為什么留不住你——呼叫中心的人員流失現(xiàn)狀透析
余騰云
2007/10/12
前段時間，和業(yè)界朋友聚會時聽到一位呼叫中心的高層大嘆苦經(jīng)，原來其所管轄的呼叫中心是一個服務(wù)于全國客戶的集中型呼叫中心，但最近飽受各地分公司和客戶的抱怨，紛紛指責呼叫中心人員素質(zhì)低下，業(yè)務(wù)水平不高。來自各方面的壓力已經(jīng)開始嚴重影響這個近300座席呼叫中心的日常運營。
受其委托，筆者來到了這家位于深圳的呼叫中心，通過一系列的訪談和數(shù)據(jù)分析，一組這樣的數(shù)據(jù)引起了筆者的高度重視：
1、今年1-6月份員工流失率為51.4%
2、其中試用期內(nèi)的流失人數(shù)占了總流失人數(shù)的41.3%
導致服務(wù)質(zhì)量不高的因素非常多，可能涉及到招聘、培訓、質(zhì)量管理、運營管理、系統(tǒng)支撐等各個方面。但人員是其中一項最基本的要素，要培養(yǎng)一個合格的呼叫中心座席至少需要六個月時間，而如此之高的流失率帶來的后果就是剛剛培訓好一個座席能獨立工作就馬上流失了，整個呼叫中心大部分時間里都是一些業(yè)務(wù)不太熟練的新人在提供服務(wù)。在這種局面下業(yè)務(wù)水平不高，服務(wù)質(zhì)量低下也就不足為奇了。
在接下來的魚骨圖分析中也確認了筆者的猜想，人員流失率過高就是影響服務(wù)質(zhì)量的一個最主要的因素，為了解決這個問題，我們必須先要搞清楚人員高流失的原因是什么才能采取相應(yīng)解決措施。人員流失涉及的原因很復雜，包括招聘、培訓、管理氛圍等多方面因素。而招聘正處于這個管理鏈條上的第一個環(huán)節(jié)，從人力資源管理的角度出發(fā)，招聘一個合適的人遠比招聘一個最優(yōu)秀的更為重要，因此筆者首先從招聘這個環(huán)節(jié)對人員流失的情況進行分析，在這個過程中筆者重點研究了在職人員結(jié)構(gòu)及流失人員結(jié)構(gòu)：
一、呼叫中心的人員學歷結(jié)構(gòu)比例分析
為了研究學歷和工作穩(wěn)定性之間的關(guān)系，我們對在職人員和流失人員的學歷構(gòu)成進行了分析。
1.總體人員的學歷結(jié)構(gòu)比例
2.流失人員的學歷結(jié)構(gòu)比例
把二組數(shù)據(jù)放在一起比較后我們得出以下結(jié)論，即在這個呼叫中心本科學歷的座席相對其他學歷的座席而言，流失比例更高，這和高學歷的座席對工作環(huán)境和工作收入有著更高要求有一定關(guān)系。
二、呼叫中心的人員性別結(jié)構(gòu)比例分析
為了研究性別與工作穩(wěn)定性的關(guān)系，我們對在職人員的性別和流失人員的性別進行了對比分析。
3.總體人員的性別結(jié)構(gòu)比例
4.流失人員的性別結(jié)構(gòu)比例
把二組數(shù)據(jù)放在一起比較后我們得出以下結(jié)論：男性座席比女性座席更容易流失，這是因為呼入型的呼叫中心對座席人員的耐性和承受能力要求較高，相對而言，男性座席對這方面的適應(yīng)性較差。
三、工作經(jīng)歷分析
為了研究呼叫中心座席代表的工作經(jīng)歷是否會對人員流失產(chǎn)生一定影響，我們從是否應(yīng)屆畢業(yè)、在深圳的工作年限、是否有呼叫中心工作經(jīng)驗、工作穩(wěn)定性四個方面進行了全面分析：
�。ㄒ唬╆P(guān)于是否應(yīng)屆畢業(yè)生的分析
關(guān)于應(yīng)屆畢業(yè)生的就業(yè)問題，一直是一個討論熱點，企業(yè)和求職者各持已見。但應(yīng)屆畢業(yè)生的工作穩(wěn)定性較差一直困擾著企業(yè)，因此筆者也對呼叫中心的應(yīng)屆畢業(yè)生的工作情況做了一個調(diào)查。
5.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例1（是否應(yīng)屆畢業(yè)）
6.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例1（是否應(yīng)屆畢業(yè)）
�。ǘ╆P(guān)于是否剛來深圳的分析
由于深圳是一個移民城市，大量求職人員仍在不斷的涌入深圳，為了暫時安定下來，求職人員往往把來深圳的第一份工作作為一個臨時過渡的跳板，因此我們抽取了相關(guān)數(shù)據(jù)進行了這方面的專項分析。
7.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例2（是否剛來深圳）
8.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例2（是否剛來深圳）
�。ㄈ╆P(guān)于是否有呼叫中心工作經(jīng)驗的分析
呼叫中心由于高壓力、24小時輪班等工作特性，有相當比例的流失是因為不適應(yīng)工作環(huán)境而導致的，其中一個主要原因就是新入職員工想象中的工作環(huán)境和現(xiàn)實情況大相徑庭。而有呼叫中心工作經(jīng)驗的員工對于這點的適應(yīng)性相對較強，因此我們對呼叫中心員工是否有行業(yè)經(jīng)歷方面的情況進行了統(tǒng)計分析。
9.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例3（是否有行業(yè)經(jīng)歷）
10.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例3（是否有行業(yè)經(jīng)歷）
�。ㄋ模╆P(guān)于工作穩(wěn)定性的分析
深圳是一個年輕的城市，這個城市的從業(yè)者相對工作激情較高，而帶來的一個負面影響就是工作穩(wěn)定性較差，我們嘗試從離職員工的簡歷中對之前工作經(jīng)歷的就職年限進行分析，從中找出工作穩(wěn)定性的相關(guān)趨勢。
11.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例4（前份工作就職年限分析）
12.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例4（前份工作就職年限分析）
把四組數(shù)據(jù)放在一起比較分析后，我們提煉出對人員流失率影響較大的因素為
四、呼叫中心流失人員模型建立
通過對該呼叫中心一年以來的歷史數(shù)據(jù)從以上三大項目六小類別的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，利用因素分析法找出哪些因素對人員流失最可能產(chǎn)生的風險比例，我們看到這個呼叫中心流失人員模型如下：
這個模型建立后對于將來呼叫中心人員招聘的時候?qū)l(fā)揮巨大作用，可以幫助呼叫中心選擇一些流失風險較低的人員，從而從整體上降低人員流失比例。
在前文中我們提到，影響人員流失率的因素包括招聘、培訓、員工關(guān)懷、薪酬競爭力、管理氛圍、職業(yè)發(fā)展生涯等多方面。本文提出的人員流失模型僅僅只能解決招聘環(huán)節(jié)的問題，即如何找到最合適的人來從事這份工作，要徹底降低人員流失情況還需要從其他多個管理環(huán)節(jié)同時入手。
《客戶世界》
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