讓你的“敵人”為你喝彩
2005年第一天的一起投訴
袁靜
2008/05/05
如果說受理投訴電話不容易，那么受理升級投訴就只能用“如履薄冰”來形容了。處理不當,后果不堪設想；處理適當吧，客人會認為這是你們應該做的，下次買不買你們公司的帳還不好講；處理得精彩并由此提升了“客戶滿意度”，那就有得可講了。
2005年第一天，一早我就接到一則升級投訴。據(jù)客服中心反映：前日晚8點半，客人打電話投訴沒有收到當天的晚報，并強調(diào)此種情況此前已有發(fā)生，再次投訴時很氣憤，要求座席人員馬上為其協(xié)調(diào)解決。座席人員按一般工作流程處理未果，只能求助于現(xiàn)場管理人員，當時由于值班主管的判斷過于主觀武斷，只是簡單地告訴客戶：投遞部門已經(jīng)下班了，今天聯(lián)系不上，明天補投。誰知這位客戶竟然直接撥通了投遞部門電話并得知投遞部門年底每天加班至晚9點，因此十分生氣；除了對未收到報紙表示投訴，而且進一步投訴座席人員工作不負責，強烈要求負責人次日給予明確答覆。
面對升級投訴，不能急于回電，必須采取一定的方法。這里我把它總結(jié)為“降級三步法”。
第一步，知已知彼。回放該用戶在前日的所有通話，了解當時所有相關情況。初步判斷：客戶為女性，年齡約在40歲到50歲之間，在職，理智型，知識含量中級；座席代表當日身體不適，工作不在狀態(tài)；現(xiàn)場主管判斷武斷，沒有考慮到投訴部門的值班情況并給出錯誤指導，致使局面不能控制；相關投遞部門，前日晚的確加班至9時，但因工作忙碌，有漏接電話情況；用戶的報紙已在前日晚予以補投。
第二步，正面回應。在寒暄幾句過后，發(fā)現(xiàn)問題所在：客戶認為服務人員工作不盡力，態(tài)度冷漠，對于自己的投訴采用了敷衍、欺騙方式。在這次通話過程中，再次判斷客戶類型及投訴目的和原因。對于客戶所提出的投訴重點——欺騙客戶（“你們的工作人員根本就沒有給我聯(lián)系！還騙我！你們晚報難道就這么對待讀者嗎？她就沒有資格坐在這個崗位上！！”），我沒有作正面的回應（我了解真相，但我不能就這個問題認錯），再次寒暄過后，我鄭重說明要調(diào)查此事，并會在她當日方便的時間還她一個說法。
經(jīng)過以上二步，從客戶服務角度分析，客服人員存在以下幾點問題：錯誤的客戶定位，對同一問題反復投訴者，采用了不當?shù)奶幚矸椒ǎ皇虏魂P已的服務態(tài)度，雖然也使用了各種禮貌用語及稱謂，但不具有人性化，給客戶不良的客服感受；告之客戶一個自己都不了解的情況。從客戶投訴原因分析：客戶打電話首先沒有得到“客戶尊重”，其次經(jīng)歷了一次木然的“客服感受”，激發(fā)起對方的“執(zhí)著”。因此，這起升級投訴的目的是要獲得額外的客戶尊重。
經(jīng)過一番思考及協(xié)調(diào)——降級三步法第三步：觸及要害、最后陳詞。
“您好，某女士，打攪您工作了，我們9點多通過電話，我是今晚報客服中心的袁靜”
“噢，知道了�！睂Ψ匠聊�
“對于您所投訴的事情，我們經(jīng)過調(diào)查、核實，已經(jīng)有了處理結(jié)果，您有時間聽我講一下嗎？”征得對方的許可，給予客戶尊重。
“行，你說吧�！贝笥锌茨闳绾问請鲋�。
“首先，對于我們工作人員的服務態(tài)度問題我代表公司向您表示歉意，她在為您服務時確實態(tài)度很不好，沒能考慮到您的感受。針對聯(lián)系投遞站的事情，我也作了核實，我們的工作人員確實為您聯(lián)系了，但因為當時投遞站工作忙碌，人手又緊，電話沒接起來。當晚的負責人也向我說明了這一點。這里我需向您說明，工作人員并沒有欺騙您的意思。這件事情給您造成了不好的服務感受，經(jīng)研究我們對她做出了以下處理：1、公開批評并加以經(jīng)濟處罰；2、讓她通過電話向你鄭重道歉；3、為了感謝您對我們工作所提出的中肯意見，我們特別將今晚報2005年限量發(fā)行的《今晚百事通》贈送給您，今天晚上由我們的投遞人員送到您的家里。您看這樣可以嗎？”
近一分鐘的沉默，我感覺不到對方任何態(tài)度。
“您好！您在嗎？”
客戶笑了，聽上去有些無奈�！澳阕屛艺f什么呢？（停頓）你們怎么處理員工、經(jīng)濟處罰是你們的事，與我也沒什么好處！我也沒那么多時間去給你們提意見。你說的什么書，我也不知道對我有沒有用。告訴你吧，為了昨天那件事，我光投訴電話就打了好幾個，電話費花了不少！”
我馬上回答：“《今晚百事通》是由今晚報和科技出版社共同出版的，對外基本不發(fā)行，價格20多元，內(nèi)容涉及出行、購物等生活的各個方面。一些便民電話、醫(yī)院地址、行車路線上面都有，放在家里很方便。雖然您無意給我們提意見，但正因為您對投訴的執(zhí)著與認真，才讓我們發(fā)現(xiàn)了問題。如果您不是這么認真，不再投訴了，而是從此對我們失去信任，或是將您的不快經(jīng)歷告訴其他人，我想這對于我們報社的損失是巨大的。通過我個人與您溝通，我認為您是個極為負責的人，相信您在自己的工作崗位上也是一位相當出色的工作人員�！�
提升客戶投訴對企業(yè)的深遠意義，給予額外的客戶尊重，同時強調(diào)補償?shù)膬r值，這是我們在處理本起投訴中強調(diào)的重點。
話講到這里，客戶顯然被我的誠意打動了，微笑著道：“您看，我也沒有您講的那么高的層次，當然了，在您的位置上可能想得就是不一樣了。袁老師，我看您處理得行，要不就這樣吧，今天也就是看您了……”
“謝謝您！您看，昨天為您服務的客服人員已經(jīng)來了，讓她在這里給你道歉�！�
……
至此，這起升級投訴的處理算是步入了良性軌道。
在處理這則投訴時，被投訴的員工通過電話致歉是必須的，而且是十分重要的環(huán)節(jié)。如果她的語氣不真誠或者一時心理狀態(tài)轉(zhuǎn)不過來，不僅影響投訴處理的結(jié)果，甚至會影響她今后的工作質(zhì)量。處罰不是目的，提高服務質(zhì)量才是根本。在這起升級投訴中，我從清晨9點開始打第一通電話，直至10點44分結(jié)束與客戶的第二通陳詞電話，期間另撥出8個電話，用于核實相關情況，聯(lián)系相關人員。被投訴的員工一直在我身邊。我沒對她有半句指責，還用批評現(xiàn)場主管的方式，緩解她的壓力。提到給客戶的補償，那是我的私人“藏品”。我開玩笑的對她們講：“看，我為了給你們省錢，連私人物品都貢獻出來啦！”我想她已經(jīng)從精神上得到了處罰，如果她沒有看到我的處理過程，也很難面對投訴自己的客人。最終事件進行得很順利。
事件的尾聲很有意思。2005年1月6日，我接到了這位投訴客戶的一份新年禮物：一張含有雞年紀念銀幣的明信片。禮物本身的價值早已超出自己的那本書，然而它的價值又不僅僅是物質(zhì)上的，更重要的是“客戶的信任與滿意度的提升”。我想與大家分享的是：投訴不會永遠對立，積極面對、努力讓你的“敵人”為你喝彩！
作者為天津今晚報公眾服務中心運營督導。
作者供稿 CTI論壇編輯