對(duì)IVR設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)思考
余騰云
2004/10/12
筆者上周看到某電信運(yùn)營(yíng)商的廣告稱撥打長(zhǎng)途有特別優(yōu)惠，所以致電該運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)熱線，電話接通后確讓我苦惱了一陣，在熱情、甜美的語(yǔ)音提示當(dāng)中我無(wú)法找到轉(zhuǎn)人工服務(wù)的按鍵，在自動(dòng)語(yǔ)音介紹中又找不到關(guān)于此項(xiàng)業(yè)務(wù)的介紹，最后兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了好幾次才得其門而入。雖然最終我還是得到我想要的答案，卻再也沒(méi)有興趣去辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)了。
過(guò)后我在思索這樣一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)各行各業(yè)的呼叫中心都在談提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部管理的時(shí)候，大家有沒(méi)有仔細(xì)想過(guò)如何能讓客戶與企業(yè)的接觸更簡(jiǎn)單便捷些呢？當(dāng)企業(yè)花費(fèi)了大量的人力和財(cái)力制作了精美的廣告和宣傳品吸引了客戶的注意力，但卻因?yàn)镮VR的設(shè)置導(dǎo)致客戶不能接觸到企業(yè)，這豈不是前功盡棄嗎？
一個(gè)常見(jiàn)的IVR的呼叫流設(shè)計(jì)如下圖所示：
一般來(lái)講第三及第四個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)是最能體現(xiàn)呼叫中心服務(wù)水平的，目前在很多筆者接觸過(guò)的呼叫中心中，都把管理的重點(diǎn)放在運(yùn)營(yíng)上，對(duì)于IVR的設(shè)計(jì)卻不太關(guān)注，有些企業(yè)甚至沒(méi)有專人來(lái)負(fù)責(zé)跟進(jìn)此事。殊不知IVR是客戶與呼叫中心接觸的第一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶對(duì)企業(yè)的第一印象是好是壞，將決定著客戶的服務(wù)感受，所以IVR的設(shè)計(jì)起著重要的作用。
在IVR的設(shè)計(jì)原則中筆者有以下幾點(diǎn)建議：
一、宣傳品與IVR的術(shù)語(yǔ)要一致
我曾經(jīng)申辦了某銀行的一張信用卡，該銀行在給用戶的說(shuō)明中，要求收到信用卡的用戶必須要致電客戶服務(wù)中心955XX，激活后才能使用，可是當(dāng)我致電該呼叫中心時(shí)卻不知道如何激活，原來(lái)它的語(yǔ)音提示中并沒(méi)有激活這個(gè)字眼，而是使用了"開(kāi)卡"這個(gè)詞，這樣就會(huì)讓客戶產(chǎn)生誤解而不知所措了。所以建議在IVR的設(shè)置中一定要和對(duì)外宣傳品中的字眼相吻合，避免給客戶帶來(lái)不便。
二、人性化提示
同樣是上文提到的那間銀行，當(dāng)我終于搞清楚原來(lái)開(kāi)卡就是激活的意思后，又碰到了另外的麻煩，語(yǔ)音提示要我輸入出生日期，但嘗試多次才成功，原因是我輸入的是6位數(shù)字的出生年月日，但實(shí)際上要輸入的是8位數(shù)的出生年月日。如果系統(tǒng)直接提示"請(qǐng)輸入您的出生年月日，如71年1月1日出生的請(qǐng)輸入19710101"，相信操作就會(huì)順暢很多，也不用在IVR上來(lái)考察客戶的智商了。
三、IVR菜單的設(shè)計(jì)
在分支選項(xiàng)的控制上，最好每個(gè)級(jí)別的菜單選項(xiàng)最好不要超過(guò)5個(gè)，否則客戶很難有興趣聽(tīng)下去。而上文中提到的電信服務(wù)商的呼叫中心每級(jí)菜單的選項(xiàng)都達(dá)到了8個(gè)以上，要逐一聽(tīng)完還真要有點(diǎn)耐心。
四、 在菜單中的選項(xiàng)要前后一致
如果在某一級(jí)的菜單中設(shè)置了按0鍵為轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)，那就應(yīng)該在所有的菜單中都設(shè)置0鍵為轉(zhuǎn)人工鍵。
五、友好性
某些運(yùn)營(yíng)商出于想減輕人工話務(wù)負(fù)荷的角度，很多業(yè)務(wù)介紹都采用自動(dòng)語(yǔ)音的介紹，但往往把自動(dòng)語(yǔ)音提示設(shè)置成了真正的"全自動(dòng)"，想轉(zhuǎn)人工服務(wù)卻是一點(diǎn)辦法都沒(méi)有�？蛻粝朕D(zhuǎn)人工服務(wù)的時(shí)候唯有一步步退到上級(jí)菜單中，看看哪里留了轉(zhuǎn)人工服務(wù)的按鍵。這種迷宮的設(shè)計(jì)對(duì)于客戶來(lái)講實(shí)在不是一件有趣的事情，建議在所有分支的菜單中都應(yīng)該有明確提示轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)的按鍵。
六、與市場(chǎng)宣傳活動(dòng)的配合
當(dāng)企業(yè)在進(jìn)行一項(xiàng)市場(chǎng)推廣活動(dòng)時(shí)往往會(huì)留下客服熱線的號(hào)碼供客戶查詢，在推廣期間一定會(huì)有大量的客戶致電了解活動(dòng)的詳細(xì)情況。以筆者的上述經(jīng)歷而言，該電信運(yùn)營(yíng)商打出的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)廣告在本市的各大報(bào)紙、戶外廣告牌上隨處可見(jiàn)，可見(jiàn)企業(yè)將此作為當(dāng)前一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行推廣，但呼叫中心的IVR設(shè)置卻還是老面孔，絲毫沒(méi)有為這項(xiàng)推廣活動(dòng)開(kāi)個(gè)綠燈。我們假設(shè)客戶在一撥通電話時(shí)就有個(gè)語(yǔ)音提示"歡迎致電XXX公司客服熱線，如想咨詢XX活動(dòng)請(qǐng)直接按XX"，然后再播放正常的語(yǔ)音提示，這樣將能更有效的支持當(dāng)前的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。
關(guān)于IVR的設(shè)置還有很多規(guī)則。例如超時(shí)設(shè)置、*鍵和#鍵的常規(guī)用途等，在這里就不一一贅述了。
作者：深圳金融聯(lián)客戶服務(wù)中心股份有限公司 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理 余騰云
作者供稿 CTI論壇編輯
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