如何正確選擇聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)
2006/08/03
要不是卡特里娜颶風(fēng)一年前襲擊墨西哥灣地區(qū)，市民在自然災(zāi)害期間要求方便地到達(dá)健康醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需求還不會(huì)那樣明顯。
華盛頓州一直在努力建立自己的健康和人力服務(wù)熱線。這場(chǎng)危機(jī)給華盛頓州帶來(lái)了全面評(píng)估其呼叫中心技術(shù)的緊迫感。華盛頓信息網(wǎng)絡(luò)2-1-1(簡(jiǎn)稱(chēng)WIN 211)連接了8個(gè)獨(dú)立運(yùn)行的呼叫中心。這些呼叫中心將在緊急情況下提供健康和人力服務(wù)信息。211是美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)指定的一個(gè)非常容易記憶的電話(huà)號(hào)碼。這個(gè)電話(huà)號(hào)碼能夠讓本地打電話(huà)的人了解身體的和精神的醫(yī)療資源、雇傭報(bào)告、兒童和老年人的健康保險(xiǎn)以及收容所和食物銀行等信息。
華盛頓州在三年前開(kāi)始加快實(shí)施211的計(jì)劃。當(dāng)時(shí)，華盛頓州把211電話(huà)號(hào)碼結(jié)合了到一個(gè)主要由聯(lián)合勸募協(xié)會(huì)(United Ways)、州機(jī)構(gòu)和其它服務(wù)組織組成的一個(gè)組織中。其它服務(wù)組織包括向老年人提供幫助的組織和家庭暴力熱線等。
WIN 211計(jì)劃主管Tom Page說(shuō)，我們指定了8個(gè)呼叫中心提供這項(xiàng)服務(wù)。WIN 211通過(guò)一個(gè)共享的計(jì)劃和服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)把現(xiàn)有的提供委托服務(wù)的機(jī)構(gòu)連接在一起。
Page預(yù)測(cè)說(shuō)，當(dāng)整個(gè)系統(tǒng)在2007年建成并且開(kāi)始運(yùn)行的時(shí)候，整個(gè)華盛頓州將有一個(gè)全面的數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)將有2.5萬(wàn)個(gè)計(jì)劃和服務(wù)。一個(gè)由75個(gè)人組成的團(tuán)隊(duì)每年將處理72萬(wàn)個(gè)電話(huà)。
經(jīng)過(guò)一個(gè)詳細(xì)的評(píng)估過(guò)程之后，WIN 211團(tuán)隊(duì)選擇了位于猶他州的UCN公司的一種托管的呼叫中心應(yīng)用程序inContact。這個(gè)機(jī)構(gòu)一直在使用inContact作為一個(gè)臨時(shí)的解決方案，因?yàn)樗麄冃枰恍﹥r(jià)格便宜的東西建立和運(yùn)行這種應(yīng)用。但是，選擇inContact作為一個(gè)永久性的提供商的決定并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情。
Page說(shuō)，我們從2006年2月開(kāi)始使用UCN。那對(duì)我們和UNC來(lái)說(shuō)都有一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)。如果它不好用的話(huà)，UNC就會(huì)有一個(gè)真正的利劍長(zhǎng)期懸在他們的頭頂上。
聯(lián)絡(luò)中心廠商選擇過(guò)程的詳細(xì)分析
選擇一個(gè)技術(shù)公司是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的、繁重的和復(fù)雜的過(guò)程。但是，WIN 211肯定要經(jīng)過(guò)一個(gè)一絲不茍的審查過(guò)程。他們咨詢(xún)了十幾家公司，最后有五家公司向WIN 211的建議書(shū)征詢(xún)文件(RFP)投了標(biāo)。Page表示，最初先不考慮成本和金融的問(wèn)題。這個(gè)團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)考慮設(shè)備和功能。
確實(shí)，在評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)時(shí)，成本不是主要的因素。位于俄勒岡州的聯(lián)絡(luò)中心咨詢(xún)公司Strategic Contact的總裁Lori Bocklund說(shuō)，公司還應(yīng)該考慮一個(gè)廠商在特定行業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)，或者擁有一個(gè)特定規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)支持服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)等。
Bocklund在最近的一次行業(yè)會(huì)議上表示，成本是第二位的條件。其它事情不是都可以談判嗎?從我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)中看到的情況來(lái)說(shuō)，有些廠商為了贏得你的業(yè)務(wù)將打很多折扣。
Bocklund還對(duì)建議書(shū)征詢(xún)文件加入太多的信息提出了警告。一些廠商使用特別的軟件填寫(xiě)表格或者簡(jiǎn)單地通過(guò)剪切和粘貼進(jìn)行回復(fù)。她曾看到一個(gè)100頁(yè)的建議書(shū)征詢(xún)文件得到了500至1000頁(yè)的答復(fù)。
Bocklund問(wèn)道，你的團(tuán)隊(duì)中誰(shuí)會(huì)閱讀每一頁(yè)文件呢?
WIN 211召集了六位擁有呼叫中心IT經(jīng)驗(yàn)的人評(píng)估這些回復(fù)以及他們?nèi)绾文軌驖M(mǎn)足這個(gè)機(jī)構(gòu)提出的18項(xiàng)技術(shù)規(guī)定的每一項(xiàng)規(guī)定。這些規(guī)定包括報(bào)告、電話(huà)記錄、電話(huà)轉(zhuǎn)接和語(yǔ)音郵件功能。
Page說(shuō)，同時(shí)，一個(gè)單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)將考慮各種規(guī)定。當(dāng)每一項(xiàng)評(píng)估完成之后，我與一位咨詢(xún)師制定了一個(gè)把記分和權(quán)衡結(jié)合在一起的最終記分標(biāo)準(zhǔn)。然后要對(duì)得分排在前三位的廠商進(jìn)行進(jìn)一步的評(píng)估。
一個(gè)由一位負(fù)責(zé)管理WIN 211呼叫中心的經(jīng)理，一位每天使用這項(xiàng)技術(shù)工作的呼叫中心監(jiān)督員和來(lái)自八個(gè)呼叫中心之一的一位IT經(jīng)理組成的三人小組隨后將進(jìn)行三次現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)訪問(wèn)，評(píng)估客戶(hù)咨詢(xún)的樣本。
Bocklund說(shuō)，創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)短的列表、進(jìn)行咨詢(xún)檢查和進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)全都是選擇過(guò)程中的重要步驟。
Bocklund還建議給廠商留下充足的時(shí)間進(jìn)行最后的演示，演示時(shí)間為半天至一天，然后再進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析。她說(shuō)，沒(méi)有一種應(yīng)用是完美的。公司應(yīng)該密切評(píng)估功能和金融風(fēng)險(xiǎn)。
在WIN 211提出一個(gè)簡(jiǎn)短的廠商列表進(jìn)行最后演示之后，所有現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、當(dāng)面評(píng)估和建議書(shū)征詢(xún)文件的信息都要匯編在一起以便由一個(gè)十人小組進(jìn)行審查。只有這個(gè)過(guò)程完成之后Page才能提出金融信息。
Page說(shuō)，我們制定的建議書(shū)征詢(xún)文件是為托管的和室內(nèi)的解決方案制定的。另一個(gè)最終獲勝者是一個(gè)室內(nèi)解決方案的廠商。
WIN 211系統(tǒng)允許打電話(huà)者首先聯(lián)系處理這種電話(huà)的本地機(jī)構(gòu)，如果本地機(jī)構(gòu)沒(méi)有人，再轉(zhuǎn)接到支持系統(tǒng)。例如，一個(gè)人在西雅圖地區(qū)撥打211電話(huà)，他將被轉(zhuǎn)接到附近的中央辦公室。這個(gè)電話(huà)然后被翻譯成800號(hào)碼并且被發(fā)送到UCN中心。一位在那里工作的分析師將根據(jù)附近的情況決定把這個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)接到哪一個(gè)呼叫中心。這樣，打電話(huà)的人就可以聯(lián)系到在他的地區(qū)的人。如果沒(méi)有本地的代理，這個(gè)電話(huà)就會(huì)被轉(zhuǎn)接到網(wǎng)絡(luò)上的下一個(gè)代理。
Page表示，我們確實(shí)期待的一個(gè)功能是遠(yuǎn)程配置代理，或者在家里配置，或者在另一個(gè)機(jī)構(gòu)配置。那將允許一些配置人員較少的或者配置兼職人員的中心做出貢獻(xiàn)。這增加了本地化的感覺(jué)。但是，這種方式能夠讓代理在家庭社區(qū)工作和在由郡或者市提供資金的環(huán)境下工作。這對(duì)于擁有資金把這項(xiàng)服務(wù)保留在自己社區(qū)的政府機(jī)構(gòu)是有吸引力的。
此外，這個(gè)系統(tǒng)必須是最好的和足夠靈活的，能夠在緊急時(shí)刻擴(kuò)大規(guī)模和在正常的時(shí)間里縮小規(guī)模。
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