開源CRM：客戶關(guān)系管理一個不錯的選擇
曹海東
2006/01/05
Spirit Cruises，是沿著美國港口做航游餐飲的一家弗吉尼亞公司。大約在五年前，該公司實施了一套由著名軟件商提供的CRM軟件。
不幸的是，這套CRM軟件并不滿足Spirit Cruises的需求。
“我們的銷售人員從一開始就不滿意，它只是一些功能與特性的組合，僅此而已”， Spirit Cruises的IT主管Steve Baskerville是這樣說的，“我們想做的就是敢緊把它換掉”。
這家公司在選擇替代品時主要考慮了兩點，首先在價格上應(yīng)該不是很貴，其次應(yīng)該很容易客戶化。幸運的是，Baskerville找到了Centric CRM，它完全滿足上面提到的兩個條件，這套CRM是由弗吉尼亞Dark Horse Ventures LLC提供的一款開源軟件。
“我碰到的一些主流CRM都存在著客戶化的問題。也就是說，你在客戶化的時候只能在它的基線內(nèi)改動。因此，改良就成了個大問題�！盉askerville說，“但是，使用開源軟件就不同了，你可以按照規(guī)范參與整個產(chǎn)品的設(shè)計，你所有的改動都可以合并到產(chǎn)品的基線內(nèi)�！�
就像越來越多的其它公司的執(zhí)行經(jīng)理和IT經(jīng)理一樣，Baskerville也是一個開源軟件追隨者。一方面是因為開源軟件沒有版權(quán)成本；另外就是很容易客戶化，尤其值的一提的是你隨時可以獲得軟件的源代碼。
但是，任何事也不是十全十美的，都也有它的不足之處。
首先，沒有正規(guī)的技術(shù)支持團隊或銷售代表去解決可能碰到的問題。例如，當(dāng)需要修改一個Bug的時候，這時你就不可能像購買商業(yè)軟件那樣先填一張出錯報告，然后等待供應(yīng)商提供解決方案。使用開源CRM的公司要么自己修改Bug，要么就是誠懇的請求開源社區(qū)給與予幫助和快速的答復(fù)。
“如果購買商業(yè)軟件的話，你也許會有這樣的感覺：“喂，這個不能用了”，而且可以不停的斥責(zé)”， Blinkbid的老總Louis Lesko 這樣說。Blinkbid是Los Angeles的一家軟件供應(yīng)商，他們目前使用的就是加利福尼亞州的一款開源軟件SugarCRM。
另外，開源社區(qū)修復(fù)Bug的速度要比商業(yè)軟件供應(yīng)商快的多。
為了安全起見，Blinkbid一般委托iRadeon去處理SugarCRM大一點的Bug。對于那些不太重要的問題，Lesko要么讓iRadeon幫忙，要么求助SugarCRM用戶社區(qū)。
對Lesko來說，使用SugarCRM最大的好處就是他的托管公司可以為他處理那些頭疼的問題，而且成本也較低，每人每月只要5美元。而加利福尼亞州Salesforce.com的托管應(yīng)用每人每月要65美元。
開源軟件更加好控制，同時也靈活的多。
因為開源軟間的代碼是公開的，因此很容易就可以增加一些新的特性和功能。這對于一個有特定需求的公司來說是相當(dāng)有益的，只要公司有幾個聰明的程序員或者是找一個你支付的起的咨詢顧問就行了。一般來說，軟件供應(yīng)商是不會給你做那么多功能上的提高和客戶化的。
“對于一個最終用戶，你對產(chǎn)品可以有更大的控制權(quán)，但這同時也是開源軟件的一個弊端�！盢avica的首席執(zhí)行官Bernard Golden說。Navica是加利福尼亞州一家開源軟件咨詢公司。
通過“客戶化”，可以獲得一個獨特的業(yè)務(wù)模型。這就是Virginian-Pilot Interactive Media為什么選擇Centric CRM這套開源軟件來構(gòu)造他們的廣告門戶Adsjet.com的原因。Virginian-Pilot Interactive Media是弗吉尼亞州的一家出版公司。
“我們所做的目前沒有任何人做過，因此我們必須把它做好�！盫irginian-Pilot Interactive Media的總經(jīng)理Ed Power說�！拔覀儾幌胧褂蒙虡I(yè)軟件，因為開源軟件可以讓我們成長起來，我們逐漸有能力把它同我們自己的東西集成起來”。
當(dāng)然，不是所有人都愿意客戶化他們的軟件。對于那些馬上就像使用的公司來說，也許開源CRM不會很快就產(chǎn)生吸引力。
負責(zé)iRadeon業(yè)務(wù)發(fā)展的副總Jeff Minich認為開源軟件缺少大型商業(yè)軟的復(fù)雜功能。他提到：“在某些關(guān)鍵領(lǐng)域確實還存在著功能上的差距，比如報表這一塊“
另外，開源CRM通常不需要支付太多。因此，只要你能找到一個具有完善規(guī)范的CRM軟件包，你根本就不需要購買商業(yè)產(chǎn)品，也不用花錢去客戶化它。
Baskerville建議，公司應(yīng)該把客戶化開源應(yīng)用作為一個長期的項目來抓，就像Spirit Cruises那樣。首先瞄準重要特性，然后讓然開源社區(qū)慢慢的實現(xiàn)那些重要但又不是很緊迫的特性。
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