端到端業(yè)務(wù)體驗優(yōu)化—移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化之本
魏翔 2006/09/01
一、從移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)看運(yùn)營商的利潤增長點
隨著用戶消費(fèi)需求的變化和移動通信網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的增長尤為迅速。移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入在運(yùn)營商總收入中所占的比例不斷攀升，開發(fā)增值業(yè)務(wù)也成為運(yùn)營商新的經(jīng)濟(jì)增長點。根據(jù)中國移動和中國聯(lián)通這兩個國內(nèi)主要移動運(yùn)營商2005年的財報顯示：中國移動新業(yè)務(wù)的收入從2004年的占總收入的15.5%上升到2005年的20.6%，已經(jīng)形成了五分天下的局勢；而中國聯(lián)通2005年移動增值業(yè)務(wù)的收入也達(dá)到了123.7億，比2004年增長67.9%，占移動業(yè)務(wù)收入的比重也達(dá)到了17%。
而且更為喜人的是，除去傳統(tǒng)的短信業(yè)務(wù)外，其他移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展在2005年取得了很大的突破。以中國移動為例：其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入從2004年的316.51億增長到2005年的501.67億，增長率達(dá)到了50.6%。這其中，除短信以外的其它增值業(yè)務(wù)的快速增長從某些方面來說，意義更為重大，因為這將改變原來的新業(yè)務(wù)以短信為主的情況，使得其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)更為合理。這些業(yè)務(wù)當(dāng)中尤為突出的是中國移動的彩鈴和WAP兩大業(yè)務(wù)，其中彩鈴業(yè)務(wù)收入增長了3倍以上，定購次數(shù)超過3億次，WAP業(yè)務(wù)收入也翻了將近一番。2005年，中國移動新增數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入中彩鈴和WAP業(yè)務(wù)的比重占到了30.9%。
二、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗優(yōu)化成為運(yùn)營商的利潤增長的保證
要想保證移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能夠持續(xù)高速地發(fā)展，運(yùn)營商需要對于移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，以提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的信心。移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的優(yōu)化包括兩個方面：業(yè)務(wù)傳輸?shù)膬?yōu)化和業(yè)務(wù)體驗的優(yōu)化。由于對于最終用戶而言，其關(guān)心的就是業(yè)務(wù)體驗，因此數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化的最終目的是優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗，業(yè)務(wù)傳輸?shù)膬?yōu)化是為業(yè)務(wù)體驗的優(yōu)化服務(wù)的。運(yùn)營商在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時應(yīng)該能夠了解最終用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時的真實驗是什么，從而針對性的進(jìn)行用戶體驗的優(yōu)化。
傳統(tǒng)的GPRS網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程中，專注于對網(wǎng)絡(luò)層參數(shù)的監(jiān)測與調(diào)整，但是由于缺少對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和終端的判斷，無法構(gòu)成完整的端到端測試的流程，對網(wǎng)絡(luò)問題的定位也不夠準(zhǔn)確；同時考慮到缺少系統(tǒng)準(zhǔn)確的應(yīng)用層測試結(jié)果，無法直觀的反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的調(diào)整對于最終用戶體驗的影響。由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和移動終端的多樣性，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，無線參數(shù)表現(xiàn)良好，但是在第三方測試時得到的評分不高，或者用戶投訴某種業(yè)務(wù)無法使用仍頻繁發(fā)生。
為了避免上述情況的出現(xiàn)，最好的方式在對于網(wǎng)絡(luò)層參數(shù)進(jìn)行監(jiān)測和調(diào)整之前，先使用專業(yè)的用戶體驗測試工具進(jìn)行測試，對于用戶體驗正常的地點不用進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的監(jiān)測和調(diào)整；有當(dāng)用戶體驗出現(xiàn)問題時，用戶體驗工具應(yīng)該能夠幫助測試人員判斷問題原因是由于網(wǎng)絡(luò)造成的，還是用戶終端或者數(shù)據(jù)源出現(xiàn)問題造成的，在確定是網(wǎng)絡(luò)問題后，再進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)層參數(shù)的監(jiān)測和調(diào)整。由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗測試是基于最終用戶使用某項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時的直觀感受，專注于對應(yīng)用層參數(shù)的測試。因此通過將業(yè)務(wù)體驗測試工具與傳統(tǒng)的GPRS網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化手段的結(jié)合，構(gòu)成完整的端到端測試系統(tǒng)，為運(yùn)營商建立切實可行的端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)性能評估，并為GPRS網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供依據(jù)。
三、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗測試工具成為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的必備工具
相信隨著時間的推移，業(yè)務(wù)體驗測試將成為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中必不可少的一環(huán)，因此一個成熟的業(yè)務(wù)體驗測試工具將為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作帶來極大的幫助。縱觀國內(nèi)外的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測試工具，多是傳統(tǒng)的無線信令測試和核心網(wǎng)監(jiān)測工具，在業(yè)務(wù)體驗測試方面存在著一定的不足。倒是以2004年獲GSM協(xié)會年度大獎的Monitor
Master產(chǎn)品較為突出。
Monitor Master目前全球已經(jīng)有超過60家主流移動運(yùn)營商成熟采用該產(chǎn)品。該產(chǎn)品可以測試各類增值業(yè)務(wù)質(zhì)量、監(jiān)控數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化和提高用戶體驗，促進(jìn)用戶對運(yùn)營商所提供業(yè)務(wù)的訪問量成倍增長。這亦驗證了Monitor
Master解決方案的成熟性與穩(wěn)定性。
根據(jù)國內(nèi)外的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項目實踐，一個成熟的業(yè)務(wù)體驗測試工具應(yīng)該能夠基于終端特性和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，在業(yè)務(wù)層和應(yīng)用層角度分析用戶使用移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗，能夠幫助運(yùn)營商了解用戶的實際感受，同時從用戶體驗的角度反映了移動通信網(wǎng)絡(luò)的影響。配合網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程能夠做到：
能夠?qū)K端用戶使用GPRS移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的實際體驗提供量化分析，作為端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量分析的一部分。
能夠模擬不同用戶終端的業(yè)務(wù)特性，能夠定位終端差異性對用戶體驗的影響，排除終端適配引起的用戶不滿意，幫助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化進(jìn)行問題定位。
能夠定位移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)本身對用戶體驗的影響，排除業(yè)務(wù)內(nèi)容正確性和鏈接可用性引起的用戶不滿意，幫助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化進(jìn)行問題定位。
能夠針對具體的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供主動測試KPI指標(biāo)，包括WAP、 MMS、 web (HTTP)、 email（POP3及SMTP）等。同時還應(yīng)該具備充分的靈活性，在很大程度上定制主動測試的KPI指標(biāo)，從而能夠得到多種第三方測試指標(biāo)的結(jié)果，完全反映現(xiàn)有GPRS網(wǎng)絡(luò)在集團(tuán)考核時的實際表現(xiàn)。
在傳統(tǒng)的GPRS網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化過程中，大量的主動測試需要用半自動或者手動的方式進(jìn)行，工作效率低，采集數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)體驗測試系統(tǒng)通過自動設(shè)定需要的主動測試內(nèi)容和數(shù)據(jù)結(jié)果，對大量重復(fù)的測試和數(shù)據(jù)采集工作進(jìn)行自動的管理，能夠極大地提高工作效率，有效降低工作量，同時大大提高測試結(jié)果的準(zhǔn)確性。
對于中國此類科學(xué)工具選擇而言，合理的價格與本地化支持很重要。舉英國ArgoGroup集團(tuán)為例，他們在中國積極扶植本地代理與增值合作伙伴，例如和北京和喬電信有限公司（側(cè)重于提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗優(yōu)化方案與服務(wù)的本地企業(yè)）攜手，不單可以提供測試工具，還可以提供專業(yè)的業(yè)務(wù)體驗測試和優(yōu)化服務(wù)，幫助運(yùn)營商更好的完成網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。
總之，通過優(yōu)秀的業(yè)務(wù)體驗測試工具和傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)傳輸測試工具的結(jié)合，可以幫助運(yùn)營商實現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)端到端測試與優(yōu)化，對于所有的問題都可以進(jìn)行準(zhǔn)確、清晰的定位，從而幫助運(yùn)營商切實有效的提高移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的最終用戶使用移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。
感謝以下人員提供專業(yè)意見與參考資料：
- 北京和喬電信有限公司資深數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)顧問Monica Leo。Leo從事網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗優(yōu)化具有超過15年服務(wù)幾十家歐美與亞太地區(qū)主流運(yùn)營商的咨詢經(jīng)驗。
- 英國ArgoGroup集團(tuán)中國區(qū)總經(jīng)理Vera Liao - +86 10 87750672
和喬電信公司供稿 CTI論壇編輯
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