呼叫中心話務(wù)預(yù)測(cè)的黃金法則運(yùn)用
余騰云 2008/10/13
服務(wù)水平是任何一個(gè)呼叫中心都非常關(guān)注的KPI指標(biāo)，而在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，話務(wù)預(yù)測(cè)、人員排班和遵時(shí)率的控制是確保接通服務(wù)水平的三個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)。在這三個(gè)控制點(diǎn)中，話務(wù)預(yù)測(cè)是后者的根本基礎(chǔ)，也就是說(shuō)當(dāng)話務(wù)預(yù)測(cè)發(fā)生偏離時(shí)，人員排班和遵時(shí)率的控制做的再完美，也是無(wú)濟(jì)于事的。
在國(guó)內(nèi)的絕大部分呼叫中心仍在延用手工方式進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)，即便某些已經(jīng)采用了大型排班軟件的呼叫中心，由于種種因素，系統(tǒng)的話務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果仍然需要去手工修正才能真正用于排班。在長(zhǎng)期的咨詢項(xiàng)目中，筆者發(fā)現(xiàn)很多呼叫中心都沒(méi)有專門(mén)的話務(wù)預(yù)測(cè)人員。即便有專人專崗，話務(wù)預(yù)測(cè)也停留在一個(gè)非常粗放的階段，而且對(duì)于話務(wù)預(yù)測(cè)存在以下普遍的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：
一、預(yù)測(cè)話務(wù)量而不是呼叫負(fù)荷
呼叫中心管理中常見(jiàn)的錯(cuò)誤是將話務(wù)量作為唯一預(yù)測(cè)。如果單看話務(wù)量，6000個(gè)電話一定要比5000個(gè)電話需要安排更多的人員。其實(shí)，平均處理時(shí)長(zhǎng)為120秒的5000個(gè)電話比平均處理時(shí)才為90秒的6000個(gè)電話需要安排更多的人員，因?yàn)榍罢邔?duì)呼叫中心的話務(wù)負(fù)荷更大。因此，如果僅僅是預(yù)測(cè)話務(wù)量，我們很可能就會(huì)犯以上的這類錯(cuò)誤，所以，在呼叫中心的話務(wù)預(yù)測(cè)中并不是簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)話務(wù)量，而是整個(gè)呼叫中心的話務(wù)呼叫負(fù)荷預(yù)測(cè)：
呼叫負(fù)荷 = 話務(wù)量 x 平均處理時(shí)間 （呼叫期間+后續(xù)工作時(shí)間）
二、預(yù)測(cè)對(duì)象為呼叫中心整體而不是細(xì)分為呼叫類型
不同的呼叫類型會(huì)有不同的平均處理時(shí)間值。例如業(yè)務(wù)咨詢類的電話和夢(mèng)網(wǎng)投訴類的電話處理時(shí)長(zhǎng)肯定不一樣，引起不同的因素有很多，可能是呼叫者類型，事情的復(fù)雜度，或客戶代表在回答問(wèn)題時(shí)的技能等。如果我們只是針對(duì)呼叫中心平均的通話時(shí)長(zhǎng)作為預(yù)測(cè)依據(jù)，當(dāng)話務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，這個(gè)預(yù)測(cè)依據(jù)很可能會(huì)帶來(lái)預(yù)測(cè)的偏差。因此，在話務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)該對(duì)每一類型呼叫進(jìn)行預(yù)測(cè)。
三、預(yù)測(cè)間隔偏長(zhǎng)
筆者發(fā)現(xiàn)很多公司的呼叫中心在做話務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)通常是做一周或一個(gè)月的預(yù)測(cè)。這樣的話，有些特殊情況會(huì)沒(méi)有好好考慮，如公共假日。因此最好的預(yù)測(cè)是間隔時(shí)間不超過(guò)30分鐘，即使在做一個(gè)月的話務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)，也應(yīng)該精準(zhǔn)到這一個(gè)月中每一天中的每30分鐘的話務(wù)預(yù)測(cè)量，這樣不僅對(duì)科學(xué)的人員排班帶來(lái)了準(zhǔn)確的支持?jǐn)?shù)據(jù)，而且便于運(yùn)營(yíng)人員及時(shí)根據(jù)預(yù)測(cè)量發(fā)現(xiàn)話務(wù)異常變化，以便快速采取應(yīng)變措施來(lái)應(yīng)對(duì)。
四、預(yù)測(cè)采用的是KPI數(shù)據(jù)而不是現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)
盡管主要性能指標(biāo)（KPIs）在呼叫中心被廣泛使用作為衡量責(zé)任的主要指標(biāo)，但使用這些數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)可能會(huì)扭曲真實(shí)數(shù)據(jù)，現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)不管是好是壞，它們是唯一的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)源。例如我們?cè)谄骄ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)的KPI指標(biāo)為90秒，而現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)是95秒，在做話務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)，我們的測(cè)算依據(jù)就一定只能拿95秒作為基準(zhǔn)，這樣的話務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果才能最真實(shí)的反映出客觀情況。
以上是在話務(wù)預(yù)測(cè)中的一些常見(jiàn)誤區(qū)，只有避開(kāi)了這些誤區(qū)，我們?cè)谠拕?wù)預(yù)測(cè)中才能有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。同時(shí)我們也應(yīng)該看到話務(wù)預(yù)測(cè)存在很多特殊情況，即便是在同一個(gè)行業(yè)的不同的呼叫中心，它的話務(wù)模型結(jié)構(gòu)也可能存在較大的差異性，這是因?yàn)椋?br />
1.呼叫者的忍耐程度將會(huì)影響服務(wù)水平
呼叫者的忍耐度或呼叫者原因等候的時(shí)間可以受到如下很多因素的影響：
- 誰(shuí)支付電話費(fèi):400電話和800電話的撥打者對(duì)于呼叫中心的忍耐程度是絕對(duì)不同的；
- 呼叫者致電的目的：致電銀行掛失信用卡的撥打者和致電銀行查詢帳戶余額的撥打者的呼損放棄時(shí)間是不同的；
- 地域性客戶的特性：以中國(guó)移動(dòng)為例，我們?cè)谧稍冺?xiàng)目中發(fā)現(xiàn)廣東地區(qū)的客戶比黑龍江地區(qū)的客戶在話務(wù)等待耐心方面就會(huì)差了很多；
除以上原因外，以下的各種因素也將對(duì)客戶的忍耐程度產(chǎn)生影響：
- 與公司以前的合作經(jīng)歷;
- 呼叫者對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的期望;
- 競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量;
- 呼叫者的電話從哪里來(lái)
2.等候動(dòng)力學(xué)的影響
呼叫中心的不可見(jiàn)等候動(dòng)力學(xué)與超市的可見(jiàn)性等候是非常的不同。
在可見(jiàn)的等候中，通常客戶在開(kāi)始的時(shí)候很不高興，但當(dāng)他們離被服務(wù)時(shí)間越來(lái)越近時(shí)，他們變得越來(lái)越高興，這是在大多數(shù)超市可見(jiàn)的情況。而呼叫中心的排隊(duì)等候則屬于不可見(jiàn)等候，在不可見(jiàn)等候中，客戶開(kāi)始很高興，因?yàn)樗麄冇X(jué)得很快會(huì)接通電話，但當(dāng)他們等待的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)時(shí)，他們變得非常的不高興。有些較先進(jìn)的呼叫中心具有可見(jiàn)性等候提示功能，例如會(huì)提示客戶還有多少秒將會(huì)被接通等，但是當(dāng)系統(tǒng)具有大客戶優(yōu)先接入或話務(wù)溢出分流功能時(shí)，使用等候提示時(shí)間這個(gè)功能時(shí)就需要特別小心了，因?yàn)榭蛻魰?huì)知道他在等候隊(duì)列中可能不是往前而是往后。
在明白了影響話務(wù)模型結(jié)構(gòu)的差異性因素后，在話務(wù)預(yù)測(cè)和排班中我們有四條黃金法則是可以幫助大家在實(shí)際工作中更好的去掌控各類情況：
黃金法則一：服務(wù)水平提高 = 利用率降低
為提高服務(wù)水平，呼叫中心需要更多的員工來(lái)及時(shí)回答客戶的問(wèn)題，這樣每個(gè)客戶代表的工作負(fù)荷將會(huì)降低�？梢灶A(yù)見(jiàn)到的當(dāng)服務(wù)水平每提高一個(gè)百分點(diǎn)，工時(shí)利用率則會(huì)相應(yīng)進(jìn)行降低，這二個(gè)指標(biāo)在呼叫中心管理體系中是呈負(fù)相關(guān)。
黃金法則二：客戶代表的增加= 平均應(yīng)答速度和中繼線負(fù)荷的降低
當(dāng)一個(gè)呼叫中心客戶代表人數(shù)增加時(shí)，等待回答的電話會(huì)被盡快答復(fù)，因此平均應(yīng)答速度降低，從而中繼線被占據(jù)時(shí)間也降低。這三個(gè)指標(biāo)在呼叫中心管理體系中也是呈負(fù)相關(guān)。
黃金法則三：回報(bào)減少法則
當(dāng)一個(gè)呼叫中心服務(wù)水平較低時(shí)，增加客戶代表將會(huì)對(duì)提高服務(wù)水平有明顯作用。但當(dāng)服務(wù)水平不斷上升時(shí)，增加客戶代表人數(shù)的作用將越來(lái)越低，直至為零。
黃金法則四：資源共享創(chuàng)造效率
當(dāng)一個(gè)呼叫中心客戶代表資源增大時(shí)，呼叫中心的工作效率將會(huì)增加。效率包括：
在同等服務(wù)水平和同樣多的客戶代表情況下，呼叫中心能處理更多的呼叫。
在同等服務(wù)水平和較少的客戶代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。
在較高的服務(wù)水平和同樣多的客戶代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。
從以上可見(jiàn)，呼叫中心的話務(wù)預(yù)測(cè)決不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，它和呼叫中心的客戶分析、業(yè)務(wù)類型分析、IVR結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、服務(wù)策略設(shè)計(jì)、呼叫中心資源整合等方面都是密不可分的，只有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握了這些知識(shí)，才有可能為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)打牢堅(jiān)實(shí)的基石。
本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專家。
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