Call Center在西方商業(yè)銀行中的應(yīng)用
王宇 2003/08/18
從呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)起方向來(lái)看，Call Center可分為呼入和呼出兩個(gè)方面，兩個(gè)方面包括不同的業(yè)務(wù)功能，以下從這兩個(gè)方面介紹一下Call Center系統(tǒng)在西方商業(yè)銀行的應(yīng)用。
一、 Call Center系統(tǒng)在呼入業(yè)務(wù)上的應(yīng)用
根據(jù)客戶呼入業(yè)務(wù)的回應(yīng)方式不同，Call Center系統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)的處理方式可分為三種：
（一）自助語(yǔ)音應(yīng)答
自助語(yǔ)音應(yīng)答是客戶通過(guò)電話按鍵方式，利用自助語(yǔ)音菜單導(dǎo)航，自主完成各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的辦理操作。整個(gè)語(yǔ)音應(yīng)答流程由銀行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，客戶必須在語(yǔ)音菜單提示的范圍內(nèi)進(jìn)行操作。通過(guò)自助語(yǔ)音應(yīng)答可以辦理多種銀行業(yè)務(wù)，具體應(yīng)用如下：
1、銀行存、貸款利率的查詢。顧客可以使用按鍵式電話，由一系列語(yǔ)音菜單導(dǎo)航，逐步選定要查詢的存貸款種類、期限以及其他要素，由自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)撥報(bào)出相關(guān)的信息。
2、客戶賬戶管理。西方客戶對(duì)賬戶資金使用的效率十分重視，因而要求銀行提供經(jīng)常而且方便的賬戶管理手段。通過(guò)Call Center系統(tǒng)客戶可以及時(shí)、方便地了解賬戶的狀態(tài)和以往的賬戶記錄。在操作時(shí)，客戶可以使用與銀行約定的操作密碼，通過(guò)電話輸入轉(zhuǎn)出賬戶和轉(zhuǎn)出金額，完成資金從某一賬戶到另一賬戶的劃轉(zhuǎn)。
3、核定票據(jù)信用。票據(jù)的支付和流通在西方國(guó)家得到了充分的發(fā)展，然而大量的對(duì)于票據(jù)可靠性的查詢極大地增加了銀行工作人員的業(yè)務(wù)量，并且降低了票據(jù)的流通效率。Call Center系統(tǒng)可以同時(shí)處理多個(gè)查詢操作，只要輸入票據(jù)號(hào)碼、出票人賬戶號(hào)、金額和日期等要素，客戶就可以確定票據(jù)是否可靠有效。
4、授信業(yè)務(wù)的核準(zhǔn)與核銷。西方商業(yè)銀行中對(duì)個(gè)人消費(fèi)的授信占銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的很大比例，銀行按個(gè)人提供的信息和銀行記錄，發(fā)放新的授信額度或核銷原有的授信。通過(guò)Call Center系統(tǒng)，客戶只需要按鍵就可進(jìn)行授權(quán)申請(qǐng)或核銷申請(qǐng)，系統(tǒng)將自動(dòng)完成對(duì)客戶的授權(quán)或核銷授權(quán)，并將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
5、電匯。辦理電匯往往需要客戶到銀行跑一趟，整個(gè)過(guò)程耗時(shí)較多，也使財(cái)務(wù)部門的工作效率不高。Call Center系統(tǒng)可以通過(guò)客戶按鍵輸入來(lái)完成電匯的全過(guò)程。首先，驗(yàn)證客戶的身份，可以將身份證件標(biāo)識(shí)和賬戶號(hào)碼聯(lián)系起來(lái)；然后，根據(jù)客戶的電匯指令可以進(jìn)行賬戶余額信息查詢，以決定該賬戶是否有足夠的資金進(jìn)行電匯轉(zhuǎn)賬；若賬戶資金充足，系統(tǒng)接下來(lái)會(huì)詢問(wèn)匯入銀行代碼和匯入賬戶號(hào)碼。通過(guò)上述的簡(jiǎn)單操作，基于自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的電子轉(zhuǎn)賬就可以在短時(shí)間內(nèi)完成。
6、股票交易。西方商業(yè)銀行可以經(jīng)營(yíng)證券業(yè)務(wù)和信托業(yè)務(wù)，Call Center系統(tǒng)的功能也擴(kuò)展到這一領(lǐng)域。由于股票經(jīng)紀(jì)人的成本很高，銀行不可能為每一位客戶提供經(jīng)紀(jì)人。而Call Center系統(tǒng)則可以為每一位客戶提供股票經(jīng)紀(jì)服務(wù)。例如，通過(guò)使用自助語(yǔ)音應(yīng)答，銀行可以向其客戶提供電話自助委托、自助查詢服務(wù)。目前，電話自助服務(wù)已經(jīng)在美國(guó)股票經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)中占到1/3以上，并可以使每筆交易銷減50%以上的成本。
（二）傳真回復(fù)
與自助語(yǔ)音應(yīng)答相比，傳真回復(fù)是以前者為基礎(chǔ)的，功能更加強(qiáng)大的系統(tǒng)。由于客戶與銀行業(yè)務(wù)來(lái)往密切，或者雙方的業(yè)務(wù)交往復(fù)雜，導(dǎo)致客戶需要從銀行獲得圖表、指標(biāo)等大量的復(fù)雜數(shù)據(jù)，這是自助語(yǔ)音應(yīng)答所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。傳真回復(fù)則可以將圖像即時(shí)傳送到任何一臺(tái)傳真機(jī)上，以回應(yīng)客戶的復(fù)雜請(qǐng)求。具體應(yīng)用如下：
1、 發(fā)送財(cái)務(wù)表格。這一過(guò)程的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)如下步驟實(shí)現(xiàn)的。
1）客戶在自助語(yǔ)音應(yīng)答中選定傳真服務(wù)并留下傳真號(hào)碼；
2）系統(tǒng)受理客戶請(qǐng)求；
3）從主機(jī)下載客戶需要的信息并加以處理；
4）加工處理后的信息通過(guò)傳真服務(wù)器發(fā)送給客戶。
2、發(fā)送投資市場(chǎng)信息。Call Center系統(tǒng)的傳真回復(fù)需要銀行具備強(qiáng)大的信息處理能力，它可以根據(jù)客戶在自助語(yǔ)音應(yīng)答時(shí)留下的要求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，再將篩選后的數(shù)據(jù)傳真到客戶指定的傳真機(jī)。
（三）人工座席
人工座席系統(tǒng)是將現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)技術(shù)與專業(yè)人員的咨詢服務(wù)相結(jié)合，在技術(shù)構(gòu)成上不但具有自助語(yǔ)音應(yīng)答和傳真回復(fù)的功能，而且增加了服務(wù)監(jiān)控追蹤的功能，在業(yè)務(wù)操作上則更具有靈活性。人工座席系統(tǒng)除支持上述業(yè)務(wù)領(lǐng)域外，還具有：
1、錄音監(jiān)聽功能�？蛻暨x擇人工座席的主要原因是對(duì)人工操作的信任，為了把這種信任有效地維系下去，對(duì)客戶與人工座席的對(duì)話進(jìn)行錄音是十分必要的。這是因?yàn)殇浺粲行У赜涗浟丝蛻魧?duì)各項(xiàng)操作的要求，為實(shí)現(xiàn)交易無(wú)紙化操作創(chuàng)造了可靠的必備條件。
2、客戶交易記錄的查詢功能。當(dāng)客戶從自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)轉(zhuǎn)入人工操作時(shí)，人工座席可以查詢到客戶在以前都辦理過(guò)哪些業(yè)務(wù)。這一功能可以更好地輔助座席人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加快對(duì)客戶需要的了解，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和要求。
3、解決疑難問(wèn)題的功能。相當(dāng)一部分客戶撥打銀行客戶服務(wù)電話是為了解決與銀行交往中產(chǎn)生的困惑與煩惱。無(wú)論是自助語(yǔ)音應(yīng)答，還是傳真回復(fù)都無(wú)法解決這一問(wèn)題，這時(shí)只有通過(guò)人工座席服務(wù)才可以平息客戶的憤怒。人工座席憑借豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的話務(wù)技巧，可以解決客戶提出的各種疑難問(wèn)題。同時(shí)，人工座席通過(guò)與客戶的溝通還可以進(jìn)一步了解客戶的需求，為銀行不斷積累寶貴的客戶信息，從而促進(jìn)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)加速發(fā)展。
二、Call Center系統(tǒng)在呼出業(yè)務(wù)上的應(yīng)用
Call Center系統(tǒng)的呼出業(yè)務(wù)主要應(yīng)用在以下領(lǐng)域：
1、通知還款。這項(xiàng)業(yè)務(wù)是Call Center系統(tǒng)的重要服務(wù)內(nèi)容之一。目前存在兩種通知還款的方式。第一種是自動(dòng)錄音外撥，撥打客戶電話，發(fā)送預(yù)先錄制好的錄音信息。第二種通過(guò)自動(dòng)外撥系統(tǒng)撥打客戶電話，電話內(nèi)容已事先確定，一旦撥通電話，客戶代表就按事先準(zhǔn)備好的流程和客戶進(jìn)行交談。這樣做是有很有必要的，因?yàn)榭蛻袈牭讲ニ偷氖谴呖钿浺魰r(shí)，很可能會(huì)馬上掛斷電話。
2、業(yè)務(wù)推廣。由于Call Center系統(tǒng)可以留下客戶的操作痕跡，使得在進(jìn)行呼出服務(wù)時(shí)，可以變得更有針對(duì)性。例如：對(duì)于經(jīng)常咨詢存款利率的客戶可以向其推薦投資基金賬戶；對(duì)關(guān)心透支額度的客戶可以推薦使用信用卡服務(wù)。同時(shí)向社會(huì)公眾營(yíng)銷銀行服務(wù)，也是Call Center系統(tǒng)在銀行業(yè)務(wù)推廣方面應(yīng)起到的作用。
3、客戶調(diào)查。Call Center系統(tǒng)本身具有技術(shù)設(shè)備方面的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又具備經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)人員和穩(wěn)定的來(lái)話數(shù)量，自然會(huì)成為銀行進(jìn)行客戶調(diào)查的主要渠道之一。
作者供稿，原文刊登于《建設(shè)銀行報(bào)》 2000年10月10日