即時(shí)通信：企業(yè)效率管理的雙刃劍
2005/06/13
美國未來學(xué)家奈斯比特分析說，“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上�！�
“我不會(huì)阻止我的員工在辦公室使用即時(shí)通信工具。”倫敦證交所上市公司PACIFICME－DIA首席執(zhí)行官張瑞展說。相反的是，他非常鼓勵(lì)員工使用即時(shí)通信工具，“員工什么時(shí)候上線我都非常清楚，和他們的溝通越來越緊密。而利用即時(shí)通信工具，同時(shí)也大大降低了公司的運(yùn)營成本。”
諸如ICQ、MSNMessenger、YahooMessenger、RTX等實(shí)時(shí)通信軟件大量涌現(xiàn)，每一種都在特定的人群或者企業(yè)中得到認(rèn)同。
正如張瑞展所說，企業(yè)運(yùn)用這些即時(shí)通信工具，大大提高了溝通效率，競爭優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)。
即時(shí)通信提高溝通效率
對(duì)現(xiàn)代企業(yè)而言，日新月異的技術(shù)、全球化的市場、眾多的合作關(guān)系、對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)，都需要有效的溝通來解決。誰能搶先一步，誰就能把握住市場的先機(jī)。因此，適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，現(xiàn)代企業(yè)的溝通越來越快，對(duì)效率的要求也越來越高�？鐓^(qū)域、多層級(jí)、分隸屬的多層次的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)在一些企業(yè)中建立起來。但溝通方式多樣化的同時(shí)，溝通成本在企業(yè)總成本中占的比重也不斷增大。
即時(shí)通信工具的資費(fèi)卻低廉很多。越來越多的企業(yè)已開始認(rèn)識(shí)到即時(shí)通信工具能夠帶來極高的生產(chǎn)力，借助它的應(yīng)用，來提高業(yè)務(wù)協(xié)同性及反饋的敏感度和快捷度。人們發(fā)現(xiàn)，即時(shí)通信軟件不僅僅用于娛樂和聊天，還有卓越的商務(wù)通信功能。
國際知名的權(quán)威調(diào)查顧問公司美國Gartner發(fā)表的研究報(bào)告表明，至2002年底全美大約有70%的企業(yè)使用實(shí)時(shí)通信軟件作為重要但非正式的企業(yè)內(nèi)部溝通工具，當(dāng)一個(gè)跨國企業(yè)部門間對(duì)某個(gè)問題進(jìn)行討論時(shí)，即時(shí)通信工具派上了用場。而國際知名的產(chǎn)業(yè)分析公司IDC的一項(xiàng)預(yù)測表明，到今年，全球?qū)崟r(shí)通信的用戶將高達(dá)2.3億人。該報(bào)告同時(shí)指出，一個(gè)企業(yè)通過使用最新信息可以在關(guān)鍵的商業(yè)流程中消除管理和實(shí)施中的延遲，從而提高競爭力�！鐝埲鹫顾f的，即時(shí)通信能夠知道其他人是否在線，從而避免了員工在打電話找人上耗費(fèi)大量的時(shí)間。
但人們會(huì)不會(huì)在上班的時(shí)候用即時(shí)通信工具娛樂？管理者如何在不侵犯員工隱私的情況下監(jiān)督他們？
去除娛樂EIM成溝通新寵
于是，專門針對(duì)企業(yè)用戶的即時(shí)通信(EnterpriseInstantMes－senging，以下簡稱EIM)產(chǎn)品被研究出來，它易于管理，同時(shí)風(fēng)格“嚴(yán)肅”。
企業(yè)級(jí)的即時(shí)通信工具，可以集成企業(yè)利用率較高的多個(gè)信息溝通方式，包括即時(shí)消息、語音、視頻通訊和即時(shí)文件傳輸?shù)鹊取?br>
比較起郵件來，EIM更快捷，更具親和力和交互性，相比手機(jī)，它具有可記錄性、費(fèi)用低、數(shù)據(jù)形式的多樣式，支持文本，語音，圖畫，視頻。特別是能夠與電子郵件、手機(jī)（電話）以及其他企業(yè)應(yīng)用辦公程序的結(jié)合使用。
首先，企業(yè)時(shí)常需要面對(duì)內(nèi)部員工發(fā)布一些信息。傳統(tǒng)的文件方式需要先打印出來，然后人工分發(fā)，若要收集員工的反饋信息則還要另外準(zhǔn)備，因此效率比較低。使用EIM之后，向員工發(fā)布信息通知?jiǎng)t變得相當(dāng)簡單，同時(shí)還可以即時(shí)得到反饋信息。
此外，企業(yè)會(huì)經(jīng)常召開內(nèi)部會(huì)議。有了EIM，利用其網(wǎng)絡(luò)會(huì)議功能，可以方便地在員工電腦前召開或者參加會(huì)議。隨著手機(jī)的普及，收發(fā)短信已經(jīng)成為企業(yè)一種重要的聯(lián)系方式。在開會(huì)或者外出狀態(tài)下，利用EIM給員工發(fā)出信息，使得員工在不影響工作的前提下能夠及時(shí)得到來自企業(yè)的信息。
群雄爭食EIM市場
精明的微軟使出一貫的操作手法，將MSNMesseneer與Win－dowsXP捆綁，使得MSN很快成為企業(yè)員工的選擇。
而已經(jīng)占據(jù)了國內(nèi)即時(shí)通信市場的絕大多數(shù)市場份額的騰訊QQ，開始面臨著越來越大的壓力。在很多企業(yè)管理者的眼中，QQ偏重休閑娛樂，而MSN卻適合商務(wù)使用。
2004年10月25日，TOM在線宣布與總部位于盧森堡的Skype公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，雙方將以聯(lián)合品牌的形式將Skype作為即時(shí)通信軟件引入中國。
11月16日，由TOM在線與Skype通力合作的TOM-Skype正式發(fā)布。以語音通話質(zhì)量高為特征的Skype是否會(huì)在EIM市場分一杯羹？從一組數(shù)字上可以看出，Skype一經(jīng)推出，短短一年多的時(shí)間，在沒有任何廣告宣傳的情況下，全球下載Skype者超過6000萬次，注冊(cè)用戶超過2500萬，同時(shí)在線用戶超過100萬，而且新用戶以每天13萬的速度增長，它成了目前全球最為流行的語言通信軟件。
面對(duì)越來越多的競爭對(duì)手，QQ開始尋找新的模式。騰訊內(nèi)部人士分析說，盡管EIM市場競爭愈發(fā)激烈，但即時(shí)通信軟件存在著一些共性的問題，比如功能雷同、缺乏特色，操作方式繁瑣、界面不友好，有的產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定性較差，因此大多數(shù)產(chǎn)品還不能得到迅速推廣。
騰訊耗時(shí)一年多時(shí)間研發(fā)出一款新產(chǎn)品———RTX，試圖改變?nèi)藗儗?duì)QQ是一個(gè)娛樂為主的即時(shí)通信產(chǎn)品的印象。
RTX的特點(diǎn)在于，它是根據(jù)企業(yè)對(duì)安全性、應(yīng)用程序集成等方面的需求設(shè)計(jì)的。為了使客戶降低成本，RTX可以直接在局域網(wǎng)上運(yùn)行。“雖然它帶來的效益是間接的，但為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值是豐厚的。”
面對(duì)日趨激烈的市場，騰訊將自己的目標(biāo)鎖定在政府機(jī)構(gòu)、電力、電信、制造業(yè)、IT業(yè)、食品飲料業(yè)、教育業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)。騰訊內(nèi)部人士透露說，已經(jīng)有20多萬戶企業(yè)選擇了這一軟件。
“開會(huì)提前半個(gè)小時(shí)通知就可以了，我只要按一個(gè)鍵，就會(huì)把開會(huì)的通知用即時(shí)通信或短信的方式，發(fā)給需要參會(huì)的人員�！闭筇烨绲呢�(fù)責(zé)人說：“使用即時(shí)通信系統(tǒng)，為公司節(jié)省了大量的溝通成本、差旅費(fèi)以及租用會(huì)議場地的費(fèi)用，同時(shí)也提高了公司政策的執(zhí)行效率。”
Garnter的一項(xiàng)調(diào)查表明，在2008年以前，實(shí)時(shí)技術(shù)將以600%的速度飛速增長。
無論是MSN的捆綁式推廣，還是Skype的新模式，抑或是QQ的重新發(fā)力，人們不能忽視的，是基于企業(yè)溝通需求的巨大市場，是群雄逐鹿，還是獨(dú)霸天下，競爭的結(jié)果，是為企業(yè)的有效溝通創(chuàng)造了有利條件。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—東方早報(bào)
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