應(yīng)激反應(yīng)與員工激勵(lì)

袁靜 2008/05/05

　　作為從事客戶服務(wù)的人群不論是一線員工還是中高層管理者，都存有著不同程度的“應(yīng)激反應(yīng)”，所謂應(yīng)激反應(yīng)是指：“擔(dān)憂、害怕和焦慮，作為應(yīng)激或危險(xiǎn)情況下出現(xiàn)的一種正常反應(yīng)，僅在反應(yīng)過分強(qiáng)烈或體驗(yàn)到與事實(shí)不相符合的反應(yīng)時(shí)，才可能產(chǎn)生危害�！睆囊陨系亩x我們不難看出針對(duì)應(yīng)激反應(yīng)，管理者需要有一個(gè)明確認(rèn)知及應(yīng)用定位，應(yīng)激反應(yīng)的來源多種多樣，從工作角度分析能產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)的直接表現(xiàn)是：工作壓力。今天我希望在此與大家共同探討如何認(rèn)識(shí)、“應(yīng)激反應(yīng)”并正確應(yīng)用它以起到激勵(lì)員工的目的。

　　首先讓我們先來參看（圖一）


　　這表示著在大多數(shù)情況下應(yīng)激反應(yīng)是一種正常、有益的反應(yīng)，也是十分重要的反應(yīng)；在某種程度上，當(dāng)我們承受的壓力增大時(shí)，處理壓力的能力也隨之提高。

　　當(dāng)應(yīng)激水平處于一個(gè)較低的指標(biāo)時(shí)人在心理上處于一個(gè)放松、不警覺的狀態(tài)，從而關(guān)聯(lián)的行為表現(xiàn)就比較差但隨著應(yīng)激水平的加大，相關(guān)聯(lián)的形為表現(xiàn)就會(huì)從中等向表現(xiàn)良好過渡。

　　這里讓我們來看一個(gè)事例，例子的主角就是KPI指標(biāo)，作為呼叫中心內(nèi)部用于管理的各層KPI指標(biāo)均有所不同，決策者希望呼叫中心接起/呼出更多的電話，人工利用率達(dá)到最大化并以此來要求呼叫中心的管理者，管理者將此KPI指標(biāo)劃分為對(duì)一線員工的要求，如響應(yīng)速度、受話時(shí)長(zhǎng)、平均處理時(shí)間等，在此我們不能認(rèn)為決策者是殘酷的，因?yàn)榇蠹宜惺艿膽?yīng)激水平不同，自然行為表現(xiàn)也不一樣，那么作為呼叫中心的管理者，如果你的KPI是經(jīng)過科學(xué)計(jì)算并通過一段實(shí)際運(yùn)作時(shí)間來進(jìn)行考證的，當(dāng)然這個(gè)指標(biāo)在符合科學(xué)性的同時(shí)也要符合人性，下達(dá)給一線員工一個(gè)大家可能通過努力有所改進(jìn)的指標(biāo)，員工在這種應(yīng)激水平下行為表現(xiàn)會(huì)越來越積極，因?yàn)�，員工在應(yīng)對(duì)新的應(yīng)激水平時(shí)看到了希望，并通過改善自身形為表現(xiàn)達(dá)到了KPI的要求或超越指標(biāo)，這使員工在工作中得到了滿足，自信心得到了增強(qiáng)。物質(zhì)滿足只是一部分，起到積極作用的是個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)的精神滿足。如果管理者KPI的指標(biāo)配合員工應(yīng)激水平所能承受的程度，這時(shí)的工作壓力就是一種最好的員工激勵(lì)手段。

　　反之會(huì)怎么樣呢？請(qǐng)參看（圖二）


　　如果作為呼叫中心的管理者一味追求高效KPI的實(shí)現(xiàn)而忽視員工心理方面的需求與承受能力，那么在短時(shí)間之內(nèi)員工的行為表現(xiàn)可能會(huì)是一個(gè)向上的趨勢(shì)，然而一旦應(yīng)激水平持續(xù)增加并超出員工心理所能承受的限度或者其無法通過改善自身行為表現(xiàn)獲得滿足時(shí)，那么員工在工作當(dāng)中就會(huì)走下坡路，甚至出現(xiàn)不良的情緒反應(yīng)，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作氣氛。

　　當(dāng)人處于一個(gè)長(zhǎng)期應(yīng)激的狀態(tài)下，在身體方面會(huì)有以下變化：全身性的肌肉不適、消化系統(tǒng)障礙、汗液過多更有甚者會(huì)出現(xiàn)心慌、血壓升高、頭暈、視力模糊、耳鳴等現(xiàn)象；心理上則會(huì)產(chǎn)生：消極的思維方式延長(zhǎng)了身體的不適感、情緒易激怒、悲觀沮喪；而形為上則會(huì)出現(xiàn)：疲憊不堪無法處理應(yīng)激情況、短暫的逃避會(huì)使人喪失信心，以致于更難面對(duì)困難與壓力。

　　大家在初看我這些話的時(shí)候，可能會(huì)感覺這些東西離我們還有段距離，然而事實(shí)證明：這些聽上去有些危言聳聽的定義就在我們的身邊。

　　2005年7月，我曾到南京的現(xiàn)代快報(bào)針對(duì)其呼叫中心的一線員工及中層管理者進(jìn)行培訓(xùn)工作同時(shí)還針對(duì)3年前的客戶——南京的揚(yáng)子晚報(bào)呼叫中心作以了培訓(xùn)回訪。

　　在與大家溝通時(shí)，我發(fā)現(xiàn)大家在很大程度上存在著不良的應(yīng)激反應(yīng)并不為自己所知，作為管理者也未引起重視。例如：“坐了一天了，全身上下不知哪里不舒服？”、“又到中午了，現(xiàn)在吃什么東西都沒什么胃口，其實(shí)我早上沒怎么吃東西，胃里總是感覺滿滿的”。

　　從事呼叫中心管理工作的人員一定有這樣的同感：在與被投訴員工談話時(shí)，我們經(jīng)常聽到這樣的話“我也不知道自己怎么了，當(dāng)時(shí)就是特別生氣，不知不覺就吵起來了，其實(shí)道理我都明白”。

　　不良的應(yīng)激反應(yīng)會(huì)直接影響到員工積極性，進(jìn)而表現(xiàn)在行為上，這里我再來舉個(gè)例子。

　　我利用二天的時(shí)間針對(duì)南京現(xiàn)代快報(bào)呼叫中心的人員進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)榭靾?bào)的呼叫中心人員是從原來熱線上進(jìn)行重新整合的，所以他們中的大多數(shù)人員是在加班、下夜班狀態(tài)下聽我的課的。培訓(xùn)開始后的15分鐘我就發(fā)現(xiàn)了員工不能集中精神的現(xiàn)象，這比集中精神的均值足足少了1/4，雖然我也盡量地將課堂氣氛活躍但依然發(fā)現(xiàn)情緒抵觸的情況出現(xiàn)，在我的堅(jiān)持下，下午，我沒有讓聽課的員工進(jìn)行輪換而是強(qiáng)制這些員工有一個(gè)完整的培訓(xùn)過程。從一般性的抵觸到響應(yīng)我的問題到積極參與再到有了笑容和笑聲甚至是不希望換其他人上來培訓(xùn)，我足足用了一天的時(shí)間。

　　以上是我的親身經(jīng)歷，我更加明確了當(dāng)人一旦陷入了過度的應(yīng)激水平產(chǎn)生了消極的思維方式時(shí)，想要轉(zhuǎn)變這一情況需要付出更多的時(shí)間與人力，而且還不確保他能回到以往的水平。這就是我要與大家分享的下一個(gè)問題應(yīng)激與痛苦的循環(huán)。

　　請(qǐng)參看（圖三）

　　當(dāng)應(yīng)激反應(yīng)被激發(fā)以后惡性循環(huán)可使應(yīng)激反應(yīng)持續(xù)存在。擔(dān)憂的心理狀態(tài)損害了處理問題的能力，自信心的不足不敢面對(duì)和消除害怕。

　　在呼叫中心當(dāng)中員工最明顯的表現(xiàn)就是：遇到投訴不敢面對(duì)，要求班組長(zhǎng)的幫助甚至?xí)鲃?dòng)離開組織，造成員工流失率的加大。

　　我曾與一名來自于1860客服隊(duì)伍的培訓(xùn)生交流其離開以前公司的原因，因?yàn)楹檬且幻?860的元老級(jí)員工這使我加大了她主動(dòng)離開組織原因的疑惑。從交流中我最終的體會(huì)是，由于新的管理者上任，提出了新的、未經(jīng)過時(shí)間論證的指指要求，為員工在物質(zhì)滿足與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)增添了難度，同時(shí)由于新主管未能及時(shí)進(jìn)行員工激勵(lì)，還采用了“誰愿意干就干，干不了走人，有人愿意干”的口吻給員工壓力，進(jìn)而不斷增加了員工應(yīng)激水平的程度，最終使元老級(jí)員工離開組織，留下的員工也處于無激情狀態(tài)。

　　應(yīng)激反應(yīng)在大多數(shù)情況下是一種正常的、有益的心理反應(yīng)，究竟是誰最發(fā)動(dòng)了應(yīng)激反應(yīng)呢？真正發(fā)動(dòng)應(yīng)激反應(yīng)的因素是一些真實(shí)或想象中的危險(xiǎn)。如一朝被蛇咬十年怕井繩；再者，言者無心，聽者有意造成了應(yīng)激反應(yīng)等等

　　呼叫中心的管理者，管理最直接和最多的就是人，即是人就存在心理上的共性與個(gè)性，如果你能了解這些共性，并針對(duì)個(gè)性問題作出判斷，就不難使你的團(tuán)隊(duì)處于一個(gè)積極的、良性的循環(huán)過程中，反之如果你的決定、指標(biāo)設(shè)計(jì)沒有以共性為前提，忽略了個(gè)性的存在那么很容易使自己的工作事倍功半。當(dāng)然今天我在這里與大家分享的并非是提高員工激勵(lì)的唯一的方法與途徑，希望我們能從各自的實(shí)踐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的方法共同探討。

　　作者為天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。

作者供稿　CTI論壇編輯