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家電連鎖鐘情呼叫中心

徐文 2007/03/06

　　進(jìn)入2007年，國美啟動集中呼叫中心項目已有半年。該呼叫中心的目標(biāo)是達(dá)到500個坐席。投訴統(tǒng)一、回訪及時和咨詢的快速響應(yīng)是國美新呼叫中心的目標(biāo)。這個新呼叫中心要求各個分公司將活動內(nèi)容及時傳遞到中心的系統(tǒng)中，無論哪家門店，打折、促銷或其他活動的信息在業(yè)務(wù)員面前一目了然。

　　與國美如出一轍，蘇寧整合呼叫中心資源也有半年之久，并在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一號碼。這家公司位于南京的呼叫中心準(zhǔn)備在2007年3月開始運行。

　　“蘇寧采用了華為的設(shè)備，目前設(shè)備已經(jīng)到位�！苯K五星電器的呼叫中心經(jīng)理郁斌，對蘇寧等幾家競爭對手建設(shè)呼叫中心的進(jìn)度了如指掌。

　　與國美呼叫中心建設(shè)步伐齊頭并進(jìn)的是大中電器，“項目已經(jīng)報批，全國統(tǒng)一服務(wù)號碼的事情進(jìn)入了最后的商談階段�！北M管預(yù)定的坐席全國范圍內(nèi)只有60個左右，大中電器新呼叫中心建設(shè)的目的也是一站式服務(wù)。大中電器信息管理部經(jīng)理丁磊告訴記者，在供應(yīng)商、商品以及流程軌跡等數(shù)據(jù)采集完成后，服務(wù)數(shù)據(jù)采集成為下一步的工作目標(biāo)。“家電連鎖企業(yè)的顧客信息，真實性幾乎是百分之百。另外一個特點就是完整。”丁磊打比喻說，“顧客填寫送貨地址時不會填寫虛假信息，甚至身份證號都會留下。在這個基礎(chǔ)上，我們很容易完善售后服務(wù)�！�

　　擁有97家門店的大中電器，統(tǒng)一呼叫中心的第一步是在北京擴(kuò)充到30個坐席。“目前只有13個，回訪率不到70%�！辈贿^，由于大中在物流配送、實施安裝甚至倉儲都采用外包，呼叫中心所承擔(dān)的任務(wù)與其他幾家公司有明顯區(qū)別�！拔覀兲岢鲆粋�精細(xì)化回訪的概念�！倍±谡f，“比如在接到訂單后呼叫中心會通知顧客上門安裝時間、人員的姓名和電話，并且對客戶滿意度進(jìn)行跟蹤。借此達(dá)到對第三方合作伙伴監(jiān)測和管理的目的�！�

　　大中電器的同量級對手江蘇五星電器，早在2006年8月已經(jīng)實現(xiàn)全國統(tǒng)一號碼。不過呼叫中心并沒有統(tǒng)一。五星電器在全國的門店數(shù)量已經(jīng)有138家，不過這在擁有430多家店面的蘇寧和超過800家店面的新國美集團(tuán)面前不過是“小巫見大巫”。“規(guī)模小的時候，呼叫中心分散意義不大�！庇舯蟊硎荆押艚兄行慕y(tǒng)一到南京總部，一方面便于管理，同時可以保證服務(wù)質(zhì)量，“因為每個地區(qū)的差異都很大�！狈奖阈聵I(yè)務(wù)的推廣也是五星統(tǒng)一呼叫中心另一個重要的目的所在。

　　“統(tǒng)一呼叫中心的項目在2006年11月已經(jīng)獲批，400萬元的項目資金也已到位，目前正在選型。”郁斌告訴記者，“五星按照80個坐席的規(guī)模建設(shè)，一期暫時設(shè)立60個固定坐席，到暑期的時候可以靈活調(diào)整�！蔽逍请娖髡谡细鞯氐暮艚兄行�，“預(yù)計2007年3月底或4月初的時候完成�！�

　　由于建立呼叫中心的出資人是五星大股東美國百思買，郁斌表示建立呼叫中心需要考慮到未來的“可擴(kuò)展性”，甚至不排除將來為上海百思買進(jìn)行服務(wù)。2007年1月26日，百思買上海店正式營業(yè)，這也是美國百思買在中國的第一家店面�！吧虾０偎假I也考慮過按照美國標(biāo)準(zhǔn)建立一個呼叫中心。”郁斌說。

　　無論是蘇寧還是新國美，大中或者五星，同時開展的“呼叫中心運動”并非偶然，在經(jīng)歷了門店擴(kuò)張和低價這一輪競爭后，打好服務(wù)牌是下一階段的核心，這對提高客戶滿意度和忠誠度有重要意義。

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