輕松享受“一呼百應”
搭建企業(yè)和客戶溝通平臺的理想呼叫中心
2006/01/18
說到呼叫中心，我們每個人都不陌生，大到最熟悉的報警電話110、急救電話120、查號電話114、中國電信10000號，小到各種各樣的168聲訊服務、查分熱線、訂票熱線、交通查詢、甚至企業(yè)總機……這些都是呼叫中心。用“一呼百應”這個詞來形容呼叫中心的作用是非常恰當?shù)�，簡短易記的號碼、方便快捷的服務，讓呼叫中心成為越來越多企業(yè)和客戶之間的溝通平臺。
呼叫中心不僅是“呼叫”
電話號碼+電話排隊系統(tǒng)+座席，這是人們對以往呼叫中心的印象。隨著呼叫中心的飛速發(fā)展，企業(yè)對呼叫中心的要求已經遠遠不局限于僅僅是接聽電話的“熱線”，而是希望它實現(xiàn)更多功能———可以進行業(yè)務數(shù)據(jù)分析、客戶數(shù)據(jù)分析；從“成本中心”變成“利潤中心”；從單純的服務變成同時進行業(yè)務受理和營銷；從單純電話接入變成多媒體接入；甚至不只可以接電話，還可以自動外呼、回訪客戶等等。可以說，一個成功的呼叫中心能夠給企業(yè)帶來更多客戶偏好信息、消費信息，也能夠給企業(yè)帶來更多忠誠客戶，完全可以成為企業(yè)的客戶關系和市場營銷窗口！
讓“呼叫中心”輕松起來
雖然所有這些想法在技術上都已經可以一一實現(xiàn)，但是很多企業(yè)在建設呼叫中心的時候發(fā)現(xiàn)遠非起初想象的那樣容易———申請不到自己想要的號碼，系統(tǒng)擴展空間有限導致無法順利升級，無法與原有的客戶關系管理系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)對接等等，一個呼叫中心的建設從提交策劃方案到成功上線運行往往需要漫長的時間，這令不少對呼叫中心感興趣的企業(yè)因懼怕麻煩而望而卻步。
有沒有只要提出想法就能安心等待按時“交鑰匙”的呼叫中心呢？中國電信旗下的理想集團的呼叫中心整體解決方案就可以實現(xiàn)企業(yè)這樣的愿望。
毋庸置疑的電信實力
讓“呼叫中心”輕松起來可不是拍拍胸脯就能做到的，而是需要真正實力的支撐，顯然中國電信的實力是毋庸置疑的———一個簡短又能令人過目不忘的電話號碼對于企業(yè)建立自己的呼叫中心來說相當關鍵，而中國電信正擁有著豐富的號碼資源和線路；作為IBM、HP和AVAYA等公司的長期合作伙伴，中國電信可以提供強有力的硬件支持；中國電信更集聚了專家級的網絡、軟件、集成的高端人才以及各類行業(yè)的業(yè)務專家，這些全面專業(yè)化的技術力量再借助電信級的工程管理水平，可以充分保證用戶得到最專業(yè)的服務。
全局眼光、量體裁衣
每個呼叫中心的方案都大同小異，只是號碼不同？這樣的方案在實施的初期自然很快，而到了后期就會產生各種各樣的“排異反應”，最后將大量的時間浪費在修改和彌補漏洞上。理想呼叫中心的每一個方案都不是匆忙寫就，而是事先做好充分的調研和溝通，“磨刀不誤砍柴工”，為每一個客戶制定個性化解決方案，量體裁衣。
以永達汽車推出的汽車行業(yè)首個五位客戶服務電話“96818”為例，理想專門為其成立了項目組，在炎炎夏日挨家門店地上門調研，查閱大量關于汽車行業(yè)的相關資料，最后制定了一套最適合永達的整體解決方案。雖然呼叫中心初期僅有十幾個座席，似乎選擇適用于人數(shù)較少的板卡式接入系統(tǒng)就足夠了，但是項目組經過調研發(fā)現(xiàn)這個呼叫中心有很大的發(fā)展?jié)摿Γ詾樗麄冞x擇了擴展空間很大的PBX交換機式接入系統(tǒng)，為將來的升級做好了充分的鋪墊。
至關重要的無縫對接
“無縫對接”這個詞似乎更多是用在航空領域，在呼叫中心解決方案上又有多重要呢？客戶來電后能否及時在客戶關系管理系統(tǒng)中查找到相關信息？客戶提出問題后能否及時通過辦公自動化系統(tǒng)提交到相關部門得到及時解決？
能否在大量客戶來電中發(fā)現(xiàn)最有潛力的重要客戶，并將重要客戶的信息保留到客戶關系管理系統(tǒng)……
做好呼叫中心與客戶關系管理系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)的無縫對接，可以讓呼叫中心的成效事半功倍，甚至遠遠超出事先的預期，而這些工作對于以推出“商務領航”而引以為豪的理想集團來說正是最擅長的。在每個呼叫中心方案策劃之前，理想的工程師都會對企業(yè)原有的各類信息化系統(tǒng)做好充分的研究，對癥下藥，以保證呼叫中心上線之后可以和這些系統(tǒng)對接得天衣無縫。
比用戶想得更多怎樣做到比客戶想得更好？那就是比客戶想得更多。作為提供呼叫中心解決方案已經超過五年的專業(yè)公司，理想集團往往站在客戶的角度為其提出更多的設想和解決辦法。
以往人們通過114查號碼時，常常遇到掛了電話就忘了查詢到的電話號碼，從去年開始，用手機撥打114，在語音讀完號碼后都會聽到詢問是否需要將號碼用短信發(fā)送到手機，這就是理想集團去年對114呼叫中心做大規(guī)模升級改造后實現(xiàn)的新服務。如今理想還在積極為114查號臺開發(fā)網絡查詢系統(tǒng)，不久以后人們就可以上網查號了。
從前撥打120急救電話的病人常常出現(xiàn)無法說清自己地址的情況，理想集團結合電信資源，幫助120很好地解決了這個問題———根據(jù)來電顯示提供電話的用戶名和地址，接線員會在病人無法說清的情況下，主動報出病人地址，病人回答“是”就可以了，為及時實施搶救爭取了時間。
在理想集團做過的近百個呼叫中心的解決方案中，這樣的例子還有很多，理想集團正是通過多年積累的經驗，專業(yè)、用心的服務，讓各類企業(yè)的呼叫中心建設輕松起來，也讓更多的呼叫中心成為企業(yè)樹立形象、與客戶密切關系、了解客戶需求、提供企業(yè)服務的服務中心、信息中心、營銷中心，最終成為企業(yè)的利潤中心。
新聞晚報
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