中心自推出以來，視頻咨詢來電數(shù)量就急速增長，最高峰時每天有數(shù)百個電話接入。不過，記者嘗試在不同時段多次撥打酷派的3G視頻呼叫中心的電話，均在20秒鐘內(nèi)順利接通，其中一位客服人員告訴記者：“目前使用視頻客服的人很少，只有一條熱線。”

　　對3G視頻呼叫中心的未來，有學(xué)者還是比較樂觀�！安还苁怯脩暨�是企業(yè)，3G視頻呼叫中心有勝于無，即使只是一種營銷手段�！标愑罇|表示，“如果企業(yè)在視頻呼叫中心運(yùn)作后，滿足了用戶體驗(yàn)的需求，吸引了更多客戶購買，并刺激企業(yè)提高售后服務(wù)的水平與效率，那么這種嘗試已經(jīng)值了�！�

　　發(fā)展：視頻是企業(yè)3G增值布局的第一步棋？

　　不僅是3G視頻呼叫中心的嘗試，記者發(fā)現(xiàn)企業(yè)在利用3G技術(shù)提升其服務(wù)水平方面還做了不少努力，而視頻客服也只是廠家在3G增值服務(wù)布局里的第一步棋。據(jù)了解，酷派近日啟動了“服務(wù)3G化”戰(zhàn)略，增強(qiáng)3G服務(wù)特色和升級服務(wù)體系。并準(zhǔn)備在國內(nèi)幾個3G重點(diǎn)城市復(fù)制汽車銷售行業(yè)的概念開設(shè)“4S”服務(wù)店�？崤善放剖袌霾靠偙O(jiān)古勇稱：“3G時代的盈利模式關(guān)鍵在于增值業(yè)務(wù)，售后服務(wù)將會成為重要的非價格競爭手段，公司在繼后會推出更多基于3G技術(shù)的服務(wù)�！�

　　工信部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年中國手機(jī)用戶已經(jīng)達(dá)到6.4億戶，巨大的手機(jī)數(shù)量和用戶群為手機(jī)服務(wù)業(yè)提供了強(qiáng)力的驅(qū)動。但是賽迪顧問公司曾分析指出：雖然2008年中國手機(jī)銷售額超過1800億元，而售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)值為47.3億元，僅僅是銷售額的2.63%，與國外手機(jī)售后服務(wù)占銷售額6%，或家電售后服務(wù)占銷售額10%相比，手機(jī)售后服務(wù)占比太低，售后服務(wù)價值遠(yuǎn)沒被體現(xiàn)出來，并有很大的潛力可以挖掘。

　　亮點(diǎn)：3G時代的客服MM

　　語音時代的客服M M是不是顯得很有神秘感呢？你會不會產(chǎn)生到客服中心去一睹M M芳容的沖動？在3G時代，客服M M的音容笑貌將會展露無遺，讓你的好奇心得到最大的滿足。但是先別抱太大的希望，專家對“客服M M”有著不一樣的態(tài)度。

　　陳永東表示，視頻呼叫中心的客服代表要“拋頭露面”，從“廣播主持”變身成為“電視主持”，因此對長相可能會有較高的要求。不過，視頻客服代表主要是進(jìn)行客戶服務(wù)，一般來說長相五官端正，同時看起來要讓客戶覺得親切就可以。

　　客服代表也心理素質(zhì)有待提高。陳永東認(rèn)為，客戶從“只聽聲音”的語音客服變成“音容笑貌均現(xiàn)”的視頻客服過程中，客服代表的心理素質(zhì)必須過硬。首先，在只用聲音的服務(wù)過程中，客服代表就算因?yàn)樯』蛘吣承┦虑閷?dǎo)致臉色較差，用戶也是看不見的。但是換成3G視頻客服后，這些問題就難以掩飾了。再次，客服代表從只提供聲音的客服到提供視頻的客服，肯定需要一定的適應(yīng)過程，心理可能會產(chǎn)生一定的變化，出現(xiàn)緊張、不自然、詞不達(dá)意等情況，客服代表可能需要進(jìn)一步訓(xùn)練。 　　

《南方都市報》


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