醫(yī)院統(tǒng)一通信應(yīng)用初探
2007/04/30
史載：唐代名醫(yī)孫思邈曾被招選給長(zhǎng)孫皇后看病。封建宮廷禮制規(guī)定，醫(yī)生不能直接與患病的皇后見(jiàn)面。于是孫思邈提出“懸絲診脈”，讓皇后居于臥房，而自己另居一室，由太監(jiān)將一根紅絲拴在長(zhǎng)孫皇后腕上，自己拿住絲線的另一端，通過(guò)絲線傳導(dǎo)的脈搏震動(dòng)辨別病情。在唐代，懸絲診脈神乎其技，而今天基于統(tǒng)一通信的“新懸絲診脈”，任何一個(gè)醫(yī)生都能手到擒來(lái)。
“早聽(tīng)說(shuō)豬年生孩子的特別多，但怎么也沒(méi)想到會(huì)這么多�！庇浾咴诒本﹨f(xié)和醫(yī)院采訪時(shí)聽(tīng)到一位陪妻子例行檢查的準(zhǔn)爸爸說(shuō)。其實(shí)春節(jié)剛過(guò)，而大醫(yī)院婦產(chǎn)科人滿為患的報(bào)道就頻繁見(jiàn)諸報(bào)端，更有甚者，某大醫(yī)院甚至因此而不得不停止掛號(hào)。一個(gè)被采訪的醫(yī)生感嘆：“這就是現(xiàn)實(shí)�！倍鎸�(duì)這種問(wèn)題，無(wú)論是醫(yī)院還是病患，各方都只有抱怨和無(wú)奈。
不過(guò)，這種現(xiàn)實(shí)正在改變。依托于統(tǒng)一通信技術(shù)，傳統(tǒng)的醫(yī)療方式將徹底被改變。
DEMO1：預(yù)約掛號(hào)
2007年時(shí)中國(guó)傳統(tǒng)的豬年，為了討吉利，小王和太太“搶注”了自己的金豬寶寶，預(yù)產(chǎn)期就是今天。在辦公室突然接到太太即將臨產(chǎn)的電話，小王的第一反應(yīng)是立刻撥通醫(yī)院婦產(chǎn)科的預(yù)約掛號(hào)電話。
通過(guò)電話，小王在醫(yī)院系統(tǒng)中開(kāi)始為自己的太太和即將出生的小寶貝預(yù)約醫(yī)生。這個(gè)過(guò)程不需要人工參與，電話打入之后，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音告訴他，哪位醫(yī)生在最近的一個(gè)時(shí)段可以預(yù)約，小王同樣通過(guò)語(yǔ)音確認(rèn)掛號(hào)。確認(rèn)后，醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)的界面會(huì)即時(shí)自動(dòng)更新，同時(shí)通過(guò)醫(yī)院的IP呼叫中心系統(tǒng)將這個(gè)預(yù)約的病例同時(shí)通知到設(shè)備部門、手術(shù)室、住院病房、麻醉師、護(hù)士和相關(guān)醫(yī)生做好準(zhǔn)備。
就在小王開(kāi)車送太太去醫(yī)院的路上，醫(yī)院IP語(yǔ)音系統(tǒng)又自動(dòng)聯(lián)絡(luò)了他們，告訴他們說(shuō)剛才有人取消了預(yù)約，詢問(wèn)他們是否愿意將原來(lái)的時(shí)間提前。“時(shí)間就是生命”，小王毫不猶豫地通過(guò)和系統(tǒng)的“對(duì)話”完成了新的確認(rèn)，然后一腳踏下了油門。
解決方案： IP呼叫中心
IP呼叫中心解決方案可安裝在單點(diǎn)環(huán)境中，也可集成到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中。其具體功能包括智能呼叫路由，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥入和應(yīng)答功能；自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面計(jì)算機(jī)電話集成（CTI），從而使相關(guān)的醫(yī)生和護(hù)士及時(shí)得到預(yù)約通知；交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）集成、呼叫排隊(duì)與綜合報(bào)告功能等。方案基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)，可實(shí)現(xiàn)基于Web的客戶聯(lián)系，包括協(xié)同瀏覽、文本聊天以及E-mail響應(yīng)管理等。
和傳統(tǒng)的呼叫中心相比，IP呼叫中心（IP Call Center）的優(yōu)勢(shì)集中體現(xiàn)在其能夠?qū)⑼ㄐ偶夹g(shù)與醫(yī)院業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效地實(shí)現(xiàn)整合。
醫(yī)院的IP呼叫中心與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)后，首先在呼入呼出功能上突破了原來(lái)只能通過(guò)電話通信的唯一方式，電話、VoIP、E-mail、傳真、語(yǔ)音留言、語(yǔ)音mail、即時(shí)消息等多種手段同時(shí)可用，解決了單一聯(lián)系造成的通信障礙和每天大量咨詢電話造成的線路繁忙或呼叫終斷等。
另外，一體化的IP整合式呼叫中心，在提供傳統(tǒng)呼叫中心的撥入/應(yīng)答功能的同時(shí)，支持根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)定制專業(yè)功能模塊，為實(shí)現(xiàn)部門、人員與系統(tǒng)之間的協(xié)同工作奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)多終端間的通信，共享網(wǎng)絡(luò)上的資源，實(shí)現(xiàn)與基于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的應(yīng)用系統(tǒng)之間的互操作。因此相對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心而言，IP呼叫中心將更具有的成本和功能優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。
DEMO2：協(xié)同醫(yī)療
對(duì)于小王和太太聯(lián)絡(luò)的醫(yī)院來(lái)講，在獲得了這個(gè)病例的呼叫請(qǐng)求后，它要面對(duì)的問(wèn)題是如何及時(shí)找到正確的醫(yī)生或者醫(yī)護(hù)人員。孕婦臨產(chǎn)的緊急情況，可能同時(shí)需要產(chǎn)科、兒科、手術(shù)、麻醉和神經(jīng)科的醫(yī)生。以前醫(yī)院的做法是由護(hù)士挨個(gè)去叫，但是現(xiàn)在所有的過(guò)程都可以由流程管理器自動(dòng)呼叫，或者是必要時(shí)召集協(xié)同會(huì)診，共同拿出就診方案。這樣的方法，既提高了反應(yīng)速度，也加快了病人治愈出院的速度。
解決方案
醫(yī)護(hù)人員協(xié)同工作的實(shí)現(xiàn)基于兩個(gè)條件：一是通信的融合；二是通信與醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的融合。要實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)融合，醫(yī)院用戶特別強(qiáng)調(diào)兩個(gè)特殊的應(yīng)用需求，一個(gè)是手機(jī)分機(jī)“一號(hào)通”技術(shù)，另一個(gè)是基于無(wú)線局域網(wǎng)的移動(dòng)通信技術(shù)。一號(hào)通技術(shù)可以有效解決電話號(hào)碼復(fù)雜的記憶難題，從而為聯(lián)絡(luò)和實(shí)施急救節(jié)省出寶貴的時(shí)間；而無(wú)線移動(dòng)技術(shù)，則能夠有效地為需要兩系的相關(guān)人員提供定位服務(wù)，從而提高通信的到達(dá)率。
一號(hào)通、無(wú)線IP通信和Wi-Fi解決方案是醫(yī)院統(tǒng)一通信應(yīng)用最主要的三種解決方案。一號(hào)通作為一個(gè)純軟件的解決方案，可使呼叫到醫(yī)護(hù)人員分機(jī)上信息同時(shí)在手機(jī)上振鈴，并且主叫號(hào)碼同樣顯示；無(wú)線IP電話通信系統(tǒng)則針對(duì)醫(yī)療行業(yè)需避免電磁干擾的現(xiàn)狀，通過(guò)低功率信息發(fā)射，使無(wú)線手機(jī)與桌面電話同號(hào)，醫(yī)護(hù)人員可任意選擇接聽(tīng)；在Wi-Fi解決方案中，醫(yī)護(hù)人員可通過(guò)PDA將患者信息輸入到醫(yī)療管理系統(tǒng)中，同時(shí)財(cái)務(wù)人員也可統(tǒng)計(jì)患者醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)生查閱相關(guān)資料等，從而使整個(gè)醫(yī)院處于一種整體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之下，使業(yè)務(wù)進(jìn)程更加可控。
手機(jī)分機(jī)聯(lián)動(dòng)應(yīng)用與醫(yī)院的PHS系統(tǒng)的集成，可為醫(yī)院提供方便靈活的移動(dòng)通信解決方案。醫(yī)生無(wú)需記憶復(fù)雜的多個(gè)電話號(hào)碼，使用同一個(gè)辦公室的電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)手機(jī)分機(jī)協(xié)同聯(lián)絡(luò)或者電話會(huì)議功能。這樣可以實(shí)現(xiàn)基于VoIP的業(yè)務(wù)協(xié)同通信服務(wù)，主任醫(yī)生或護(hù)士只要撥通一個(gè)號(hào)碼，就能找到所需的各科室醫(yī)生，例如，外科大夫可以立即聯(lián)系到外科手術(shù)小組的所有成員，如果相關(guān)的醫(yī)生或者專家不在本地，也可以通過(guò)電話定位，不論其身在何處都能夠直接參與討論，或遠(yuǎn)程支持該病例的實(shí)時(shí)會(huì)診執(zhí)行。
案例再現(xiàn)
移動(dòng)性是圣阿格尼斯醫(yī)院在四個(gè)樓層安裝IP通信鏈路所關(guān)注的重點(diǎn)。IT和電信部門負(fù)責(zé)人說(shuō): “我們的護(hù)士流動(dòng)性很強(qiáng)，護(hù)理站簡(jiǎn)直就是個(gè)空殼，所以我們需要為她們提供所需的所有工具，而且可以隨身攜帶。”該系統(tǒng)降低了基礎(chǔ)設(shè)施成本�，F(xiàn)在該醫(yī)院每個(gè)護(hù)理站接有四五條語(yǔ)音線路。每個(gè)樓層有四個(gè)護(hù)理站，主大樓共有11層，心臟研究中心有5層，婦兒中心有3層。而在重建主大樓里面的另外四個(gè)樓層，預(yù)計(jì)至少可以減少四分之一的語(yǔ)音線路。
對(duì)圣阿格尼斯醫(yī)院而言，節(jié)省時(shí)間是另一個(gè)關(guān)鍵。該醫(yī)院的CIO說(shuō): “我們對(duì)安裝了該系統(tǒng)的護(hù)理部門作了調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每年這個(gè)部門可以節(jié)省1600個(gè)小時(shí)，這相當(dāng)于每個(gè)部門1.7名專職員工的工作時(shí)間�！毕到y(tǒng)讓人們可以用簡(jiǎn)單的語(yǔ)音命令編輯，也可使用網(wǎng)絡(luò)終端編輯。它還可以通過(guò)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)不斷跟蹤所有移動(dòng)的個(gè)體，護(hù)士只要說(shuō)一句: “我找最近的理療師”，就能夠聯(lián)系上對(duì)方。
DEMO3：IP視頻
由于剖腹產(chǎn)手術(shù)的消毒安全要求，小王和家人不能進(jìn)入手術(shù)區(qū)域，但他們通過(guò)在手術(shù)室內(nèi)安置的一臺(tái)IP攝像頭，觀看了整個(gè)手術(shù)的過(guò)程。同時(shí)依托于這個(gè)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)手術(shù)的醫(yī)生和護(hù)士也得到了專家的遠(yuǎn)程指導(dǎo)。通過(guò)一個(gè)攝像頭、一部IP 可視電話和一臺(tái)遠(yuǎn)程終端，醫(yī)院的專家可以隨時(shí)監(jiān)控手術(shù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并在關(guān)鍵的時(shí)候提供遠(yuǎn)程的話音技術(shù)支持。無(wú)論這位專家在辦公室，還是在出差，他都可以用其筆記本電腦上的“IP電話”功能參與會(huì)診和接聽(tīng)詢問(wèn)，這樣病人和手術(shù)執(zhí)行醫(yī)生同時(shí)可以通過(guò)可視電話上的圖像和專家交流，并根據(jù)指導(dǎo)完成操作。
解決方案
IP多媒體視頻協(xié)同會(huì)議能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻的三網(wǎng)合一�；赪eb瀏覽的方式，實(shí)現(xiàn)了終端無(wú)關(guān)性和位置無(wú)關(guān)性，IP視頻通信技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)將最好的醫(yī)生與最需要的病例的“綁定”。
使用這套系統(tǒng)，用戶只需配備簡(jiǎn)單的終端設(shè)備（如普通電話、電腦、攝像頭等），通過(guò)Web門戶，建立音頻、視頻和數(shù)據(jù)協(xié)作的會(huì)議。多媒體會(huì)議業(yè)務(wù)服務(wù)器會(huì)通過(guò)E-mail等方式通知與會(huì)者參加會(huì)議，在會(huì)議開(kāi)始的時(shí)候與會(huì)者將收到會(huì)議組織者發(fā)起的“參加會(huì)議邀請(qǐng)”，然后通過(guò)普通電話、IP電話、視頻終端和計(jì)算機(jī)等終端參加會(huì)議。
接入層為各種視頻接入終端提供IP接入，包括IP視頻終端通過(guò)LAN接入或ADSL寬帶接入；3G終端通過(guò)UMTS網(wǎng)絡(luò)并借助專門的網(wǎng)關(guān)設(shè)備接入到IP網(wǎng)；普通的電話機(jī)或手機(jī)也能借助網(wǎng)關(guān)設(shè)備接入到IP網(wǎng)�？刂茖佑珊艚蟹⻊�(wù)器、視頻會(huì)議管理平臺(tái)和MCU等組成，提供對(duì)視頻業(yè)務(wù)的管理和音、視頻混合切換。
遠(yuǎn)程醫(yī)療對(duì)于一些中小醫(yī)院有著重要的意義，可以得到大醫(yī)院的醫(yī)學(xué)專家的咨詢和會(huì)診。不受終端限制，使用普通PC就可以非常方便地召開(kāi)視頻或音頻會(huì)議，無(wú)論身處何地都如同在醫(yī)院辦公室一樣方便和高效。
案例再現(xiàn)
北京協(xié)和醫(yī)院的視頻醫(yī)療系統(tǒng)主要滿足非常狀況下對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)護(hù)、探視、診斷的應(yīng)用需求。醫(yī)院通過(guò)原有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完成視頻系統(tǒng)的搭建，應(yīng)用于隔離區(qū)、護(hù)士監(jiān)控室、會(huì)議室、醫(yī)療診斷室、住院部等區(qū)域。
這些區(qū)域的每個(gè)房間被安裝上一臺(tái)IP視頻會(huì)議設(shè)備，同時(shí)配備電視機(jī)或投影機(jī)等視音頻播放設(shè)備，醫(yī)護(hù)人員只要在監(jiān)控室就可以隨時(shí)觀察隔離區(qū)的病人，醫(yī)生也可以在診斷中心通過(guò)視頻設(shè)備實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會(huì)診，使危險(xiǎn)系數(shù)降到最低，減少了醫(yī)護(hù)人員感染病毒的幾率。
據(jù)院方介紹，系統(tǒng)用戶可以直接通過(guò)撥號(hào)來(lái)呼叫其他用戶，進(jìn)行視頻會(huì)議，撥號(hào)時(shí)可以直接通過(guò)對(duì)方的IP地址進(jìn)行呼叫，也可以通過(guò)內(nèi)置的快速撥號(hào)地址薄快速撥號(hào)，撥號(hào)過(guò)程中可以使用遙控器，也可以使用外接電話機(jī)，整個(gè)過(guò)程如同使用普通電話撥號(hào)一樣簡(jiǎn)單。
醫(yī)院表示，對(duì)于醫(yī)療行業(yè)的特殊需求和未來(lái)工作流程、遠(yuǎn)程醫(yī)療環(huán)境建設(shè)等問(wèn)題，IP多媒體視頻會(huì)議系統(tǒng)將發(fā)揮出更大的效能。
編看編想
醫(yī)術(shù)與技術(shù)同修目前醫(yī)療行業(yè)在應(yīng)用統(tǒng)一通信上存在四個(gè)挑戰(zhàn)：第一是移動(dòng)性，在樓層之間、醫(yī)院園區(qū)內(nèi)和醫(yī)院間的移動(dòng)；第二是如何實(shí)現(xiàn)快速、迅捷、多渠道的信息溝通；第三是實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)分支機(jī)構(gòu)的通信，簡(jiǎn)化呼叫流程、降低費(fèi)用和統(tǒng)一管理；第四則是實(shí)現(xiàn)包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、醫(yī)療教學(xué)和視頻會(huì)議的視頻通信等。其實(shí)，四個(gè)方面可以看作一個(gè)問(wèn)題，即如何通過(guò)技術(shù)讓醫(yī)生和病患隨時(shí)、隨地、更簡(jiǎn)單、更直接地完成互動(dòng)聯(lián)絡(luò)。
從醫(yī)術(shù)的角度，這種聯(lián)系能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地反映患者病情發(fā)展的每一個(gè)細(xì)節(jié)，有助于醫(yī)生作出正確地判斷，制定診療方案。從技術(shù)的角度，這種聯(lián)系可以有效地減少通信環(huán)節(jié)和延遲時(shí)間、簡(jiǎn)化通信流程和成本。
醫(yī)生和患者都?jí)粝胫幸惶焱ㄐ拍軌蛳袷褂秒娏蛘咦詠?lái)水一樣自然、自如、自在。這種境界，需要醫(yī)院的CIO們技術(shù)與醫(yī)術(shù)同修。
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