徐州市政公用“12319”——市民好幫手

2006/12/01

　　11月中旬，徐州市市政公用12319服務(wù)熱線中心，被國(guó)家建設(shè)部評(píng)為“全國(guó)城市管理先進(jìn)集體標(biāo)兵”，成為繼聞名全國(guó)的“下水道四班”之后，我市涌現(xiàn)出的又一面旗幟。千里之行，始于足下，為了創(chuàng)造這塊服務(wù)品牌，12319的全體員工付出了大量心血。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起“連心橋”

　　徐州市市政公用12319服務(wù)熱線是2005年1月開通的。兩年來，12319共受理群眾各類電話10.1萬余個(gè)，辦結(jié)率達(dá)99%以上。熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，受到了廣大市民群眾的普遍贊譽(yù)，先后收到市民感謝、稱贊的錦旗、信件、電話2000余件次。2005 年10月，徐州12319被評(píng)為省級(jí)巾幗示范崗爭(zhēng)創(chuàng)崗。2006年1月，被國(guó)家建設(shè)部授予全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)創(chuàng)建文明行業(yè)“示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)。9月15日，省建設(shè)廳在徐州召開全省建設(shè)系統(tǒng)12319服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，徐州12319在會(huì)上做了典型發(fā)言，國(guó)家建設(shè)部、省建設(shè)廳以及市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)12319的工作給予了充分肯定和高度評(píng)價(jià)。今年11月份，徐州12319又獲得“全國(guó)城市管理先進(jìn)集體標(biāo)兵”稱號(hào)。徐州12319以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立起市政公用事業(yè)奉獻(xiàn)社會(huì)、真誠(chéng)為民的嶄新形象，在黨和政府與市民群眾之間架起了一座“連心橋”。

熱線中心的13面“微笑鏡”

　　12319服務(wù)熱線中心有13個(gè)工作臺(tái)，每個(gè)工作臺(tái)前都有一面鏡子。該中心的負(fù)責(zé)同志說，這面鏡子是檢驗(yàn)工作人員是否微笑服務(wù)的“晴雨表”。鏡子是今年初安裝的，大家還給它起了一個(gè)響亮的名字：“微笑鏡”。

　　安裝這面鏡子的初衷就是要求開展不見面的微笑服務(wù)。一般來說，大多數(shù)投訴者本身都是帶著怨氣和怒氣來的，作為服務(wù)中心的工作人員，微笑服務(wù)往往會(huì)起到化解矛盾的作用。另外，當(dāng)工作人員面對(duì)這面鏡子時(shí)，還可以檢查自己的“微笑服務(wù)”。同時(shí)，中心的管理人員也可以通過這面鏡子和錄音，檢查你的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。這面鏡子雖小，卻照出“12319”的服務(wù)宗旨。

市民贊譽(yù)

“12319的工作效率真高！”

　　2005年4月8日晚上8時(shí)35分，孫先生來電反映，20分鐘前他將文件袋忘在車上，袋內(nèi)裝著有公司印章的40萬元支票和重要文件。12319立即與海發(fā)出租車公司聯(lián)系，9點(diǎn)10分就找到了失物。

　　2005年9月9日晚上，賈先生焦急萬分來電反映，他乘坐出租車時(shí)將一部?jī)r(jià)值萬元的手提電腦忘在車上，工作人員蔣艷麗接電話后，在與駕駛員未聯(lián)系上的情況下，又與客管處、分公司取得聯(lián)系。反復(fù)十幾個(gè)電話，幾經(jīng)周折終于找到駕駛員并將電腦送給了失主。

　　2005年6月初，一位駕駛員打來電話，說一串鑰匙掉到金港酒店門口的下水道里了，請(qǐng)求幫助打撈，這件事雖不屬分內(nèi)事，但考慮市民的焦急程度，他們與市政養(yǎng)護(hù)處協(xié)商，立即安排車輛、人員、工具前去打撈，20分鐘后，鑰匙終于撈了上來后。很多人都說：“12319的工作效率真高！”

一位殘疾人的感謝信

　　2005年1月14日，12319服務(wù)熱線試運(yùn)行不久，他們突然接到王場(chǎng)小區(qū)殘疾人王女士反映吃水難的電話。12319服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人當(dāng)即與首創(chuàng)水務(wù)公司聯(lián)系，并親自到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘查，研究解決方案。僅用5天，就將管道改裝結(jié)束并安裝了戶表，解決了多年來沒有解決的用水不便問題。他們同時(shí)還了解到，王女士家里經(jīng)濟(jì)困難，經(jīng)過他們協(xié)調(diào)，還減免了一部分費(fèi)用。為表示感謝，王女士在母親陪同下，特意為12319服務(wù)熱線送來一面寫有“先進(jìn)性教育結(jié)碩果，上門服務(wù)暖人心”的錦旗。這件事被新華日?qǐng)?bào)、徐州日?qǐng)?bào)、電臺(tái)、電視臺(tái)報(bào)道，在社會(huì)上產(chǎn)生良好反響。

員工心聲

“我們受點(diǎn)委屈算什么！”

　　2005年7月份，公交IC卡調(diào)整票價(jià)，由于車載機(jī)時(shí)鐘問題造成大量IC卡出現(xiàn)“休眠”狀態(tài)，影響市民乘車，一時(shí)電話較為集中。該中心工作人員一面做好解釋工作，一面勸說市民到有關(guān)部門去“激活”。但反復(fù)解釋后，有些乘客仍不依不饒，認(rèn)為原因是公司造成的，“激活”的來回費(fèi)用應(yīng)由公司負(fù)責(zé)。面對(duì)市民的質(zhì)問，工作人員反復(fù)表示道歉�！敖o您帶來不便，請(qǐng)您原諒！”一句句溫暖的話，終于換得市民的諒解。2005年6月底，陳先生打電話反映小區(qū)已停水三天，至今無人過問。陳先生情緒激動(dòng)，出言不遜。工作人員首先安慰老先生，并積極與有關(guān)單位聯(lián)系，經(jīng)過耐心查找，最終找到責(zé)任單位。工作人員說：“只要能給市民解決問題，我們受點(diǎn)委屈算什么！”

“老百姓的事都是分內(nèi)事！”

　　2005年3月22日，民主路小學(xué)來電反映學(xué)校門口丟失一窨井蓋，12319立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)產(chǎn)權(quán)是熱力公司的，并不屬于市政局范圍。但為確保師生和行人安全，他們立即通知產(chǎn)權(quán)單位，并催促該單位在一小時(shí)內(nèi)將井蓋補(bǔ)上。2005年3月24日凌晨2時(shí)48分至8時(shí)28分，他們連續(xù)接到10多個(gè)電話，反映迎賓大道至七里溝批發(fā)市場(chǎng)丟失井蓋20余個(gè)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)后快速通知了3家責(zé)任單位，于當(dāng)天下午2點(diǎn)前將丟失的井蓋全部補(bǔ)齊。有很多事情并不屬于市政范圍，但他們一直認(rèn)為：“老百姓的事就是我們的分內(nèi)事！”

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