企業(yè)實施統(tǒng)一通信(UC)最佳五步驟

鄒錚 2007/11/21

　　IT規(guī)劃：統(tǒng)一通信的5個步驟

　　當技術(shù)和業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系時就能真正實現(xiàn)統(tǒng)一通信的價值。

　　統(tǒng)一通信是一種技術(shù)術(shù)語，對于不同的人來說，它有不同的意義。不過總體來看，統(tǒng)一通信是一種能夠帶來更好的業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動器。

　　只要正確地安裝統(tǒng)一通信(unified communications)簡稱UC，就能為公司帶來能提高工作效率的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)，并創(chuàng)造新的機會。

　　就技術(shù)層面而言，UC可以被看作是能將各種不相干的通信工具聯(lián)系起來的工具，它能夠作為VOIP(voice over IP)、即時消息、實時短片、共享白板(whiteboarding)和presence(用以傳達某一用戶通過一組設(shè)備進行通信的能力)的一個統(tǒng)一界面。用戶們可以在這些不同的通訊渠道中間任意穿梭轉(zhuǎn)換，而且如果有需要的話，可以很方便的隨時和其他員工進行協(xié)作工作會議。

　　但是從一個更宏觀的角度來看，UC應(yīng)該被當作能融合通訊與業(yè)務(wù)流程的工具。只有當UC與提高公司競爭優(yōu)勢和提高股東利益或者市場占有率的業(yè)務(wù)目標以及業(yè)務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合時，它真正的價值才能體現(xiàn)出來。組成UC的各種單獨的技術(shù)只是一系列共同合作努力解決存在的業(yè)務(wù)問題的可選部分。

　　這就是說，UC程序是比較混亂的。這么龐大的項目將可能會涉及IT的每一個方面，并且還需要負責日常運行和數(shù)據(jù)服務(wù)有效性的隊伍間大量的規(guī)劃與合作。

　　UC同樣將會毫無疑問地改變員工們每天工作的方式，他們必須學(xué)習(xí)新的工具，適應(yīng)不斷發(fā)展的新技術(shù)新環(huán)境以及要認識到表面上看似簡單的通訊和對話可能對業(yè)務(wù)資產(chǎn)造成重大影響。

　　為了不發(fā)生混亂，任何UC程序都需要進行周密地規(guī)劃，并且在初期階段就要考慮清楚要如何使項目朝著目標發(fā)展而不是最后變得一片混亂。

　　任何公司在進行這樣一個艱巨的任務(wù)前，最好按照編輯推薦的以下五個步驟操作：

　　第一步：樹立榜樣

　　要想成功運用UC，UC不應(yīng)該被看作是一項技術(shù)項目，而應(yīng)該是一種技術(shù)輔助業(yè)務(wù)為主的項目，而且擁有明確定義的目標和取得成功的可量化的方法。

　　“我們在研究討論下一代工作場所是什么樣子時，我們越來越多地看到的是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程，”Kevin Bellinger說，他是Avernade公司的數(shù)碼協(xié)作部的全球解決方案經(jīng)理。“(統(tǒng)一通信)越來越多地開始運用于業(yè)務(wù)方面，而不是IT方面。”

　　為了達到這個目標，任何UC項目的高層管理領(lǐng)導(dǎo)層都是很重要的，這樣能使項目重點控制在成本和指定范圍內(nèi)，并且能讓項目朝著指定目標發(fā)展，以滿足基本的業(yè)務(wù)目標。

　　“你獲得的贊助越高越好，”Frank Redey說，他是Accenture公司Network Service Technology部門的合作伙伴，“如果你可以將(一個UC初始計劃)與一個C級目標(創(chuàng)造收入、降低成本或者減少風(fēng)險)連接起來，你就會發(fā)現(xiàn)這一解決方案確實能帶來價值并且提升股東們的價值。”

　　兼并和收購是進行UC項目很大的驅(qū)動力，這樣既可以將分散的網(wǎng)絡(luò)和用戶群緊密聯(lián)系起來，也可以加快項目進程。上述兩種情況都是高層領(lǐng)導(dǎo)需要關(guān)注的問題。

　　在與Redey和Bellinger(Accenture和Avenade都是Microsoft統(tǒng)一通信技術(shù)的合作伙伴)的談話中，以及與Christopher Thompson(Cisco公司統(tǒng)一通信部負責解決方案營銷的高層主管)的單獨交談中，eWEEK實驗室獲悉了關(guān)于統(tǒng)一通信項目過程中行政管理的幾個很有代表性的案例。

　　在這些案例中，高層管理人員都是利用技術(shù)項目來推進業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)，不管這個項目是否是人力資源部希望通過改善其工作人員間的協(xié)作來獲取利益而開始發(fā)起的;或者是一位銷售經(jīng)理發(fā)起的希望能向其銷售人員們呈現(xiàn)相同的工具以及經(jīng)驗，而不用考慮他們所處的位置;又或者是一位首席財務(wù)官啟動的，希望統(tǒng)一通信帶來的靈活的工作空間和移動工作力能減少工作場所占用費。

　　同樣的，成功的項目經(jīng)理將能使項目朝著目標發(fā)展，而不會在技術(shù)的樹林中迷失了業(yè)務(wù)目標�！翱蛻魝儠撩杂谶@些技術(shù)行話，”Thompson說，“如果他們相信他們可以創(chuàng)造這種將大受歡迎的熱門應(yīng)用程序，基本上最終是不會獲得成功的�！�

　　Bellinger同意這樣的觀點：“統(tǒng)一通信是復(fù)雜的，但是你可以將一些復(fù)雜的問題交給沒有業(yè)務(wù)需求的最終用戶處理，盡量使用能滿足你的業(yè)務(wù)需求的高新技術(shù)，而不是相反�！�

　　C級領(lǐng)導(dǎo)管理也是十分重要的，特別是在之后的彌合負責最終實施和維護項目的IT儲倉間的分離度的問題上。UC程序很大程度上是復(fù)雜的，因為它涉及到IT許多不同領(lǐng)域的技術(shù)。在一個完整的統(tǒng)一通信項目中，UC將涉及到網(wǎng)絡(luò)、目錄服務(wù)、核心信息基礎(chǔ)設(shè)施、計算機和移動設(shè)備。并且隨著項目的不斷發(fā)展，UC還將影響很多應(yīng)用程序以及其開發(fā)隊伍。

　　要整理好所有負責這些技術(shù)的不相干的IT部門以及解決這個項目的所有權(quán)爭端問題可能看起來比較艱巨，但是有了正確的領(lǐng)導(dǎo)還是可以成功的，高層領(lǐng)導(dǎo)需要制定一份擁有明確目標和清楚定義的領(lǐng)域的業(yè)務(wù)計劃。到最后，所有這些復(fù)雜的問題都會歸結(jié)到很多新的IP應(yīng)用程序，項目隊伍的工作人員們需要認識到這一點。

　　最后，高級領(lǐng)導(dǎo)層在應(yīng)用該技術(shù)方面將會給普通工作人員們樹立榜樣�！罢偌芾砣藛T和高層人員召開董事會，然后他們就能帶動技術(shù)的廣泛使用，”Bellinger說。

　　第二步 記住用戶

　　用戶開始使用UC系統(tǒng)是很重要的，而且那些有經(jīng)驗的用戶可以從這種系統(tǒng)中獲得最大的利益，然后他們就會倡導(dǎo)更多人使用，所以說他們應(yīng)該是迅速擴展這種平臺使用量的最佳倡導(dǎo)者。但是系統(tǒng)實施者不能確保每個職員都可以在同一水平或者同一速度下適應(yīng)這種系統(tǒng)，所以用戶培訓(xùn)和注重用戶使用便捷度都是非常重要的。

　　“最終用戶各自擁有不同程度的技術(shù)知識和技能，這會影響他們使用新用戶界面和新應(yīng)用程序的能力，”Dennis Karlinsky說，他是微軟統(tǒng)一通信隊伍的主要項目經(jīng)理。

　　在統(tǒng)一通信中引入一些看似像presence一樣簡單的程序很容易使問題變復(fù)雜，因為那樣的話用戶就需要理解Outlook、Excel或者Word中所有紅色和綠色燈光出現(xiàn)的真正含義。要想實現(xiàn)最佳通訊效果，應(yīng)該采用一些大家熟悉的操作程序或方式。

　　為了讓用戶做好充分的準備來迎接新技術(shù)，實施者必須根據(jù)用戶的需求提供針對性的訓(xùn)練�；〞r間做一本使用手冊對于實施者來說可能比較省力，但是UC的互動性和功能只有通過現(xiàn)場演示、實際操作訓(xùn)練或者至少是深入的網(wǎng)上視頻演示才能被更好的理解和接受。

　　Karlinsky建議先往前走一步。用戶們需要了解那些對他們有幫助的功能，因為在統(tǒng)一通信中每個人的個人區(qū)域網(wǎng)絡(luò)都會有很多設(shè)備和配件，用戶要做出選擇。用戶們應(yīng)該要有機會來選擇最適合他們的設(shè)備，舉例來說，有的人喜歡不用手操作的藍牙耳機，而有的人更愿意使用手機，要根據(jù)不同用戶的需求來提供設(shè)備或者配件。

　　“形式是極其重要的。使用開放式的場所來演示你的設(shè)備，這樣人們就都可以過來參觀并且親身體驗一番，”Karlinsky說，“我們的合作伙伴和系統(tǒng)集成商通過這種方式迅速地獲得了很多最終用戶的接受�！�

　　前面我們說到了技術(shù)培訓(xùn)和設(shè)備選擇，不過UC實施者們要清楚地懂得公司的用戶每天是如何影響業(yè)務(wù)發(fā)展的，要充分認識到哪些東西真正需要統(tǒng)一起來。

　　“想一想用戶的工作空間有哪些東西，”Cisco公司的Thompson說，“弄清楚需要哪些東西能幫助他們完成工作以保持其公司競爭優(yōu)勢，了解這些你就會知道在統(tǒng)一過程中你需要考慮哪些問題�！�

　　Thompson認為具體需要考慮一下四個主要方面：設(shè)備(電腦、移動設(shè)備和配件)、應(yīng)用程序(即時消息、客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源規(guī)劃、協(xié)作工具)、網(wǎng)絡(luò)類型(辦公室、家庭、移動辦公、有線或無線)和操作系統(tǒng)。

　　列出這樣的清單可以幫助實施者在實施項目時不會忽視用戶的利益。如果圖形隊伍運行的是Mac系統(tǒng)，而工程隊伍在使用Linux系統(tǒng)，那么實施者們需要確保新的通訊工具可以在這些平臺運行，并且可以支持那些受益于協(xié)作環(huán)境的應(yīng)用程序。

　　第三步：平行部署

　　UC部署項目將需要花費很大力氣。由于項目規(guī)模很巨大，所以保持平行部署線程是至關(guān)重要的，通訊和協(xié)作工具的早期導(dǎo)向器可以使大部分網(wǎng)絡(luò)的升級同步進行。

　　那些正在進行第一次VOIP部署的公司在確保QOS(quality of service,服務(wù)質(zhì)量)方面還有大量工作要做。由于大型企業(yè)都是由分布在全球各地的分支機構(gòu)組成的，通常是通過兼并和收購融合在一起的，所以公司需要盡可能多地將這種網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)力擴大到廣域網(wǎng)。

　　“當我們在Accenture進行內(nèi)部統(tǒng)一通信項目時，我們首先做的事情是從一個網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型計劃開始�！盇ccenture公司的Redey說，“在廣域網(wǎng)方面，我們采用了MPLS(Multuprotocal Label Switching多協(xié)議標簽交換)以求利用其服務(wù)質(zhì)量功能，而且我們還將我們的本地網(wǎng)絡(luò)升級所以本地網(wǎng)絡(luò)同樣具備服務(wù)質(zhì)量。有了這些保障，我們便可以將協(xié)作工具分層堆砌�！�

　　 Redey還建議網(wǎng)絡(luò)在進行升級時開啟UC導(dǎo)向器項目。在公司內(nèi)經(jīng)常會因為特定群體的需求而開展UC項目，或者某個偏遠的辦公室需要更好的通信能力。當網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生“叉車式升級”時，就可以在目標群體中的試驗小組里選擇成員開始試用新的通信和協(xié)作模式了。

　　Cisco公司的Thompson假設(shè)擴展可以在IP為基礎(chǔ)的通訊平臺迅速發(fā)生�！爸灰銓⒛愕恼Z音通信量移至IP網(wǎng)絡(luò)，就很容易補充能力，因為對你數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的擴充就等于對語音網(wǎng)絡(luò)的自動擴充，”他說。

　　通訊廠商PostPath公司的首席執(zhí)行官Duncan Greatwood指出信息傳遞和存儲基礎(chǔ)設(shè)施可能都需要很大程度的升級。

　　“你需要有適當程度的可擴展性，”他說，“我們發(fā)現(xiàn)很多公司仍然在運行(100MB到150MB)郵箱，但是對于統(tǒng)一通信至少需要幾千兆。”

　　第四步：擴大應(yīng)用基礎(chǔ)

　　UC策略開始可能是作為一個提高用戶協(xié)作能力的平臺來運用的，通過向公司的員工們提供一個簡單的界面以及各種媒介來進行更有效率的溝通。然而，只有當戰(zhàn)略業(yè)務(wù)應(yīng)用程序融入?yún)f(xié)作混合工具以及這些新型通信的副產(chǎn)物作為戰(zhàn)略數(shù)據(jù)資產(chǎn)存檔時，UC才能顯示出真正力量。

　　針對中小企業(yè)的UC生產(chǎn)商Objectworld公司總裁Martin Suter認為統(tǒng)一通信是一個連續(xù)體�！澳阍谝欢擞蠭P/撥號音/低位值語音，然后統(tǒng)一通信(在這里你的語音郵件和傳真能夠找到你)位于中間端，”Suter說，“但是公司真正想要的卻在另一端。統(tǒng)一通信是融合了業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)應(yīng)用的通訊。”

　　“將各種UC組件整合成商業(yè)應(yīng)用程序是絕對必要的，”Accenture公司的Redey說，“如果我們回到人們?nèi)绾喂ぷ鞯膯栴}上，他們想要能在工作背景下就能直接發(fā)起協(xié)作，不管他們正在使用的是CRM還是ERP系統(tǒng)�！�

　　走出用戶到用戶通訊的模式，側(cè)重于UC通信設(shè)備內(nèi)的應(yīng)用程序的作用可以提高自動化服務(wù)，這樣應(yīng)用程序本身就可以自動生成通信來補給低庫存項目或者在幾個媒介上實施自動化帳單通知�；蛘呖蛻粢蠛吐�(lián)絡(luò)請求可以自動被記錄在客戶管理檔案中，可以使公司保留更多關(guān)于客戶基礎(chǔ)信息，而不必依賴工作人員在完成這些工作。

　　擴大UC使用率的下一階段，實施者們需要指導(dǎo)工作人員使用的是什么樣的系統(tǒng)和應(yīng)用程序，然后將他們的應(yīng)用程序進行重新設(shè)計或者重新設(shè)置平臺以融合新的通訊模式，這樣他們就能從改善了的協(xié)作和自動化環(huán)境中獲益。

　　Suter建議實施者要確定業(yè)務(wù)中潛在的問題以幫助識別哪些應(yīng)用程序和部分業(yè)務(wù)將從UC中獲益�！皢栆粏柲阕约耗睦锟赡苁艿接绊懀睦锟梢赃M行統(tǒng)一通信以及哪里完全不能運用統(tǒng)一通信。”

　　實施者也應(yīng)該考慮業(yè)務(wù)流程或者應(yīng)用是否能從圍繞業(yè)務(wù)應(yīng)用的實時通信的存檔功能中受益。UC可以把一些像語音呼叫一樣簡單的東西轉(zhuǎn)變成為一種更豐富的通信形式，這種通信中可以包括圖片、演示、視頻和共享白板會議等。這些豐富的信息會議還可以被存檔和編制索引，便于稍后搜索。這樣不僅可以保存應(yīng)用中的核心重要信息。而且也可以保護可能丟失的內(nèi)容、談?wù)摵透綄傩畔⒌取?/p>

　　第五步：讓客戶和合作伙伴也參與進來

　　網(wǎng)絡(luò)中有了端到端QOS(服務(wù)質(zhì)量)以及系統(tǒng)生存性，UC可以為網(wǎng)絡(luò)中的用戶帶來更多改善的通信。不過真正的挑戰(zhàn)在于怎樣將這些改善的通信擴展到公司外面去，讓客戶和值得信賴的合作伙伴也參與進來。

　　UC可以提供比現(xiàn)有通訊模式更大的便利，它可以幫助節(jié)約財政開支，例如可以節(jié)省面對面會議和活動的一次性協(xié)作會議或者旅行費用。

　　實施者應(yīng)該提前權(quán)衡好他們的解決方案的開放度，因為所有的東西都需要很好地融合在一起發(fā)揮各自作用。同時，實施者必須保持迅速添加新的應(yīng)用程序的靈活度以及處理新業(yè)務(wù)條件或者關(guān)系得能力。

　　在早期規(guī)劃過程中作的所有決定(例如可以支持什么設(shè)備、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)類型和應(yīng)用程序等)都會影響該系統(tǒng)得開放性與靈活性。因此在初期就規(guī)劃好可擴展性是至關(guān)重要的。

　　要想使統(tǒng)一通信在公司外面同樣有效運行，還需要不斷關(guān)注UC系統(tǒng)聯(lián)盟，因為會向不同的與公司有信任關(guān)系的組織和網(wǎng)絡(luò)開放系統(tǒng)。實施者必須實施這樣一個計劃，需要有到位的技術(shù)基礎(chǔ)用來在不同的目錄間連接和建立信任關(guān)系，并且建立一個問責制和責任制系統(tǒng)來確保對這些關(guān)系進行不斷的保護、維護和更新。

　　SIP(Session Initiation Protocol，會話發(fā)起協(xié)議)作為融合網(wǎng)絡(luò)中初始化通訊的工具仍然在發(fā)揮其作用。因為它的靈活性和生產(chǎn)商們的普遍使用，SIP將會成為任何統(tǒng)一通信部署的重要組成部分。然而，不同生產(chǎn)商的SIP程序間仍然存在不規(guī)范問題，這可能會成為不同公司之間進行融合的一個制約因素。

　　安全工作人員也必須小心謹慎，以確保周邊安全設(shè)備能正確處理SIP初始化通信量和載有數(shù)據(jù)有效載荷的實時傳輸協(xié)議。

　　Microsoft的Karlinsky也認為當UC越過公司界限運行時，編解碼器也很重要。

　　在部署統(tǒng)一通信的規(guī)劃階段時能將這些因素考慮進去的話，實施者們既能幫助公司降低成本，同時還能創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)機會和創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢。

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