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呼叫中心的設(shè)計(jì)與規(guī)范

葛舜卿 2008/08/20

　　呼叫中心的設(shè)計(jì)與規(guī)范，對(duì)于現(xiàn)代呼叫中心來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。如果說(shuō)有效的運(yùn)營(yíng)與管理是呼叫中心的本，那合理的設(shè)計(jì)與規(guī)范就是呼叫中心的根。有了根，呼叫中心才能沿著既定目標(biāo)持續(xù)發(fā)展，在保持人員穩(wěn)定的情況下，建立起一支有凝聚力的隊(duì)伍。通過(guò)這支隊(duì)伍和有效的工具為客戶(hù)與最終用戶(hù)不斷提供高質(zhì)量的服務(wù)，并最終為呼叫中心創(chuàng)造價(jià)值。

　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中的呼叫中心能力成熟度認(rèn)證就將設(shè)計(jì)與規(guī)范定義為一切呼叫中心持久性發(fā)展的基礎(chǔ)。它應(yīng)該包含呼叫中心文化，管理系統(tǒng)，環(huán)境建設(shè)，硬件與軟件和持續(xù)改善五方面內(nèi)容。這五個(gè)方面的建設(shè)，會(huì)最終影響到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與績(jī)效，顧客的體驗(yàn)以及自身的不斷創(chuàng)新與提高。

呼叫中心文化

　　《基業(yè)常青》中提到:公司需要長(zhǎng)盛不衰，就需要具備核心的價(jià)值觀以及對(duì)它的不懈追求與維護(hù)。而呼叫中心的長(zhǎng)期成功也離不開(kāi)符合市場(chǎng)需求的呼叫中心文化。我們所說(shuō)的呼叫中心文化由三個(gè)部分組成：核心價(jià)值，愿景和使命。

　　核心價(jià)值：呼叫中心獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)模式和管理理念，它是指導(dǎo)員工日常工作中所作決定和行動(dòng)的基礎(chǔ)原則。

　　（例如：諾頓百貨Nordstrom的“顧客服務(wù)至上”；惠士的“卓越品質(zhì)，忠誠(chéng)可靠，尊重他人，領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，真誠(chéng)合作”）

　　愿景：呼叫中心未來(lái)的長(zhǎng)期發(fā)展方向。它需要被所有員工接收和理解，并能夠有效激勵(lì)，團(tuán)結(jié)員工一起采取行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)它。它需要包含服務(wù)質(zhì)量，顧客滿(mǎn)意度，呼叫中心成本等信息

　　（例如：微創(chuàng)的“迅捷，誠(chéng)信，盡責(zé)，打造值得信賴(lài)的國(guó)際化IT外包與服務(wù)提供商”；賽科斯的“成為全球行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)是一套以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)的、為客戶(hù)量身定做的客戶(hù)關(guān)系解決方案”）

　　使命：呼叫中心的目標(biāo)。它描述了其存在的原因和呼叫中心所應(yīng)該做的事情。

　�。ɡ纾阂苿�(dòng)的“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為員工搭建舞臺(tái)，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，與合作伙伴共成長(zhǎng)，促進(jìn)行業(yè)同發(fā)展，為社會(huì)履行責(zé)任”；聯(lián)想的“為客戶(hù)提供最佳服務(wù)體驗(yàn)”）

　　在呼叫中心文化的基礎(chǔ)上，企業(yè)要建立自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)完成戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)最終的愿景。戰(zhàn)略目標(biāo)往往包含以下內(nèi)容：
  1. 與顧客／最終用戶(hù)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)。例如，提高顧客／最終用戶(hù)滿(mǎn)意度，留住更多的顧客／最終用戶(hù)等。

  2. 財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如降低成本，提高收益等。

  3. 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。例如座位的利用率，通過(guò)CC-CMM成熟度認(rèn)證等。

  4. 員工成長(zhǎng)指標(biāo)。例如員工的流失率等。
　　呼叫中心作為展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的窗口，其服務(wù)就是企業(yè)文化的直接外在表現(xiàn)，而企業(yè)文化又是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的思想核心及理論基點(diǎn)。因此CC-CMM能力成熟度模型中認(rèn)為成熟的呼叫中心文化建議必須有一個(gè)核心思想，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并有持續(xù)改進(jìn)的管理體制。

管理系統(tǒng)

　　當(dāng)呼叫中心紛紛喊出“以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向”的時(shí)候，曾經(jīng)認(rèn)為只要擁有PBX（程控交換機(jī)），ACD（自動(dòng)呼叫分配設(shè)備）的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心就是一個(gè)完善的呼叫中心的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。當(dāng)今作為一個(gè)成熟的呼叫中心，一套完整的管理系統(tǒng)是必不可少的。管理系統(tǒng)可以由三個(gè)部分組成：運(yùn)作模式，戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，績(jī)效評(píng)審和提高方法。

　　運(yùn)作模式：呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)。它往往包含了組織架構(gòu)，服務(wù)對(duì)象，提供服務(wù)的方法和流程，日常運(yùn)營(yíng)管理方法等內(nèi)容。

　�。ɡ纾河闷胶庥浄挚�，６西格瑪?shù)裙芾矸椒�，�?qiáng)調(diào)讓數(shù)據(jù)說(shuō)話而不是個(gè)人意見(jiàn)）

　　戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃：呼叫中心為實(shí)現(xiàn)未來(lái)幾年戰(zhàn)略目標(biāo)所制定的一系列和客戶(hù)體驗(yàn)，人員招聘／培訓(xùn)，流程制定等相關(guān)系的計(jì)劃。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃往往包含以下內(nèi)容：
  1. 對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)以及呼叫中心在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)地位的分析

  2. 人員配備和需求的設(shè)計(jì)

  3. 客戶(hù)服務(wù)對(duì)象的定義以及相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)

  4. 主要流程和相關(guān)負(fù)責(zé)人員
　　績(jī)效評(píng)審和提高方法：呼叫中心所采用的對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成狀況進(jìn)行考核和對(duì)已有運(yùn)作模式不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善提高的方法。

　�。ɡ纾篋MAIC 原理�。� 定義－〉測(cè)量－〉分析－）改進(jìn)－〉控制）

　　管理系統(tǒng)決定了呼叫中心的具體運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)出。因此CC-CMM能力成熟度模型中認(rèn)為成熟的呼叫中心必須要有一套自己的管理系統(tǒng)。每年需要對(duì)其進(jìn)行一次審核，發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題并對(duì)其進(jìn)行改善。

環(huán)境建設(shè)

　　環(huán)境的規(guī)劃和建設(shè)，對(duì)于現(xiàn)代呼叫中心來(lái)說(shuō)非常重要，設(shè)計(jì)合理的呼叫中心空間，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保持合理的人員穩(wěn)定性，對(duì)于提升工作效率有著舉足輕重的作用。反之則會(huì)降低員工的滿(mǎn)意度，間接影響顧客／最終客戶(hù)體驗(yàn)，提高運(yùn)營(yíng)成本。 環(huán)境建設(shè)主要包含３個(gè)部分：不同的功能區(qū)建設(shè)，整體空間設(shè)計(jì)和安全管理建設(shè)。

　　功能區(qū)建設(shè)：呼叫中心對(duì)整體空間要具備合理的規(guī)劃和布局，將不同的功能區(qū)域分開(kāi)。既保證了各個(gè)區(qū)域之間日常運(yùn)營(yíng)的互不干擾，也能使相互之間維持有效的溝通和交流。一般而言，我們可以將呼叫中心劃分為三個(gè)區(qū)域：客戶(hù)服務(wù)座席區(qū)；服務(wù)／休閑區(qū)；行政辦公區(qū)。
  1. 客戶(hù)服務(wù)座席區(qū)是為顧客提供服務(wù)的服務(wù)代表和指導(dǎo)，管理評(píng)估他們績(jī)效的人員，例如主管，質(zhì)量監(jiān)督人員和培訓(xùn)人員等所用的辦公區(qū)域


  2. 服務(wù)／休閑區(qū)包含了機(jī)房區(qū)域，員工的休息場(chǎng)所，更衣室，茶水間等


  3. 行政辦公區(qū)包含了為內(nèi)部員工提供服務(wù)的人員，例如財(cái)務(wù)，人事等人員的辦公場(chǎng)所，以及會(huì)議室和培訓(xùn)室
　　整體空間設(shè)計(jì)： 呼叫中心除了具備相應(yīng)的硬件設(shè)施外，更應(yīng)從空間設(shè)計(jì)的角度考慮人的因素，要包含人性化的設(shè)計(jì)。一個(gè)成功的空間設(shè)計(jì)會(huì)大大地提高服務(wù)的效率與水平。

　　整體空間設(shè)計(jì)往往要包含以下內(nèi)容：整體布局的有效性，視覺(jué)效應(yīng)，照明效果，噪音控制，空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)等。

　　安全管理建設(shè)：呼叫中心在建設(shè)舒適有效工作環(huán)境的同時(shí)，要有一定的措施來(lái)維護(hù)企業(yè)的安全。它的對(duì)象包括了呼叫中心的軟硬件，客戶(hù)／最終用戶(hù)的數(shù)據(jù)，呼叫中心人員等。它的具體建設(shè)可以涵蓋以下幾點(diǎn)：門(mén)禁設(shè)計(jì)，呼叫中心進(jìn)出管理，機(jī)房進(jìn)出管理等。

　　調(diào)查顯示能與外界進(jìn)行互動(dòng)式的溝通；適宜的溫度；足夠的空間和相對(duì)安靜、安全的環(huán)境是座席代表對(duì)工作環(huán)境的基本需求。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一個(gè)成熟的呼叫中心要有自己的環(huán)境建設(shè)。通過(guò)具體行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足呼叫中心人員的需求從而留住人才，提高產(chǎn)出。

硬件與軟件

　　隨著各行各業(yè)越來(lái)越清晰地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，呼叫中心這個(gè)直接建立在客戶(hù)與企業(yè)之間的交流樞紐也正以超乎尋常的速度發(fā)展著。與此同時(shí)呼叫中心技術(shù)也在不斷演變中。呼叫中心必須提升自己的硬件與軟件系統(tǒng)來(lái)更好的服務(wù)客戶(hù)。

如果對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行細(xì)分

　　呼叫中心核心系統(tǒng)：

　　程控交換機(jī)：可以用來(lái)統(tǒng)一管理外線呼入和內(nèi)線呼出／內(nèi)部通訊，同時(shí)PBX可以提供其他特殊功能，比如呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移等。

　　自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)：將呼入電話根據(jù)設(shè)置自動(dòng)分配到具有相關(guān)技能或者最合適的座席代表處。同時(shí)可以生成即時(shí)報(bào)表為管理者所使用。

　　交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)：幫助呼入者通過(guò)電話按鈕來(lái)自動(dòng)選擇系統(tǒng)所提供的服務(wù)，例如信息更新，業(yè)務(wù)交易以及電話的轉(zhuǎn)接。

　　計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)：即時(shí)集成客戶(hù)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)，提高了處理呼入客戶(hù)需求的服務(wù)效率和質(zhì)量，同時(shí)CTI可以提供智能分組路由，實(shí)時(shí)報(bào)表生成和自動(dòng)監(jiān)控等功能。

　　錄音系統(tǒng)：自動(dòng)記錄服務(wù)代表為客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程，能夠幫助呼叫中心完成對(duì)員工的業(yè)務(wù)監(jiān)控和績(jī)效考核。

　　勞動(dòng)力管理系統(tǒng)：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，自動(dòng)預(yù)算出今后一段時(shí)間內(nèi)的交易量，并在交易量，工作效率的基礎(chǔ)上計(jì)算出所需要的人數(shù)并設(shè)計(jì)出合理的排班表。

業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)：隨機(jī)挑選客戶(hù)服務(wù)代表完成的交易，并根據(jù)紀(jì)錄的內(nèi)容對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，幫助服務(wù)代表取得持續(xù)性提高。

　　知識(shí)管理系統(tǒng)通過(guò)收集，統(tǒng)一管理客戶(hù)服務(wù)代表在解決交易處理中所遇見(jiàn)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)共享來(lái)幫助呼叫中心整體提高工作效率，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　呼叫中心外圍要求：（不同的方式為客戶(hù)提供服務(wù)）

　　舉例來(lái)說(shuō)有文字交談，電子郵件呼叫，回呼請(qǐng)求呼叫，表單共享，護(hù)航瀏覽等。

　　隨著服務(wù)形式更趨多樣性，以及客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望值的提高，呼叫中心必須制定相應(yīng)的戰(zhàn)略來(lái)不斷提升自己的軟件／硬件。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一個(gè)成熟的呼叫中心要定期對(duì)自己的軟件／硬件進(jìn)行評(píng)審，升級(jí)系統(tǒng)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，市場(chǎng)的需求。

持續(xù)改善

　　持續(xù)改善的策略是管理中最重要的理念，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵。成熟的呼叫中心需要建立起一套完整的改善機(jī)制來(lái)規(guī)范改善活動(dòng)，從自發(fā)的、零散的、隨意的行為變成持續(xù)的、系統(tǒng)的、高效的動(dòng)作。

　　CC-CMM能力成熟度模型中建議持續(xù)改善可以通過(guò)以下方式來(lái)實(shí)現(xiàn)： 　　呼叫中心正處在一個(gè)在由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的過(guò)渡中。呼叫中心的設(shè)計(jì)與規(guī)范正是這一變化的催化劑。而最終幫助實(shí)現(xiàn)這個(gè)變化的將是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理。再下篇文章中，我們將對(duì)CC-CMM能力成熟度模型中所要求的運(yùn)營(yíng)與管理進(jìn)行一個(gè)深入地分析與探討。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年8月刊；作者為CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)咨詢(xún)總監(jiān)；聯(lián)系方式：tomge@cc-cmm.com

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