李文香:跳出呼叫中心看呼叫中心的運營管理
2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄：
主持人（李京成）：我們呼叫中心運營管理分論壇現(xiàn)在開始，請資深客服顧問李文香女士為我們演講。我都不知道該怎么介紹她了，總而言之她是一位非常資深的呼叫中心運營管理專家，她今天給我們帶來的主題是“跳出呼叫中心看呼叫中心的運營管理”，我們看她怎么從圈外看圈內(nèi)。
李文香：謝謝李老師，剛才有幾個字我要更改一下我不是什么資深的專家，因為這幾個字會把我害死，因為在場的各位都是同行，都是很資深的專家，所以我也不敢講特別高深的理論，只能把我過去在工作中，沉淀下來的一些想法和經(jīng)驗跟大家分享，說的對與不對請大家包涵，會后我們再進行交流。事實上，昨天晚上很多人我都已經(jīng)見過了，我看現(xiàn)場的人都很眼熟。這次整個大會我覺得非常的棒，因為今天演講的時間是40分鐘，我本來是想做非常多的熱身活動但是現(xiàn)在不夠，我這個演講有一個特點，我不太會用我的PPT，所以大家不要做筆記，還有文字的記錄員會同步記錄我們分享的內(nèi)容，所以大家輕松一下后聽我說。根據(jù)心理學(xué)的根據(jù)我們一般來說，接受培訓(xùn)能夠當(dāng)場記得內(nèi)容也就只有30%到50%的內(nèi)容，今天一完再工作就30%，再過一段時間只有10%的內(nèi)容，所以為了讓大家有一個更好的效果，請大家先做一個自我激勵和鼓勵的動作，兩只手都伸出來這是YES，還有這是DO，這個轉(zhuǎn)換的時候需要心手并用，所以請大家忘掉所有的工作來做這個工作，YES、DO，YES
YES DO，所有的手勢一起變，然后非常的快，接下來就是YES、YES、YES、YES，跟你的前后左右說，也許你前后左右沒有人你就當(dāng)有人，我們每個人都一樣，如果腦子里滿腹經(jīng)綸，如果不跟別人去分享，知道之后不去做就產(chǎn)生不了效益，所以這里所有的人要承諾，是的，我要去做。YES、DO、YES
YES DO，用平時的說話聲音來說，第二遍的時候是非常大的聲音，達到你非常激奮的狀態(tài)，YES，狂喊的一個狀態(tài)，第三遍是非常小聲，甚至可以不發(fā)聲，做一個口形就可以，現(xiàn)在請大家起立，我們一起做三遍。我們一起來做，不管你旁邊有沒有人，都非常有自信的對旁邊的人說YES、YES
DO。要用你們正常的聲音說出來，早上的狀態(tài)是最適合的。開始，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES要對著四個方向來說。重新來一遍，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES。YES、DO、YES、DO，YES、YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES，YES、YES、DO、YES、YES、YES好了，我感覺現(xiàn)場90%的人都在認真的做。
我們今天的題目非常的奇怪，剛才李老師也介紹說，我是從外行的人看內(nèi)行的管理，我自己做了呼叫中心10多年以后，我感覺很多人都是沉迷于本部門的管理，所以我今天講的話題就是這個話題，我看到很多人很痛苦，我看到太多的人都非常的努力，但是老板對他不是非常的認可，同部門之間、各個部門之間都覺得呼叫中心跟技術(shù)部很難溝通和產(chǎn)品部和人力資源部和行政部都非常的難溝通，到底是我們做錯了什么問題，就開始反思。去年的時候我就寫了一系列的文章，把我自己的觀點表述出來，今天在這里來跟大家分享一下。
我自己比較復(fù)雜，因為剛才李京成老師也不知道介紹我，我覺得我是一個什么都不懂的雜家，可能不像大家那么專。我是本科和研究生都是學(xué)技術(shù)，我的第一份工作是做呼叫中心的技術(shù)研究，因為有機會去做管理，在管理的時候，我就覺得知識不夠用，我就學(xué)了MBA，學(xué)的是綜合管理，之后才開始做運營管理，做了運營管理之后，才深深體會到大家的難處，覺得做運營怎么會那么難，為什么之前我自己表現(xiàn)的那么差，因為我原來站在技術(shù)部的角落站在市場部的角落時候來看，老是覺得有問題，后來我想原來我也犯了很多錯誤，但事實上呼叫中心的管理者并沒有就我的心情，就我同等匹配的心理跟我做溝通，所以之后在我的運營管理上不斷總結(jié)過去好與不好的地方來逐漸的分享。之后因為工作的需要學(xué)了心理學(xué)和人力資源管理，以及市場調(diào)研的培訓(xùn)，我覺得這是我們每個運營管理經(jīng)理和主管應(yīng)該去接觸的。事實上我們要去非人力資源管理的人力資源管理，非財務(wù)的財務(wù)管理，我們需要自己是一個財務(wù)的專家，人力資源的專家甚至是一個管理的專家。這個企業(yè)的過程我想每個人都很清楚，企業(yè)是以客戶為核心，企業(yè)隨著市場的競爭不斷發(fā)展，企業(yè)的效益隨著整個市場的拉動和客戶需求來不斷往上增長。我們知道競爭環(huán)境下一定要以客戶為核心，這里有一張圖大家以什么視角來看，一流的企業(yè)肯定是來做標(biāo)準(zhǔn)的。昨天晚上我們商談了呼叫中心運營管理的標(biāo)準(zhǔn)，過去幾年事實上相關(guān)的部門也都一直在做這方面的評審，但夠不夠標(biāo)桿也要畫一個問號。呼叫中心在公司的引入，每個公司呼叫中心產(chǎn)生都有非常大的背景，并且昨天晚上我們跟北京市委的領(lǐng)導(dǎo)吃飯的時候，我們就說呼叫中心在近一到兩年是它的春天，就是呼叫中心大規(guī)模的發(fā)展現(xiàn)在非常非常的快速，不知道上海的情況怎么樣，在北京找一個呼叫中心的管理人非常非常的困難，有很多都是從事一線的座席，剛做了一到三年，我面試了一個小孩，他在那里座席二年，我說做經(jīng)理是干什么？他說我夠格了，我說要帶六百個人，他說我就值六千塊左右的月薪。這個行業(yè)真的是一個朝陽的產(chǎn)業(yè)，在五年先對呼叫中心座席員都不敢說呼叫中心是一個朝陽的行業(yè)，走對門了，但是今天可以非常驕傲的說呼叫中心是一個非常非常朝陽的產(chǎn)業(yè)，趕快進來吧，進這個門就走對了。我覺得每天上班都要照一照自己，事實上這個圖大家都看到了，就是我們從周一到周末的心態(tài)，如果你是一個呼叫中心管理者要把自己的心情調(diào)掉周六和周日，因為你對底下的影響太大，所以我們要調(diào)整自己的心態(tài)，不要周一的時候愁眉苦臉，到周六才高興，那么這個呼叫中心不會發(fā)展的太好。所以大家一想到這張就想想自己露出八顆牙，或者是六顆牙，我想在我們這個課程結(jié)束的時候，大家都能夠非常自然的露出八顆牙。這張圖是Simon
Kriss經(jīng)常用的圖，就是跳出呼叫中心來看呼叫中心的管理，很多時候我們都以自己的觀點來做轉(zhuǎn)移，覺得自己是專家，我覺得特別不喜歡這兩個字，什么是專家就把自己做死了，就沒有辦法跟自己同步，你工作做的好與不好是不是有時候沒有辦法跟老板保持同步跟其它的部門保持同步，我發(fā)現(xiàn)很多優(yōu)秀的呼叫中心的管理人，在單位可能有很多矛盾，為什么？有的時候呼叫中心老是抱怨后邊你們怎么走的那么慢，我們想一下子沖出去，后面可能是小狗，如果這樣就把小狗拖累死了，如果小狗很堅強沒有死，死的就是你，如果你是一個小狗，公司其他部門都是火箭，老板鼓勵你，你把呼叫中心一定要管理好，在什么時間要上整體的精細化管理，這個時候你沒有跟上公司的步驟你就是小狗，自然而然你就被公司淘汰。這個圖就是要我們要找一個平衡點很多管理者都忘了，要不然就一直往進沖，要不然就是各種復(fù)雜的因素制約了我們的發(fā)展�？赡苡械娜苏J為我在這家公司混不了多久，所以不會把自己跟現(xiàn)在的綁定在一起。
這張圖也是大家經(jīng)常用的一張圖，是說我們以什么樣的眼光來審視問題，以什么樣的眼光來審視呼叫中心內(nèi)部的流程。你現(xiàn)在以什么樣的眼光來審視你自己的崗位，現(xiàn)在我們做一項調(diào)查，請問現(xiàn)場有多少人直接管理呼叫中心，是呼叫中心的運營管理者請舉手，都是老板，太棒。如果老板來聽這個課，對我們呼叫中心運營管理是一個最大的支持和鼓勵。我們作為呼叫中心運營管理者，應(yīng)該以什么樣的眼光來審視呼叫中心，接下來我們都有非常詳細的闡釋，大家可以留一個問題思考。我們先從人性的角度來分析這個事情，這張圖也是我非常好的朋友，他現(xiàn)在在做機票和酒店的總監(jiān)，這個圖是業(yè)界經(jīng)常分享的圖，但是在講不一樣圖的時候都可以講，很奇妙。說我們每個人在心理上都會有一個舒適區(qū)，就是你自己感覺非常安全的流域，但是同時我們會有很多興趣點，比如說我們在做呼叫中心的運營管理，我們可能對財務(wù)蠻感興趣，對人力資源蠻感興趣，但是興趣畢竟是興趣不是你專長的，事情來了，我們每個人都不會避免這個外邊的大紅圈，是焦慮區(qū)，每個都有焦慮區(qū)就是自己不太擅長，恐懼在自己的內(nèi)心空間私人空間的東西，每個人都有。比如說邏輯思維能力極強，表達能力極強，但是就弱在寫作上，哪天老板讓你寫的時候，你就很憂慮。所以很多人就把自己無形當(dāng)中放入焦慮當(dāng)中了。我們怎么把這三個圈很好的結(jié)合，讓我們做的非常棒，就是讓舒適區(qū)向興趣區(qū)放大，我覺得最重要的就是每個人都承認自己有缺點，有很多時候自己都死扛著，這個時候你就把自己豎在一個高山的角度上，沒有豎在海的角度上，大海可以容納百川，是因為海底的海拔高度是最低的地方，當(dāng)我們把自己放在最低位置的時候你就可以容納百川，大家可以想想大海和高山的比喻，讓自己可以進入到大海里面，不要自己做高山在那里挺著。我們再把舒適區(qū)向我們的興趣區(qū)去放大，如果想做的更舒服，那么我們需要怎么樣，許多把我們的興趣向焦慮區(qū)去放大，當(dāng)我們自己真的謙卑下來，當(dāng)自己軟弱下來，承認自己不是一個全能的人，我需要傾聽大家好的意見，這個時候你的興趣區(qū)就在放大，不再是你的焦慮區(qū)，你可以很勇敢的向你老板承認，我的寫作能力很差，但是我會提高，老板會理解你的。你不要把自己的弱點缺點自己捆綁著，不想讓大家知道，要把自己的缺點暴露給大家，讓身邊的人和同事來幫助你，把自己的缺點改變了。
中國呼叫中心的發(fā)展就經(jīng)歷了這幾個階段，這個圖跟后面很有關(guān)系，當(dāng)我們逐漸以基礎(chǔ)客戶管理到最后的數(shù)據(jù)挖掘以及營銷分析的時候，我們需要在這個領(lǐng)域里面自身有成長，以前我被動的來接受客戶的服務(wù)就可以了，但是現(xiàn)在不一樣，我們現(xiàn)在有營銷的呼叫中心，我們需要有人力的相關(guān)支持有技術(shù)的相關(guān)支持。接下來的圖一個是COPC的理論一個是國內(nèi)CCIS的標(biāo)準(zhǔn)。我們每個人都覺得適用就好，你的企業(yè)適用就好，不適用就不要死套用。不要說你是錯的，你去判斷，我覺得應(yīng)該是自己去學(xué)習(xí)然后才去判斷是否適合你去應(yīng)用。這張圖我是在機場的時候畫的，我覺得呼叫中心應(yīng)該從這八個方向來做管理。看到我們目前集中精力在哪個方面，真的沒有跳出來看呼叫中心的管理，我覺得呼叫中心的第一步就是戰(zhàn)略規(guī)劃很重要，有太多的時候就忘了戰(zhàn)略規(guī)劃，就不太去想戰(zhàn)略目標(biāo)是否正確。因為企業(yè)的戰(zhàn)略會逐步的調(diào)整，但是很多時候我們的呼叫中心都處在一個比較邊緣的地帶，處在一個離公司總部很遠的地方，所以第一步講跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，我們要有很好的戰(zhàn)略規(guī)劃。我想把三步走的領(lǐng)導(dǎo)規(guī)劃法講一下。
因為呼叫中心的匯報是很復(fù)雜的，我們自己跟老板匯報的時候都不清楚，怎么把復(fù)雜的事情簡單化，所以要準(zhǔn)備三步走：第一如果你今天早上上班在電梯里或是路上碰到老板，你要準(zhǔn)備一個一分鐘的匯報，在一分鐘內(nèi)你把你所想表達的東西以他能夠接受的方式告訴他，回去大家都好好準(zhǔn)備一下，就是你有什么東西需要匯報，一個是一分鐘的匯報，一個是十分鐘的匯報，老板時間很少，覺得這個事情我很感興趣你就到我辦公室來聊一聊，你就準(zhǔn)備十分鐘的匯報，你想要他決策什么必須要想出來。第三個匯報是半個小時的匯報，給你一個時間在我們公司做半個小時的匯報，所以你要做好半個小時的匯報。所以呼叫中心的管理者要思考好，是不是你跟老板溝通的時候是不是自己沒有溝通到位，所以你做了那么多的工作，老板沒有看到，或者沒有體會到。
第二個是關(guān)于人力資源，員工的薪酬績效，我發(fā)現(xiàn)太多的呼叫中心缺乏專業(yè)的人力資源管理者，這是中國目前的現(xiàn)狀，但是事實上有這樣一個現(xiàn)狀，才需要我們呼叫中心管理者有很好的人力資源管理方面的知識，你可能是建筑的人力資源部去做這些招聘的渠道去收集簡歷，去做后面的考核，但是你作為一個經(jīng)理應(yīng)該占到70%到80%的工作，應(yīng)該是由你自己部門來做，我覺得現(xiàn)在的階段是這樣的。因為我們目前太缺乏這種非常專業(yè)的呼叫中心的工作，他們可能一拿我們呼叫中心的招聘，就說這個人要非常優(yōu)美的聲音，要怎么樣，就拿這些條件來規(guī)定，事實上不是這樣的。你必須要考慮薪酬怎么制定，績效怎么考慮。我聽到太多的抱怨聲音，說我們的呼叫中心做的太差了，我們的員工對我們的意見太大了，事實上是我們做的不好。另外我們做流程管理、報表管理和質(zhì)量管理我覺得跟財務(wù)有非常大的關(guān)系，跟技術(shù)有非常大的關(guān)系。我不知道有多少個呼叫中心管理人每個人都在看財務(wù)報表，可能很多人都在看報表，可能看你的AHT，看整個的轉(zhuǎn)化率怎么樣，但你事實上應(yīng)該去看財務(wù)報表，如果在座的各位還沒有做財務(wù)方面的學(xué)習(xí)，鼓勵大家去學(xué)習(xí)一下，每個月看一下報表的時候，你就會發(fā)現(xiàn)自己的管理錯在哪里，我搞了很多活動刺激員工提高績效我花了很多成本，如果一個月統(tǒng)籌下來會分享很多東西，你下一個月的戰(zhàn)略會有非常大的調(diào)整。
另外一個就是技術(shù)方面，如果你想看非常漂亮的報表，你想讓前面的人員質(zhì)量很高，流程非常順，一定要跟技術(shù)有非常好的溝通，因為很多技術(shù)人員都不擅長溝通，但是我們的呼叫中心管理人員要擅長溝通，因為技術(shù)是我們最大的后備支持。
另外就是現(xiàn)場管理，這就牽涉到產(chǎn)品部和市場部，我不知道大家有沒有關(guān)心過這些部門。產(chǎn)品的更新有沒有告訴你，市場的推廣有沒有告訴你，你有沒有給產(chǎn)品最及時的反饋，給市場最及時的反饋，這一方面很重要。我發(fā)現(xiàn)很多人都抱怨，我們的知識庫非常的落后，客戶都知道但是我們的座席員都不清楚，事實上是我們做的不好，一個好的呼叫中心是公司的核心，核心在哪里？因為你是跟客戶溝通的橋梁，你需要把客戶的聲音反映回來，所以每個月會給產(chǎn)品部非常好的報告，隨時報告告訴他前端哪家競爭對手有什么產(chǎn)品，通過我們這一塊反饋回來，我們的產(chǎn)品需要做什么的改善，客戶的聲音是什么樣子，市場的聲音是什么樣子，我們都會反饋到產(chǎn)品部，他們都會圍著我們轉(zhuǎn)，現(xiàn)在有什么市場信息反饋給我們。他們也愿意把新的產(chǎn)品給我們做最好的培訓(xùn)，讓我們用非常好的語言表現(xiàn)出來。
還有就是市場，我們跟市場部的管理太緊密了，我們今天講的就是肢體的感到，我們用眼睛去看用鼻子去聞，但是呼叫中心是一個框架的東西都不為過，人體是要有框架的。我們這上面需要有眼睛、需要有嘴，我們跟其他部門的關(guān)系就是人的五官的關(guān)系。我們回去以后可以想一下剛才講的這些東西。
還有就是現(xiàn)場管理，很多時候都忽視了行政部門的重要性，但是很多時候把行政部門看作太后臺的一個部門，事實上它跟我們有非常緊密的聯(lián)系，我們的團隊做的好不好，我們的現(xiàn)場關(guān)系做的好不好，跟行政有太多太多緊密的聯(lián)系，他們把我們的歡迎美化的很好，讓我們的人員很愉悅，我們的員工真的是非常的滿意。
這張圖我希望大家深深的記住，兩個企鵝，你是站在前面的企鵝還在后面的企鵝，我希望是站在更高度的企鵝，站在一定的高度上來看企業(yè)的管理。
財務(wù)篇我們剛才也分享過，我覺得平時一定不停在動腦子分析，我說你們怎么就不動腦子分析，這個月到底賺在哪里，虧在哪里，在寫報告的時候必須要包括財務(wù)這一塊，我不知道大家有沒有季度的評審，財務(wù)是一個非常重要的部分，老板看三點：
第一，我有沒有掙錢。
第二，我的人有沒有用在合適的位置上。
第三，就是老板的質(zhì)感。如果跟老板的三方面沒有匹配我覺得也差不多了。
這個案例分享是我以前用的一個案例，這些大家都不要細細看，我們會把PPT放在網(wǎng)上，大家可以去看。我覺得有四句話，希望大家回去之后去分享，慢慢琢磨一下。
第一，我們要找問題，肯定是有問題，每個都有問題，不要承認自己是一個完美主義者，然后再做準(zhǔn)備。
第二，要抓根源，找準(zhǔn)源，找一個標(biāo)準(zhǔn)找一個基準(zhǔn)來跟你參照。
第三，一定要落實解決方案，落實解決方案一定要定方案來改進去抓效益。
第四，最后亮起來的紅燈才真正的變成綠燈。
最后一個總結(jié)就是，我們要有滿意的員工，我們要在客戶上下大力度，要充當(dāng)家長的角色，這個家做的好與不好，不是家內(nèi)部的事情，而這個家是處在社會環(huán)境中，家只是一點，所以許多其他的部門跟領(lǐng)導(dǎo)保持非常緊密的合作，家庭內(nèi)部才會非常的美妙，所以大家需要深深的來記住這個圖。
這六句話是一句話：
只有滿意的員工才有滿意的客戶。
只有高忠誠度的員工才有高忠誠度的客戶。
專業(yè)的管理一定來自實踐，不是理論，不要一上班就把理論提的非常高，理論是出于實踐的。
方法比知識永遠更重要，人是方法的靈魂。
企業(yè)的唯一資源是人，應(yīng)該把所有的心思放到人身上。
我們要始終停下腳步，停一�？纯催^去走的路，才可以好好的總結(jié)再來起步。
這也是我今天所有分享的主題十六個字就是：“從上到下，從下到上，從里到外，從外到里”，可能是蠻邏輯的，希望大家去琢磨。最后誰到底是你的老板，沒有別人，實際上就是你自己，每天快樂與否都取決于自己，跟別人沒有關(guān)系，不要抱怨，每天你的身上只有激情才可以做到規(guī)范化的管理，創(chuàng)新的管理，這個方法是孫毛華（攜程的副總裁）說的，我說我很困惑，我沒有幫助逃出身來，他說我教你一個方法。這個方法大家可以在網(wǎng)上看。我把該說的話不該說的話都放在這里，大家可以去看一下，什么樣的話該怎么說，在這里再次謝謝大家，所有的事情運用之妙，存乎于心。謝謝。
CTI論壇報道
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