解讀興業(yè)銀行電話銀行95561
——金融引領(lǐng)自然人生 財智成就幸福家庭

晏海兵 2006/12/22

• 興業(yè)銀行95561專版　　

　　近年來，面對我國金融業(yè)改革開放步伐的加快和日益激烈的同業(yè)競爭，興業(yè)銀行一直積極推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利模式轉(zhuǎn)型，致力于通過創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、金融服務(wù)的提升和金融品牌的塑造，率先走出低水平同質(zhì)化競爭格局，搶占新一輪市場競爭的制高點，建立良好、可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利模式。2005年興業(yè)銀行在國內(nèi)率先提出“金融引領(lǐng)自然人生，財智成就幸福人生”的概念，推出了“興業(yè)銀行自然人生家庭理財卡”理財新品牌，引領(lǐng)了理財品牌的新潮流。同年，該行推出了“在線興業(yè)，五星導(dǎo)航”服務(wù)規(guī)范和服務(wù)體系，在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域率先打出了服務(wù)牌，在業(yè)界引發(fā)了不小的轟動。該行電話銀行（95561）憑借專業(yè)、熱誠、周到的服務(wù)，獲得了廣泛的好評。繼2005年被評為“全國呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理十佳滿意品牌”和“中國金融行業(yè)呼叫中心十大影響力品牌”后，2006年又先后被評為“2006年中國十大服務(wù)品牌”和“重服務(wù)、講信譽全國百姓口碑金牌服務(wù)單位”。

　　成立于2003年的興業(yè)銀行電話銀行（95561）秉承“服務(wù)源自真誠”的服務(wù)理念，不斷拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)品質(zhì)。在廣泛收集客戶需求后，于2006年7月份隆重推出了“電話銀行 2.0”版。與1.0版相比，新版本強化了對“自然人生”和“家庭理財”的支持力度，拓展了貴賓服務(wù)的廣度和深度，對“金融引領(lǐng)自然人生，財智成就幸福人生”的概念進(jìn)入了更深入的闡述與詮釋。

九大特點，引領(lǐng)自然人生

　　在中國古文化中，“九”者為虛數(shù)，表示“極多”也。單就興業(yè)銀行電話銀行（95561）的功能而言，何止百項。簡而言之，具有下列特點：

1、電話交易，穿越時空
　　全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼：95561，365天*24小時服務(wù)，固話、手機(jī)、小靈通都可以輕松接入。客戶不論在何時何地均可撥打95561，進(jìn)行咨詢、帳務(wù)查詢、繳費、轉(zhuǎn)賬、理財以及全面的信用卡業(yè)務(wù)等，都可以享受到全天候的服務(wù)。如果當(dāng)?shù)貨]有興業(yè)銀行網(wǎng)點，客戶也可以撥打0591-95561接受服務(wù)，徹底擺脫地域限制。

2、專業(yè)化服務(wù)
　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）采用了全行集中式自助語音系統(tǒng)及人工服務(wù)系統(tǒng)，有效保障了服務(wù)的有效性及專業(yè)性。作為全行信息的聚集地，95561匯聚了遍布全行范圍的各項業(yè)務(wù)信息，可以為客戶提供個人業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、銀行信息等各類業(yè)務(wù)服務(wù)，甚至包括分行特色業(yè)務(wù)服務(wù)。本著“服務(wù)源自真誠”的服務(wù)理念，興業(yè)銀行電話銀行（95561）不斷開拓進(jìn)取，于2005年接受了跨國公司IBM的專業(yè)咨詢服務(wù)，對服務(wù)進(jìn)行了全面診斷，這是中國金融行業(yè)第一筆針對服務(wù)的咨詢案例，此舉充分顯示了興業(yè)銀行對客戶服務(wù)的重視。通過多方努力，興業(yè)銀行電話銀行（95561）規(guī)范了內(nèi)部服務(wù)流程及業(yè)務(wù)流程，建立了全面的服務(wù)品質(zhì)管理體系，有效的提高了服務(wù)品質(zhì)，改善了客戶客戶體驗，獲得了客戶及業(yè)界廣泛的好評。

3、個性化服務(wù)
　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）增加了強大的客戶識別與記憶功能，系統(tǒng)可以通過卡號、證件號碼甚至是客戶預(yù)留的手機(jī)號碼等信息識別客戶。95561的客戶代表可以在客戶進(jìn)線的第一時間通過對歷史聯(lián)系記錄中分析客戶需求，避免了某些業(yè)務(wù)需要客戶多次提供相同信息的苦惱。系統(tǒng)可以記錄客戶的某些特征信息，例如最佳聯(lián)系方式、最佳聯(lián)系時間以及其他個性化的偏好及要求，以便95561在為客戶服務(wù)的過程中做到充分的個性化，體現(xiàn)了興業(yè)銀行對客戶個性的充分尊重。

4、多業(yè)務(wù)整合
　　某些銀行采用不同的業(yè)務(wù)對應(yīng)不同的服務(wù)電話的做法，為此客戶需要記住不同的服務(wù)電話以了解和辦理不同的業(yè)務(wù)。這種做法無形中增加了客戶的困擾，降低了客戶體驗。考慮到客戶對銀行的業(yè)務(wù)需求是多方面的，興業(yè)銀行電話銀行（95561）采用了整合的做法，客戶只需通過記住和撥打一個電話：95561，即可咨詢和辦理各項業(yè)務(wù)，包括全面的個人業(yè)務(wù)、全面的信用卡業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)及信息咨詢等。

5、多渠道聯(lián)動
　　興業(yè)銀行客戶往往會接觸到興業(yè)銀行多個渠道，通過不同的渠道辦理不同的業(yè)務(wù)。在這個過程中，可能會遇到一些疑問，此時客戶都可以撥打95561尋求幫助和答案。在去網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)之前，客戶可以撥打95561了解網(wǎng)點的營業(yè)時間、地點、聯(lián)系電話等信息，避免迷路、錯過營業(yè)時間等煩惱�？蛻粼谑褂镁W(wǎng)銀過程中，如果遇到網(wǎng)絡(luò)或操作的困擾，也可撥打95561，興業(yè)銀行的客戶代表將與客戶同步操作，引導(dǎo)客戶順暢的享受網(wǎng)銀服務(wù)。最典型的例子就是客戶通過網(wǎng)銀匯款后，可以通過電話銀行（95561）進(jìn)行網(wǎng)銀回單查詢，這一看似多余的功能充分顯示了興業(yè)銀行“以客戶為中心“的良苦用心。

6、輕松生活好幫手
　　秉承興業(yè)銀行自然人生家庭理財卡對“人生與家庭”的關(guān)注，興業(yè)銀行電話銀行（95561）開發(fā)了一系列的功能。撥打95561，客戶可以繳納水費、電費、電話費、寬帶費等，查詢帳務(wù)信息，辦理電話轉(zhuǎn)賬、支票保付等個人業(yè)務(wù)，辦理包括信用卡申請咨詢、進(jìn)度查詢、確認(rèn)收妥、賬單查詢、積分查詢與兌換、掛失換卡等貫穿信用卡整個使用周期的各項信用卡業(yè)務(wù)。從此免去往返網(wǎng)點的奔波之苦，生活也將變得更加輕松自在。

7、理財管家，成就“財富人生”
　　據(jù)有關(guān)專家預(yù)測，未來10年，我國個人理財市場將以年均30％的速度增長。這種態(tài)勢源于近年來我國居民財富的迅速積累。

　　面對客戶不斷增強的理財意識與需求，興業(yè)銀行電話銀行（95561）及時跟進(jìn)行內(nèi)金融產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度，推出了包括銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金業(yè)務(wù)、自在增利、國債、萬利寶、萬匯通等多項業(yè)務(wù)，為客戶進(jìn)行個人及家庭提供了方便快捷的理財通道�？蛻艨梢愿鶕�(jù)95561清晰的語音提示進(jìn)行自助服務(wù)，也可以選擇95561提供的代客理財交易服務(wù)。所謂代客理財交易，就是95561的理財代表根據(jù)客戶的要求，輸入交易指令，然后由客戶確認(rèn)交易指令、驗證密碼并完成整個交易。客戶可以先咨詢95561的理財代表，確定所購買的理財產(chǎn)品種類，然后在理財代表的引導(dǎo)下完成整個交易過程。這種交易具有人性化、方便、快捷、安全等多重特點，省去了客戶奔波網(wǎng)點、排隊等候的苦惱，避免了客戶無法隨時隨地使用網(wǎng)銀的尷尬，極大地改善了客戶的理財體驗。

　　興業(yè)銀行表示，借助電話銀行代客理財功能，該行將逐步將電話銀行（95561）打造成電話理財中心。屆時95561將不僅能為客戶提供理財交易服務(wù)，還將進(jìn)一步向客戶傳遞科學(xué)的個人及家庭理財觀念，精心為客戶設(shè)計適合不同人生階段需求的全面財富管理產(chǎn)品和服務(wù)。

8、貴賓服務(wù)，盡享尊貴
　　只有領(lǐng)先的產(chǎn)品是不夠的，還要有領(lǐng)先的服務(wù)，為客戶提供個性化、差異化服務(wù)必然是長盛不衰的潮流。基于這種認(rèn)識，興業(yè)銀行適時推出了《零售業(yè)務(wù)“A＋3”服務(wù)方案》，讓個人客戶及其家庭享受頂級的、最滿意的服務(wù)，享受真實、真情、真誠的規(guī)范服務(wù)。與此配套，95561提供多項貴賓服務(wù)的咨詢及轉(zhuǎn)接服務(wù);提供貼心人文關(guān)懷，逢重大節(jié)假日或特殊紀(jì)念日，通過多種方式，傳達(dá)誠摯祝福；提供各項貼心提醒服務(wù)，如提醒貸款還款期、信用卡還款日、預(yù)約理財產(chǎn)品、匯款到賬等重要業(yè)務(wù)的辦理時限，減少客戶不必要的利息損失;提供專為貴賓客戶開放的代客理財服務(wù)，包括理財產(chǎn)品預(yù)約、理財產(chǎn)品購買、國債購買等。

9、無限想象盡在95561
　　自成立以來，興業(yè)銀行電話銀行（95561）一直致力于拓展服務(wù)范圍，從創(chuàng)立之初只提供個人及公司業(yè)務(wù)咨詢，到現(xiàn)在提供包括信用卡業(yè)務(wù)在內(nèi)的全面的業(yè)務(wù)咨詢；從創(chuàng)立之初只有簡單的個人業(yè)務(wù)交易功能，到現(xiàn)在擁有全面的信用卡交易功能及包括代客理財在內(nèi)的全方位的個人業(yè)務(wù)交易功能。客戶將發(fā)現(xiàn)，只要您關(guān)注95561，并發(fā)出您的呼聲，95561總是“想您之所想，急您之所急”，總是在第一時間滿足客戶的需求�！皼]有做不到，只有想不到”，無限想象盡在95561。

五種服務(wù)方式，成就幸福家庭

　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）充分考慮客戶對服務(wù)方式的各種需求，為客戶提供了包括電話、郵件、web、傳真及短信在內(nèi)的五種服務(wù)方式，讓客戶輕松實現(xiàn)與95561的親密接觸：

1、電話
　　無論使用座機(jī)、手機(jī)還是小靈通，無論電信運營商是電信、移動、聯(lián)通還是鐵通，客戶都可以通過撥打電話95561實現(xiàn)輕松接入。如果當(dāng)?shù)貨]有興業(yè)銀行網(wǎng)點，客戶也可以撥打0591-95561接受服務(wù)。

2、郵件
　　客戶可以將問題以郵件的方式發(fā)到95561@cib.com.cn，從而獲取95561的服務(wù)，和電話服務(wù)一樣專業(yè)的服務(wù)。

　　 逢重大節(jié)假日或特殊紀(jì)念日，興業(yè)銀行電話銀行（95561）采用發(fā)送電子賀卡的方式向客戶傳達(dá)誠摯祝福。發(fā)行理財產(chǎn)品前，95561還將通過郵件提醒客戶予以關(guān)注。

3、web
　　客戶可以通過web留言的形式，將問題發(fā)送到95561。95561將及時與客戶取得聯(lián)系，并解決客戶的問題。具體方式，就是登陸興業(yè)銀行網(wǎng)站，在首頁中部有“客戶留言”。

4、傳真
　　95561提供了豐富的傳真模版，包括利率信息、基金凈值、信用卡積分兌換表、信用卡申請表以及個人交易明細(xì)、信用卡賬單傳真等。只需要提供一個傳真號碼，即可輕松獲取這一切。

5、短信
　　為回饋客戶對興業(yè)銀行的關(guān)注與厚愛，該行經(jīng)常推出針對興業(yè)自然人生家庭理財卡客戶和興業(yè)恒生信用卡客戶的活動，包括大量優(yōu)惠活動和積分兌換活動。活動前，興業(yè)銀行電話銀行（95561）都將通過短信的形式予以提醒。

五重安全防護(hù)，提供無處不在的安全保障

　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）在為客戶提供便利服務(wù)的同時，還通過五重安全防護(hù)措施，為客戶提供了無處不在的安全保障，有效化解了客戶進(jìn)行電子交易時對風(fēng)險的憂慮：

1、系統(tǒng)級的安全保障
　　為對系統(tǒng)風(fēng)險進(jìn)行有效控制，興業(yè)銀行對電話銀行系統(tǒng)采用統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā)的管理模式。系統(tǒng)建設(shè)遵循前瞻性、先進(jìn)性、使用性、安全性的原則，采用過濾路由器與防火墻技術(shù)，增加系統(tǒng)的安全保護(hù)措施。設(shè)備、數(shù)據(jù)戒指等關(guān)鍵部分考慮備份和冗余配置，保證其發(fā)生故障時不影響整個系統(tǒng)的正常運行。數(shù)據(jù)傳輸過程全程128位密鑰加密。

2、交易類業(yè)務(wù)，需要簽約
　　如果客戶希望在電話銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、繳費、基金、外匯、銀證、國債、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，需要到柜面簽約開通，以明確風(fēng)險并控制風(fēng)險。

3、信用卡交易，需要驗證預(yù)留信息
　　客戶在電話銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)時，客戶代表將與客戶核對信用卡申請表中的預(yù)留信息。95561根據(jù)信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險等級設(shè)置了不同的信息核對等級，不同的業(yè)務(wù)需要核對不同等級的信息。信息驗證通過后，方可進(jìn)行交易。所有的核對信息采用系統(tǒng)動態(tài)提取的方式，提高了信息提取的隨機(jī)性,有效地降低了風(fēng)險。

4、關(guān)鍵交易及步驟，需要客戶確認(rèn)
　　所有的帳務(wù)變動類交易，例如轉(zhuǎn)賬、繳費、基金、外匯、銀證、國債、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，都需要客戶輸入取款密碼進(jìn)行確認(rèn)。關(guān)鍵交易步驟，還將進(jìn)行重復(fù)語音播報，請客戶按鍵確認(rèn)，以最大限度的降低操作風(fēng)險。

5、嚴(yán)格的內(nèi)控控制制度
　　為有效保護(hù)客戶個人隱私及保障交易安全，興業(yè)銀行電話銀行（95561）制定了嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度，并提供了系統(tǒng)層面的保障。所有的帳務(wù)信息查詢及交易處理，都需要客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行。所有的服務(wù)過程，全程錄音。關(guān)鍵交易，進(jìn)行報表稽核。

六“心”服務(wù)，享受超“五星級”待遇

　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）一直堅持95561特有的六“心”級服務(wù)，讓客戶享受超“五星級”待遇，處處彰顯興業(yè)客戶的尊貴：

1、誠心：對待客戶有誠心
　　服務(wù)源自真誠，是興業(yè)銀行的服務(wù)理念，也是95561一直秉承的信念。誠之所至，金石為開。本著一顆真誠的心，95561一直堅持“以客戶為中心”，做到“客戶呼聲是第一信號，客戶需要是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)”，為客戶演繹精彩的“自然人生”，實現(xiàn)“在發(fā)展中我們共成長”這一核心價值理念。

2、細(xì)心：服務(wù)的關(guān)鍵在于“細(xì)心”
　　客戶的利益永遠(yuǎn)是第一位的，在為客戶服務(wù)的過程中任何細(xì)節(jié)都是至關(guān)重要的。興業(yè)銀行電話銀行（95561）在設(shè)計語音菜單時，充分分析同業(yè)及該行原有語音菜單的優(yōu)缺點，本著客戶方便是第一位的原則，充分考慮每個細(xì)節(jié)，務(wù)求符合客戶操作習(xí)慣。客戶代表在服務(wù)客戶過程中充分闡述各種注意事項，務(wù)求盡善盡美。

3、決心：為用戶解決問題有決心
　　2005年不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)規(guī)模，使得電話銀行的服務(wù)能力在發(fā)揮到極限時仍顯不足。此時擺在興業(yè)銀行電話銀行（95561）面前有兩條路：一是擴(kuò)容，二是全面升級，建設(shè)新系統(tǒng)。擴(kuò)容周期短,成本低。全面升級則意味著舊系統(tǒng)的全面放棄，也意味著幾千萬的投入。在仔細(xì)分析全面升級給客戶提供的潛在的巨大好處后，興業(yè)銀行電話銀行（95561）毅然決然，采用了“全面升級”的方案。這就是95561的“決心”，也是所有興業(yè)人為客戶解決問題時的“決心”。

4、省心：生活小幫手，讓客戶省心
　　95561提供的各項業(yè)務(wù)功能，讓客戶足不出戶，即可辦理各項銀行業(yè)務(wù)，讓客戶“省心”，不再承受“奔波網(wǎng)點、排隊等候”之苦。

5、開心：輕松理財，讓客戶開心
　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）推出了包括銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金業(yè)務(wù)、自在增利、國債、萬利寶、萬匯通等多項業(yè)務(wù)，為客戶進(jìn)行個人及家庭提供了方便快捷的通道�？蛻羲枳龅木褪菗艽�95561，根據(jù)提示進(jìn)行操作，即可享受“開心”的理財生活。

6、放心：五大安全保障，讓客戶放心
　　從系統(tǒng)層面到制度層面的五大安全保障，讓客戶在享受電話銀行便利的同時，無須為交易安全操心。

　　1鍵接入式綠色通道服務(wù)，尊貴客戶獨享VIP通道

　　為配合“自然人生”家庭理財卡的推出，興業(yè)銀行推出了客戶分層體系，保證了高層級的客戶尊享各項增值服務(wù)，盡顯尊貴客戶的非凡禮遇。為滿足尊貴客戶對高效率及人性化服務(wù)的要求，95561為VIP客戶提供了1鍵接入式的綠色通道服務(wù)。享受綠色通道服務(wù)的客戶，可以直接轉(zhuǎn)接到專家坐席，享受專家坐席提供的全天候的尊貴貼心服務(wù)。

　　苦練內(nèi)功，不斷拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)品質(zhì)，這是客戶服務(wù)中心一直堅持的基本策略。我們有理由相信，隨著興業(yè)銀行電話銀行2.0版的推出，興業(yè)銀行電話銀行（95561）將迎來更大的發(fā)展，興業(yè)銀行的客戶也將享受到更加全面周到的服務(wù)！

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