也談電視購物行業(yè)的呼叫中心
游卉耘 2009/04/02
筆者做了好些年的呼叫中心行業(yè)，一不巧又去電視購物行業(yè)轉(zhuǎn)了一圈，也做了幾年，想把一些看法整理一下，或者對這個行業(yè)的同仁會有所幫助。
電視購物這一消費模式（尤其是衛(wèi)購）越來越被消費者所詬病，這個行業(yè)存在的諸多不規(guī)范和缺乏監(jiān)管，我都避而不談。此文我僅從這類公司（不少B2C類型電子商務的公司也可以借鑒）的操作層面來談談呼叫中心的建設、管理以及公司整體業(yè)務流程規(guī)劃等方面有哪些值得思考的地方。
電視購物企業(yè)是典型的勞動密集型企業(yè)，勞動密集就體現(xiàn)在呼叫中心這一個部門上，這也是所謂輕公司之中唯一之重。其實在很多電子商務公司例如VANCL、BONO甚至攜程、藝龍的組織架構(gòu)里面呼叫中心也是人數(shù)最多的重部門。
既然這是公司里面的唯一之重，那么企業(yè)在建設呼叫中心的時候應該要做那些規(guī)劃呢？
說到規(guī)劃，如果又用些照本宣科的文藝腔，就失去了意義。
筆者親歷電購行業(yè)3年，發(fā)現(xiàn)電視購物企業(yè)呼叫中心的主導思想其實跟很多系統(tǒng)集成商想的并不一樣，我也見過很多較知名的集成商公司的產(chǎn)品，說實話，噱頭比較多，卻并不一定適合。中國的電視購物行業(yè)里面，大部分都是中小型企業(yè)，這些中小型企業(yè)他們是真正的輕公司，除了一支強有力的呼叫中心隊伍，其他基本啥也沒有。產(chǎn)品可以隨時更新，媒體可以隨時更新，物流基本外包，甚至連辦公場所都可以隨時更新。
些因素決定了他們（中小型電購企業(yè)）要求的呼叫中心具有以下基本特點：
第一、真正的快速部署。
輕公司的最大特點除了輕就是快，快速反應能力是衡量一個輕公司基本內(nèi)功的主要指標。尤其是中國電視購物企業(yè)的特點更體現(xiàn)了這一需求。
不少電視購物企業(yè)在新建時是缺乏整體構(gòu)思的，可能先有項目，后有企業(yè)，然后才有管理。而電視購物行業(yè)的一大特點是產(chǎn)品生命周期相對較短，企業(yè)在呼叫中心的建設周期很可能次其他傳統(tǒng)企業(yè)更直接的影響到企業(yè)的盈利。
傳統(tǒng)的呼叫中心平臺目前其實已經(jīng)相當成熟，很多產(chǎn)品都可以快速部署。但是在實施時的項目協(xié)調(diào)工作需要重視，因為大多數(shù)電購企業(yè)并沒有專職的CIO可以配合。
第二、穩(wěn)定性及忙時大話務量處理。
系統(tǒng)的任何一次故障對電購企業(yè)來說都有可能是銷售額的巨大損失，穩(wěn)定性的重要性不言而喻，在這里我不做進一步闡述。
忙時大話務量這一特點是由電視購物的運營特點決定的，電視購物在進行廣告播放時的呼入密度是沒有廣告投放時的上百倍，筆者就經(jīng)歷過一個中小企業(yè)最高呼入量超過一小時5000次。如何保證高峰時系統(tǒng)的穩(wěn)定？如何保證在最小投資的情況下實現(xiàn)最大限度的處理能力？這是呼叫中心的規(guī)劃一個非常重要的問題。當然這不僅僅是設備的問題，同時還涉及到分配算法、坐席人員處理效率、集中管理的方法等等，在呼叫中心的管理部分我還會專門談談這一問題。
留一個問題給呼叫中心集成商同仁，請問一個小時超過5000次的呼入，物理上需要多大規(guī)模的呼叫中心？請從成本和效率等諸多方面綜合考慮。
第三、優(yōu)秀的數(shù)據(jù)管理能力。
數(shù)據(jù)管理能力這個說法似乎有些籠統(tǒng)，首先我要先明確什么叫數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)對于電視購物意味著什么？我這里所說的數(shù)據(jù)是泛指與業(yè)務行為息息相關(guān)的所有可存儲的信息，具體來說可能包括電話號碼，通話信息，客戶資料，業(yè)務過程數(shù)據(jù)等等。
電視購物這種以電話作為主要銷售媒介的企業(yè)與傳統(tǒng)渠道的企業(yè)有著自己非常獨特的業(yè)務特色，銷售行為對于數(shù)據(jù)有極強的依賴性，甚至可以夸張一點，換句話來說數(shù)據(jù)就等于銷售額。那么我們可以很清楚的感覺到數(shù)據(jù)管理對于這類企業(yè)的重要程度。
此外，電視購物這類輕公司除了銷售之外的業(yè)務環(huán)節(jié)人員配置相對較少，需要做到非常高效率的管理，這就要求呼叫中心能夠很好的為整個業(yè)務流程提供支持。業(yè)務管理是什么？簡單來說就是數(shù)據(jù)管理和流程管理。數(shù)據(jù)管理對于電購企業(yè)是根本，流程管理是效率。
當然我們也可以把呼叫之外的部分單獨的拿出來說成業(yè)務平臺，但是無論怎么分割，呼叫部分與其他業(yè)務流程部分一個良好的配合是考量一個電視購物呼叫中心的重要指標。
第四、高的性價比。
性價比看似是每一個呼叫中心都在追求的目標之一，如果僅僅常規(guī)的寬泛的去理解這個字面意義，那么就不能領會這一點的真正含義。
從公司構(gòu)成來看，呼叫中心的確是電購企業(yè)最重要的部門，看似是真正的也是唯一的利潤中心，建設一個好的呼叫中心對于整個業(yè)務的開展非常有幫助。而且呼叫中心的投資相對于其他部分（比如動輒每月數(shù)百萬的媒體投放）來說并不算高。但是我們深入進去了解，才能知道一個電購企業(yè)的命門并不是呼叫中心，呼叫中心僅僅是一個工具，而且呼叫中心里面人力又決定了其戰(zhàn)斗力的90%，因此硬件（這里的硬件指人力之外的所有支撐系統(tǒng)）的重要性相對來說顯得次要，尤其是對于中小型的電購企業(yè)來說更是如此。因此當企業(yè)老板要求壓縮呼叫中心的投資的時候，我們應當理解需求背后的原因，協(xié)助他們邁出第一步，接下來才是第二步、第三步。
不少電購企業(yè)的第一期呼叫中心建設其實是可以簡化設計的，一步到位的規(guī)劃并不是一個好的規(guī)劃。我只希望企業(yè)成長，呼叫中心也能有隨之成長的空間，當然這里的隨之成長并不一定單純是指物理上的擴容。
除了這四點之外，當然還有不少特點值得關(guān)注，但是除此之外的特點更多的屬于錦上添花的部分，做一個電購企業(yè)的呼叫中心平臺，首先應做好以上四點。
未完待續(xù)...
作者供稿 CTI論壇編輯