呼叫中心公益服務臺的私營化發(fā)展
鄒達輝
2008/11/14
過去，中國普遍存在著"大政府，小百姓"的社會現(xiàn)象，這包括了政府所占有的社會資源的政策與實施優(yōu)勢。目前，在強調(diào)和諧社會發(fā)展的大趨勢下，呼叫中心做為政府與社會的溝通渠道越來越被重視，如：市長熱線、"一便民"居民委員會等。這比傳統(tǒng)的110和119之類的服務電話更進了一大步。
假設中國有一個全國性的移動網(wǎng)呼叫中心救護臺，具備GPS定位功能，我們遇到大地震等災害時的救援工作效果會更好，這個概念在美國叫著"信息服務立體化"。這類項目往往需要政府動用公共資源建構。當然，國內(nèi)也有類似的服務臺，但立體化方面缺少深度。比如，當一個客戶牙疼要尋找牙醫(yī)時，在美國他就撥打"800-牙醫(yī)熱線"，馬上就可按病狀分類就近找到相應的牙醫(yī)，也就是說牙醫(yī)服務信息網(wǎng)向個人需求提供了個性化信息服務，這種服務含金量高，對牙醫(yī)廣告客戶與病人都是增值服務。當牙疼病人在中國拔打114找牙醫(yī)時，得到的回答是"你都不知道要找誰我們怎能幫你找呢？"，似乎犯錯的是尋求幫助的病人。這突顯了中國信息臺服務網(wǎng)絡的幼嫩。
對于114的定位目前仍缺乏確定性；一是114的競價排名日益成為電信的贏利項目，而其公益性的查號工作負擔則成為了"包袱。如此一來，一邊是經(jīng)營效益考核，另一邊是政績考核，114必須實現(xiàn)"熊掌"與"魚"兼得。在北京、上海等大城市查號呼入占了極大部份，查號的回答必須是所要查的電話號碼，而且不被列為競價排名相關的呼入量。這表明114競價排名項目與查號項目有成本利益矛盾。
這種矛盾在運作中造成114發(fā)展的兩個弊端：一是114的競價排名得益者往往是每個行業(yè)中的頭幾名大企業(yè)，而那些中小企業(yè)根本難以通過高投價進入前幾個有效排名，造成了某種程度的呼入量資源的"貧富分化"。在某種程度上，這些大企業(yè)也因為查號呼入分流得不到相應的呼入量，結(jié)果這便造成了114競價排名升價的瓶徑。另一方面廣大中小企業(yè)全然通過報章、網(wǎng)絡、電視廣告等方式促銷，理論上造成了114的查號呼入量增加，114得不到這類廣告的�入反成了免費轉(zhuǎn)接臺，其話費收入往往無法抵消人力成本。如何提高競價排名費�入與降低查號成本負擔成了114發(fā)展焦點。
在美國411與中國的114具同樣功能，但美國政府更強調(diào)411的公益定位，禁止搞競價排名項目，規(guī)定其只提供"公益信息"免費查詢，其余查號�費一律按政府與電信所定的價格按次數(shù)�費。這是美國政府防范公益服務與民爭利所決定的。對于象美國"800-牙醫(yī)熱線"這類私營公益信息服務臺中國政府應當大力扶植。目前，中國電信運營商正在進行全面資源重整，改變114與12580信息服務臺的定位勢在必行，加強信息服務項目外包與私營應當成為重點。
筆者認為：呼叫中心的公益作用開發(fā)在于政府鼓勵支持中小企業(yè)承包公益呼叫項目。市長熱線是民主建設的渠道，"一便民"是草根社區(qū)管理的渠道，這都各有社會效益。筆者在中國工作期間深感政府對于社區(qū)管理之嚴，但卻對社區(qū)服務仍有很大缺失。如果把管理當成服務來做將帶來真正的行政人性化與社會和諧。
筆者建議中小企業(yè)應當更主動的促進政府發(fā)展服務項目，不應被動等待。目前，筆者與相關的市政單位積極探討多項公益服務熱線，如：殘疾關懷通、婦幼通、社保通、敬老通等等，讓政府關懷與社會市場需求找到匯集點。當全國的公益熱線蓬勃發(fā)展起來，這自然也為114查號量形成了分流，減輕了114非贏利工作負擔，讓114盡快成為單純競價排名贏利信息門戶。
CTI論壇編輯