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IPTV的用戶(hù)體驗(yàn)如何保證？

2008/07/28

　　很顯然，IPTV要想獲得一方天地，與傳統(tǒng)的Cable TV和衛(wèi)星電視的競(jìng)爭(zhēng)不可避免，尤其是在用戶(hù)體驗(yàn)上更不能遜色。然而許多IPTV運(yùn)營(yíng)商在真正開(kāi)展這一業(yè)務(wù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)沒(méi)有他們想象的那么樂(lè)觀。

　　監(jiān)控的必要性

　　最近來(lái)自Multimedia Research Group對(duì)12個(gè)IPTV業(yè)務(wù)提供者的一份研究報(bào)告顯示，IPTV運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題的過(guò)程中，超過(guò)90%的案例都是在接到用戶(hù)抱怨后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
這種情況對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言是極為不利的。

　　首先，用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的抱怨會(huì)引起更多投訴和要求，這需要運(yùn)營(yíng)商付出更多精力去應(yīng)付。在這份調(diào)查中，用戶(hù)對(duì)IPTV業(yè)務(wù)的投訴有77%來(lái)自業(yè)務(wù)體驗(yàn)。其次，隨著用戶(hù)投訴和抱怨的增多，運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)成本也將提高。

　　要解決對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)投訴居高不下這一問(wèn)題，很顯然只有一個(gè)途徑：運(yùn)營(yíng)商投入更多資金和精力，以“主動(dòng)”的形式對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控。這一途徑無(wú)疑能讓運(yùn)營(yíng)商從“接受投訴、解決問(wèn)題”的被動(dòng)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)。然而，現(xiàn)實(shí)的情況是，大部分開(kāi)展IPTV業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商都沒(méi)有這方面的預(yù)算，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)“隱性”成本，并且許多人認(rèn)為這樣的投資并不是必須的。以一個(gè)IPTV用戶(hù)需投資3～10美元為例，那么隨著用戶(hù)數(shù)的提升，運(yùn)營(yíng)商在這方面的花銷(xiāo)也將逐漸提高。

　　值得高興的是，越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備商意識(shí)到對(duì)IPTV業(yè)務(wù)監(jiān)控的必要性，并且推出了更多的產(chǎn)品。不容樂(lè)觀的則是到目前為止，無(wú)論是美國(guó)市場(chǎng)還是全球市場(chǎng)，都還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)于多廠商提供的解決方案，往往無(wú)法提供有效的保證。

　　鑒于當(dāng)前的情況，每個(gè)IPTV運(yùn)營(yíng)商都有自己的一套想法。然而，這會(huì)帶來(lái)一系列問(wèn)題，其中最大的挑戰(zhàn)是，現(xiàn)在的舉措即便能夠保證對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的監(jiān)控，但將來(lái)出現(xiàn)新的業(yè)務(wù)時(shí)能否保證呢？因此對(duì)于許多運(yùn)營(yíng)商而言，當(dāng)前最為關(guān)鍵的是做好業(yè)務(wù)和技術(shù)的規(guī)劃，比如未來(lái)3～5年內(nèi)即將開(kāi)展的業(yè)務(wù)會(huì)有哪些？這些新業(yè)務(wù)會(huì)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)監(jiān)控體系產(chǎn)生什么影響？

　　監(jiān)控的難度所在

　　相對(duì)于語(yǔ)音和普通的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，視頻業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中所發(fā)生的問(wèn)題更為敏感，另外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的狀況，視頻業(yè)務(wù)的“反應(yīng)”也與其它業(yè)務(wù)大不相同。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中，10毫秒信息的丟失幾乎檢測(cè)不出來(lái)，對(duì)于整體業(yè)務(wù)而言并不會(huì)產(chǎn)生影響。舉例來(lái)說(shuō)，在VoIP業(yè)務(wù)中，10毫秒等同于90比特的數(shù)據(jù)，而大多數(shù)VoIP的標(biāo)準(zhǔn)卻允許有50毫秒的信息丟失�？梢�(jiàn)在VoIP業(yè)務(wù)中，10毫秒的信息丟失根本不算什么。但對(duì)于高清IPTV業(yè)務(wù)而言，10毫秒的信息意味著1萬(wàn)比特的數(shù)據(jù)。要是將一個(gè)高清視頻業(yè)務(wù)放在一個(gè)普通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和語(yǔ)音業(yè)務(wù)都運(yùn)行十分良好的網(wǎng)絡(luò)上，將會(huì)碰到許多問(wèn)題。這也是互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的視頻傳輸效果都難盡如人意的重要原因之一。

　　不過(guò)隨著新技術(shù)和設(shè)備的出現(xiàn)，這樣的問(wèn)題正在解決當(dāng)中。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)體系做好更好的監(jiān)控措施才是問(wèn)題的解決之道。尤其要注意的是，在IPTV業(yè)務(wù)部署之前，就要對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)加以監(jiān)控，從而能更好地開(kāi)展IPTV業(yè)務(wù)，而不是等到整個(gè)業(yè)務(wù)部署完畢之后才進(jìn)行監(jiān)控，那樣只能是亡羊補(bǔ)牢，而且付出更多代價(jià)后的效果并不一定很好。

　　全程監(jiān)控

　　SureWest是一家開(kāi)展IPTV業(yè)務(wù)的先驅(qū)，他在網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)涉及到視頻信號(hào)處理的地方都安裝上了信號(hào)監(jiān)控器，即使是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)器也不放過(guò)。其中在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)器上安裝信號(hào)監(jiān)控器為的是保證內(nèi)容提供商提供的內(nèi)容質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，從而從源頭加以保障，也能分清責(zé)任，究竟是運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題還是內(nèi)容提供商的內(nèi)容質(zhì)量問(wèn)題。接下來(lái)，SureWest還在其核心網(wǎng)絡(luò)以及內(nèi)容向用戶(hù)傳輸?shù)拿恳惶?jié)點(diǎn)中都加以監(jiān)控。

　　然而，用戶(hù)體驗(yàn)保障最大的難題和花銷(xiāo)則在于連接用戶(hù)家庭的最后一段接入網(wǎng)絡(luò)中。除了線路問(wèn)題外，還涉及到用戶(hù)的機(jī)頂盒、終端等各個(gè)方面。要實(shí)現(xiàn)“監(jiān)控到家”，其難度可想而知。

　　不過(guò)，為保證IPTV業(yè)務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)所做的努力并不僅僅為了減少用戶(hù)的投訴和抱怨，它對(duì)于運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展業(yè)務(wù)的差異化運(yùn)營(yíng)提供了手段。通過(guò)對(duì)用戶(hù)特征的分析，并設(shè)定參數(shù)，運(yùn)營(yíng)商不僅能夠保護(hù)其網(wǎng)絡(luò)不至于太過(guò)擁塞，還能確保一些特殊應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，運(yùn)營(yíng)商可以在白天重點(diǎn)保證視頻會(huì)議的服務(wù)質(zhì)量，而在晚上則重點(diǎn)保證高清視頻的服務(wù)質(zhì)量。

　　目前，IPTV正朝著成熟的市場(chǎng)化邁進(jìn)。從最初的傳統(tǒng)電視的復(fù)制，到現(xiàn)在的加入各種新的功能，比如交互式、定制、個(gè)性化等。然而，隨著IPTV功能的逐漸增加，對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出的挑戰(zhàn)也越多，運(yùn)營(yíng)商需要掌控的環(huán)節(jié)也將變得越來(lái)越多。與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商也希望用戶(hù)的機(jī)頂盒以及小區(qū)網(wǎng)關(guān)等終端設(shè)備能夠加入流量、信號(hào)監(jiān)控等各種功能，這樣一旦用戶(hù)有什么投訴或者要求，運(yùn)營(yíng)商就能進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，這不僅為運(yùn)營(yíng)商節(jié)約成本，也更加便捷有效。

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