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從呼叫中心看SaaS模式的未來

張鋒 2007/10/23

　　SaaS近年來在中國(guó)的市場(chǎng)開始風(fēng)生水起，各大國(guó)際巨頭和國(guó)內(nèi)的IT大腕們，也想趁熱打鐵，期望在中國(guó)的SaaS市場(chǎng)打拼屬于自已的一片天地，SaaS的燎原之勢(shì)漸成，那么SaaS是否會(huì)成泡沫還是機(jī)會(huì)，值得我們每個(gè)人深思，本文從呼叫中心搭建SaaS模式發(fā)展優(yōu)勢(shì)，看SaaS未來發(fā)展。

　　諸如互動(dòng)式語音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、語音分析、預(yù)置性撥號(hào)、人力管理、呼叫錄音和客戶關(guān)系管理等應(yīng)用程序可以被托管在一個(gè)數(shù)據(jù)中心的共享平臺(tái)上，然后通過IP網(wǎng)絡(luò)交付給座席，公司可以花費(fèi)授權(quán)軟件成本的一小部分就能部署一個(gè)功能完整的呼叫中心系統(tǒng)。這些新的解決方案正在開辟客戶服務(wù)的一條新陣線，與早期的托管型或一年前的ASP解決方案相比，它具有更強(qiáng)大的功能和靈活性。

　　據(jù)業(yè)界調(diào)查顯示，軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案在幾乎全部的垂直市場(chǎng)中的采用率都呈上漲趨勢(shì)。根據(jù)來自Gartner的一個(gè)報(bào)告稱，到2011年，全球SaaS市場(chǎng)預(yù)計(jì)可以達(dá)到193億美元，而2006年則只有63億美元。DMG預(yù)計(jì)，到2007年底，所有新增加的呼叫中心座席中有20%到30%將被托管。

　　那么你將如何讓你的呼叫中心來涉足軟件即服務(wù)（SaaS）？首要的一步是判斷軟件即服務(wù)（SaaS）模式是否適合你的公司，然后仔細(xì)的選擇最能滿足你整體需要的解決方案。讓我們看一下軟件即服務(wù)（SaaS）帶給呼叫中心的優(yōu)勢(shì)：

1、降低前期投入成本

　　一般來說，推動(dòng)企業(yè)采用軟件即服務(wù)（SaaS）模式的最大因素就是它可以降低前期投入成本。很多公司之所以采用這種模式，是因?yàn)榭梢圆挥没ㄥX來購買設(shè)備和安裝服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)現(xiàn)在的托管解決方案來說，建立一個(gè)新的呼叫中心需要你真正做的就是帶著耳機(jī)的座席人員和連接寬帶的計(jì)算機(jī)，而且這些座席既可以在一個(gè)物理的呼叫中心內(nèi)，也可以分布在世界各地的遠(yuǎn)程場(chǎng)所中。

　　另外還有，所有采用軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案的公司不用花錢購買新軟件的授權(quán)，他們只需簡(jiǎn)單的“租用”基于按需購買的軟件。這種價(jià)格模式不僅僅更加經(jīng)濟(jì)，它還很容易預(yù)測(cè)、管理和提供統(tǒng)一的財(cái)務(wù)報(bào)表：而且也不用花費(fèi)大量的資金來對(duì)內(nèi)建式應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行更新或換代，呼叫中心現(xiàn)在可以將它們的軟件即服務(wù)（SaaS）模式的成本作為日常費(fèi)用包含在月開支報(bào)表中。

　　托管型解決方案提供商ISC的首席培訓(xùn)官Donald Koosis表示，“托管型解決方案使呼叫中心可以迅速的增加新的功能，而且啟動(dòng)成本非常低，在這一方面，內(nèi)建式硬件和軟件是無法與其媲美的。舉個(gè)例子來說，在極端的情況下，在沒有任何額外硬件的情況下，一個(gè)承包商也可以增加完整的一套呼叫中心資源以支持一個(gè)新的客戶。其功能包括支持客戶關(guān)系管理（CRM）、人力管理、互動(dòng)式語音應(yīng)答（IVR）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）等�！�

2、降低維護(hù)成本

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案還可以實(shí)現(xiàn)更低的維護(hù)成本，因?yàn)橛型泄芊⻊?wù)提供商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，包括軟件更新、設(shè)備更換和故障排查。這樣可以減少對(duì)現(xiàn)有IT員工的壓力，并且讓公司不用招聘專業(yè)的IT人員。此外，通過一個(gè)簡(jiǎn)單的基于Web的界面，可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行快速的增加或定制，而不會(huì)大幅提高這個(gè)服務(wù)的總體成本。

　　Numara軟件公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)的副總裁Mark krieger表示，“通過托管型解決方案，呼叫中心不必購買和管理進(jìn)行支持服務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)施，通常情況下，這部分工作是由IT部門為呼叫中心建立和管理，但是IT部門通常還有其他的任務(wù)，如果讓托管服務(wù)提供商來處理這些操作，包括安裝、備份、硬件和軟件的配置，這樣可以為呼叫中心節(jié)省出大量的時(shí)間和金錢。”

3、快速投入市場(chǎng)

　　迅速的部署是軟件即服務(wù)（SaaS）模式所提供的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)。建立一個(gè)新的內(nèi)建式系統(tǒng)可能是一件比較耗資耗時(shí)的事情。授權(quán)軟件一個(gè)比較令人頭疼的事情是與現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理（CRM）和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，而且要想在不中斷客戶服務(wù)的前提下執(zhí)行這種整合就更難了。

　　現(xiàn)在的托管型解決方案可以快速的與現(xiàn)有的IT系統(tǒng)整合，而且支持面向服務(wù)體系架構(gòu)（SOA）。多數(shù)廠商現(xiàn)在提供對(duì)原有客戶關(guān)系管理（CRM）和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的預(yù)集成。還有，對(duì)面向服務(wù)體系架構(gòu)（SOA）的支持可以幫助公司節(jié)省投資，因?yàn)樗鼈兛梢员Ａ粼械能浖头⻊?wù)器，可以按照以前的方式來訪問它們的客戶數(shù)據(jù)。

　　CosmoCom的執(zhí)行副總裁Steve Kowarsky指出，通過軟件即服務(wù)解決方案，呼叫中心可以在幾分鐘之內(nèi)建立起來：你只需要有計(jì)算機(jī)和一個(gè)寬帶連接就可以。他表示，這個(gè)軟件就如同電力服務(wù)一樣被實(shí)現(xiàn)。

　　Kowarsky表示，“如果我去一個(gè)已經(jīng)建好了共享平臺(tái)的服務(wù)提供商，所有他們需要做的事情就是在這個(gè)平臺(tái)上建立一個(gè)房客，這只需要花三分鐘的時(shí)間就可以完成，然后啟用代理功能，只要在一個(gè)具有良好性能互聯(lián)網(wǎng)連接和具有一個(gè)瀏覽器的普通計(jì)算機(jī)，你就可以有一個(gè)座席了，這就是共享平臺(tái)模式�！�

4、更快速的利用新技術(shù)

　　軟件即服務(wù)（SaaS）模式還意味著客戶可以更快速的使用新軟件和新功能。大多數(shù)軟件即服務(wù)（SaaS）提供商提供大量的軟件，客戶可以對(duì)它們進(jìn)行組合從而形成他們自己的定制套裝。一旦新的應(yīng)用程序可用后，客戶就能夠迅速的訪問和“試用”它們。

5、支持虛擬客戶服務(wù)中心

　　對(duì)于實(shí)現(xiàn)物理位置分散或虛擬客戶服務(wù)中心，軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案是非常理想的選擇。其中可能最讓人注意的是，軟件即服務(wù)（SaaS）催生了日漸流行起來的家庭呼叫中心模式。此外，軟件即服務(wù)（SaaS）使公司可以根據(jù)每一個(gè)單獨(dú)的中心需要對(duì)解決方案進(jìn)行定制，以形成多客戶服務(wù)中心模式。軟件即服務(wù)（SaaS）模式也是被稱作“非正式呼叫中心”的推動(dòng)者，這使得公司可以擴(kuò)展呼叫中心到掌握其他技能的員工。

6、提高座席效率

　　通過更智能的客戶呼叫路由，今天的軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案帶來了改進(jìn)的效率。呼叫可以在所有位置的所有座席中被智能的分發(fā)，從而帶來改進(jìn)的座席效率。這種特點(diǎn)明顯讓基于IP實(shí)現(xiàn)交流的多媒體會(huì)議中心受益匪淺，諸如VoIP、IP視頻、互動(dòng)式語音應(yīng)答（IVR）、Web聊天、文本信息和電子郵件。如果一個(gè)座席的電話隊(duì)列空閑后，這個(gè)座席可以切換到回答其他隊(duì)列中的電子郵件或Web聊天，而不是浪費(fèi)時(shí)間等待其電話響起。

7、靈活的可擴(kuò)展性

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案使企業(yè)可以迅速的進(jìn)行擴(kuò)展以適應(yīng)客戶呼叫數(shù)量上的驟然劇增。軟件即服務(wù)（SaaS）提供商Angel.com舉了一個(gè)迅速建立起來的特殊呼叫中心的例子，該數(shù)據(jù)中心是為了處理因?yàn)榘l(fā)霉食品的產(chǎn)品收回事件而導(dǎo)致的呼叫電話的劇增。

　　Angel.com的首席執(zhí)行官M(fèi)ike Zirngibl表示，“這個(gè)公司可以簽約租用我們的托管服務(wù)，在幾分鐘內(nèi)，它們將被建好并運(yùn)行起來，”他還補(bǔ)充道，他的公司能夠在不到一個(gè)小時(shí)內(nèi)提供一個(gè)定制化的解決方案�！八鼈儞碛兴枰乃凶萘俊Ｋ鼈�?cè)谠绯?點(diǎn)打開應(yīng)用程序，然后立即就收到1000多個(gè)呼叫。這些是你使用內(nèi)建式系統(tǒng)所永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)的。”

8、更好的分析和報(bào)表

　　大多數(shù)軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案可以實(shí)現(xiàn)單項(xiàng)最佳的呼叫記錄、語音分析和報(bào)表功能，這可以幫助一個(gè)公司對(duì)客戶的習(xí)慣和坐席績(jī)效獲得詳細(xì)的深入了解，然后將這些數(shù)據(jù)打包成有用的報(bào)表。在某些情況下，借助于今天的高級(jí)語音分析解決方案，它可以非�？焖俚乃阉鲾�(shù)千小時(shí)的呼叫數(shù)據(jù)，這些解決方案使呼叫中心掌握了評(píng)測(cè)績(jī)效和客戶滿意度的一種方式。

9、更好的控制業(yè)務(wù)規(guī)則

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案具有在整個(gè)呼叫中心中應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)則的能力，因此座席可以在只有當(dāng)它們被預(yù)定的時(shí)候才登錄到系統(tǒng)中；能夠訪問它們需要查看的應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)資源；或者只有在它們?cè)诰�或可用的時(shí)候才能呼叫公司內(nèi)的其他人。

　　呼叫可以按照預(yù)先設(shè)好的規(guī)則被路由到每一個(gè)座席，規(guī)則的設(shè)定可以基于座席最適合處理哪一種類型的呼叫或客戶。在通話中座席可以被即時(shí)的顯示特定的講稿，幫助它們來讓一個(gè)發(fā)怒的客戶平靜下來，或者在特定的被管理預(yù)先決定的結(jié)合點(diǎn)來進(jìn)行提升銷售和交叉銷售。

10、改善的客戶/座席滿意度

　　所有以上的優(yōu)勢(shì)組合起來將大幅改善的客戶滿意度和座席體驗(yàn)。通過“虛擬化”呼叫中心和通過統(tǒng)一所有呼叫中心功能到一個(gè)凝聚性的整體，座席效率被提高了，客戶滿意度被增強(qiáng)了。今天的軟件即服務(wù)（SaaS）系統(tǒng)基于它們的歷史數(shù)據(jù)來融入客戶，這樣可以讓交互更流暢。

　　那么呼叫中心的軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案從此將會(huì)發(fā)展到何處呢？大多數(shù)人認(rèn)為在十年中將看到更多這類解決方案被采用；但是至于它們將獲得多大的市場(chǎng)依然還在爭(zhēng)論中。那些已經(jīng)在軟件即服務(wù)（SaaS）領(lǐng)域運(yùn)作的企業(yè)認(rèn)為這個(gè)模式還存在無窮的可能性。

　　Salesforce.com負(fù)責(zé)產(chǎn)品營(yíng)銷的高級(jí)副總裁Kendall Collins表示，“我們相信所有企業(yè)軟件的未來朝著按需購買的方式發(fā)展，我們的客戶和用戶的名單的加長(zhǎng)也說明了這一點(diǎn)，據(jù)IDC最近的數(shù)據(jù)顯示，按需客戶關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)從2004年到2010年的負(fù)荷平均增長(zhǎng)率是31%。著名咨詢公司麥肯錫發(fā)現(xiàn)，2006年在大型企業(yè)中對(duì)軟件即服務(wù)（SaaS）的采用增長(zhǎng)了61%。90年代盛行的內(nèi)建式、CS架構(gòu)的應(yīng)用程序已經(jīng)在呼叫中心中逐漸失寵，因?yàn)樗鼈儧]有實(shí)現(xiàn)提高生產(chǎn)力和客戶滿意度的承諾�！�

　　現(xiàn)在業(yè)界把軟件即服務(wù)（SaaS）模型看作未來的希望。而那些早期采用了這種模式的企業(yè)的成功也似乎在告訴我們，這種模式值得信賴。

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