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一體化呼叫中心：“混血兒”的“遺傳”優(yōu)勢

張欣 2003/03/07

　　當(dāng)很多人撥打中國移動(dòng)1860，或是工商銀行95588的時(shí)候，已經(jīng)感到了這些服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了若干年前的114查號(hào)臺(tái)。但是，在享受著新一代呼叫中心服務(wù)的時(shí)候，又有多少人會(huì)想到，這是因?yàn)橹魏艚兄行南到y(tǒng)的核心部分已經(jīng)在悄悄地發(fā)生改變了呢。

　　“如今的呼叫中心可不都是一個(gè)交換機(jī)加幾個(gè)服務(wù)器，或是一兩塊板卡就能承擔(dān)的了。每個(gè)企業(yè)都希望通過呼叫中心，向它的用戶傳遞最好的信息和服務(wù)。因此，凡是要上呼叫中心的人，最所關(guān)心的問題，已經(jīng)從‘能實(shí)現(xiàn)什么功能’發(fā)展到了‘穩(wěn)定性如何’、‘是否便于擴(kuò)展’、‘能不能支持多媒體’等�！睒I(yè)內(nèi)專家如是說。由此看來，衡量一套呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)該從以往的單一化變得更加豐富、立體。

　　兩個(gè)多月前的一天，記者偶爾在CTI論壇(www.ironandevergreencollection.com)等網(wǎng)站上檢索“一體化呼叫中心”，發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù)及其產(chǎn)品最近一段時(shí)間在市場上表現(xiàn)十分活躍。于是感到，這可能就是今年呼叫中心領(lǐng)域的一大亮點(diǎn)，于是萌生了要對其進(jìn)一步報(bào)道的想法。

　　當(dāng)記者打電話向最著名的兩家一體化平臺(tái)企業(yè)的老總表明意向時(shí)，老總們不約而同地說：“我這兩天去你那里，我們當(dāng)面談。”

　　企業(yè)老總主動(dòng)出馬，加之如此積極的態(tài)度，實(shí)在不多見。這讓記者感到：一體化呼叫中心真是到“火候”了！

　　今年，什么樣的企業(yè)最需要呼叫中心？

　　在電信運(yùn)營商1860、1001等服務(wù)熱線陸續(xù)建成之后，在各大銀行95588、95555等特服號(hào)碼被廣大金融用戶爛熟于心之后，呼叫中心還將在什么行業(yè)突破呢？

　　這個(gè)問題的答案決定著，未來10個(gè)月我國的呼叫中心領(lǐng)域，哪些技術(shù)最“火”，哪些廠商最“火”。

　　據(jù)專業(yè)人士分析，政府、社區(qū)以及一批非運(yùn)營但規(guī)模龐大的“精英企業(yè)”，將成為今年呼叫中心系統(tǒng)的采購大戶。

　　技術(shù)跟著需求走，一個(gè)特定的市場將成就一類特定的產(chǎn)品。

　　2003年，一體化呼叫中心平臺(tái)終于等到了中國市場這塊“大蛋糕”。

　　“硬件之爭”轉(zhuǎn)為“平臺(tái)之爭”

　　由于新涌現(xiàn)出來的一體化呼叫中心包括了底層硬件部分和相應(yīng)的操作系統(tǒng)軟件部分，因此它已經(jīng)從“硬件”系統(tǒng)發(fā)展成為了一個(gè)“平臺(tái)”。

　　最初，一提到呼叫中心，人們腦子里產(chǎn)生的是一種“硬件”的概念。這類產(chǎn)品包括了兩種形態(tài)—交換機(jī)和板卡，它們在功能、價(jià)格、適用范圍上各有不同，可以說在市場應(yīng)用上是互相彌補(bǔ)的。

　　近年，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)生了很大變化，其中一個(gè)十分顯著的特點(diǎn)就是：經(jīng)過原廠商、軟件商、集成商和用戶之間的相互促進(jìn)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)把產(chǎn)品競爭從底層“硬件”競爭提升到“平臺(tái)”競爭的層次。這些平臺(tái)包括中間件平臺(tái)、交換機(jī)原廠商平臺(tái)、集成商自主開發(fā)的交換機(jī)平臺(tái)和板卡平臺(tái)，以及融交換機(jī)與CTI(Computer Telephony Integration)核心系統(tǒng)于一體的一體化平臺(tái)。

　　特別需要提出的是，由于新涌現(xiàn)出來的一體化呼叫中心包括了底層硬件部分和相應(yīng)的操作系統(tǒng)軟件部分，因此它已經(jīng)從“硬件”系統(tǒng)發(fā)展成為了一個(gè)“平臺(tái)”。

　　有這樣一件事，令記者記憶猶新。

　　兩年前，當(dāng)記者第一次到北京上地采訪英立訊公司時(shí)，在辦公區(qū)里看到了年輕、沖勁兒十足的總經(jīng)理邴煒。他帶著風(fēng)險(xiǎn)投資回到國內(nèi)，扎根中關(guān)村開始創(chuàng)業(yè)。令他為之著迷的，就是“一體化呼叫中心”。

　　但是當(dāng)時(shí)，記者對國內(nèi)一直不溫不火的呼叫中心市場心存疑慮，擔(dān)心英立訊無法生存下去。而這兩年的時(shí)間里，邴煒的確面臨資金壓力、人員變動(dòng)等困難，甚至自己掏錢“搭”到公司里，但卻一直沒有動(dòng)搖他對呼叫中心的“一體化”情結(jié)。

　　應(yīng)該說，每一種平臺(tái)產(chǎn)品都傾注了廠商多年的心血以及技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的積累，都有自己的亮點(diǎn)。但是，當(dāng)呼叫中心應(yīng)用市場進(jìn)入成熟期后，在市場變化和技術(shù)進(jìn)步的雙重映射之下，不同平臺(tái)的生命力強(qiáng)弱對比開始清晰地呈現(xiàn)出來。

　　在這種背景下，就產(chǎn)生了一個(gè)新的問題：呼叫中心平臺(tái)能走多遠(yuǎn)？

　　這不僅是目前用戶和集成商非常關(guān)心的問題，更是平臺(tái)原廠商應(yīng)該重視的問題，因?yàn)槭袌鲞M(jìn)入成熟期后將會(huì)迅速淘汰掉那些缺乏生命力的產(chǎn)品。

　　與業(yè)內(nèi)專家交流時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，雖然呼叫中心平臺(tái)發(fā)展得還不是很完善，但作為一種直接面向最終應(yīng)用的整體系統(tǒng)型產(chǎn)品，可以大致總結(jié)出決定其生命力的三個(gè)主要因素。

　　首先，由整體架構(gòu)決定的平臺(tái)性價(jià)比，即有多少用戶會(huì)接受平臺(tái)的價(jià)格和性能，平臺(tái)能否適應(yīng)最廣闊的市場的需要；第二，由應(yīng)用層策略決定的平臺(tái)價(jià)值，是指平臺(tái)能給用戶貢獻(xiàn)多少實(shí)用價(jià)值，能為集成商省去多少開發(fā)量；第三，由技術(shù)架構(gòu)決定的平臺(tái)未來價(jià)值，它意味著平臺(tái)能否支持未來應(yīng)用，例如能否順利過渡到混合式/純IP呼叫中心。

　　從目前我國的市場情況來看，恐怕最為關(guān)鍵的因素還是平臺(tái)的性價(jià)比，因?yàn)檫@是最終用戶選擇平臺(tái)的第一項(xiàng)考查指標(biāo)。交換機(jī)和板卡平臺(tái)的性價(jià)比相當(dāng)，且經(jīng)過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，都不能令用戶滿意; 而一體化平臺(tái)采用了新的架構(gòu)，使平臺(tái)性價(jià)比得到了顯著的提升。從總體來看，一體化平臺(tái)性能可以達(dá)到，甚至超過交換機(jī)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，而價(jià)格卻比交換機(jī)平臺(tái)低很多。如表所示。

表 不同呼叫中心平臺(tái)比較

類 型 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn)
交換機(jī)平臺(tái)（含原廠商、中間件和集成商自主開發(fā)平臺(tái)） 繼承了交換機(jī)的高穩(wěn)定性，有利于保障系統(tǒng)穩(wěn)定性和支持大規(guī)模呼叫中心。 系統(tǒng)龐大繁雜，實(shí)施周期較長，維護(hù)困難，綜合成本高，不利于推廣；分立的CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器仍然會(huì)影響平臺(tái)整體性能。
板卡平臺(tái)（含中間件和集成商自主開發(fā)平臺(tái)） 能充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性，能以較低成本實(shí)現(xiàn)豐富的應(yīng)用，能兼容多家廠商的板卡。 局限于“PC服務(wù)器+Windows”架構(gòu)，系統(tǒng)穩(wěn)定性和整體性能有欠缺，一般無法支持大規(guī)模呼叫中心。
一體化平臺(tái) 結(jié)合了交換機(jī)或板卡平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)，部分平臺(tái)核心系統(tǒng)已整體達(dá)到交換機(jī)高穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)；一體化架構(gòu)及交付式能顯著節(jié)省綜合成本。 性價(jià)比上已基本避開交換機(jī)或板卡平臺(tái)的缺點(diǎn)，但部分平臺(tái)仍不適用于呼叫中心高端應(yīng)用。

　　“一體化”會(huì)成為“企業(yè)級(jí)”主流嗎？

　　一體化呼叫中心的核心既不是交換機(jī)，也不是CTI板卡。它的名字至今沒有被統(tǒng)一，有人稱它為“一體機(jī)”，有人稱它為“通信服務(wù)器”�？傊�，它是一個(gè)“軟硬”結(jié)合的“盒子”。

　　僅用一臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備，就能實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部通用功能，而無需外掛設(shè)備或外掛個(gè)別設(shè)備，甚至呼叫中心的個(gè)性化應(yīng)用軟件也裝在“一體機(jī)”里，這是對一體化呼叫中心最簡單的描述。

　　有專家認(rèn)為，呼叫中心一體化，是網(wǎng)絡(luò)與電話系統(tǒng)融合以及CTI技術(shù)發(fā)展的必然趨勢。電腦的發(fā)展歷史如此，辦公設(shè)備的發(fā)展歷史也是這樣。

　　拋開原廠商與技術(shù)專家的預(yù)測結(jié)論，作為普通的呼叫中心用戶不禁要問：為什么我需要一體化，它能給我?guī)硎裁春锰帲?

　　要回答用戶的問題，就要首先了解一體化呼叫中心平臺(tái)的特點(diǎn)。從目前市場上的產(chǎn)品中，可以簡要?dú)w納為以下幾點(diǎn)：

　　物理上一體；系統(tǒng)軟件是一體的，一次安裝到位；高度的產(chǎn)品化，有廣泛的適用性（不是針對具體的項(xiàng)目開發(fā)的）；沒有中間件，一體機(jī)的二次開發(fā)平臺(tái)直接面向呼叫中心的個(gè)性化應(yīng)用；沒有外掛的CTI服務(wù)器；錄音無需外掛；核心IVR無需外掛；核心交換層融合了電話交換和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

　　由于具備上述的特點(diǎn)，從網(wǎng)絡(luò)連接的角度來看，一體化呼叫中心既是一個(gè)電話交換機(jī)，又是局域網(wǎng)上的一臺(tái)服務(wù)器。從全網(wǎng)策略的角度來看，一體化呼叫中心平臺(tái)是呼叫中心一體機(jī)的一個(gè)比較高級(jí)的應(yīng)用，它還有更廣泛的應(yīng)用，比如替代傳統(tǒng)交換機(jī)，構(gòu)建更高級(jí)的、可以靈活增值的電話系統(tǒng)等。

　　從已實(shí)施的項(xiàng)目來看，目前一些比較先進(jìn)的呼叫中心一體機(jī)產(chǎn)品，已經(jīng)完全可以滿足企業(yè)級(jí)用戶的長期需求。隨著呼叫中心一體機(jī)產(chǎn)品的成熟和完善，它將可以滿足電信級(jí)用戶的需要。到那時(shí)，采用交換機(jī)方案構(gòu)建的千萬元的呼叫中心，若用一體機(jī)構(gòu)建，可能僅需100萬元左右。

　　現(xiàn)在較成熟的一體化呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能以及擴(kuò)容性，已經(jīng)能夠滿足企業(yè)級(jí)用戶的需要，但其價(jià)格及二次開發(fā)、實(shí)施和維護(hù)成本，僅是傳統(tǒng)呼叫中心一半以下。可以想象，隨著規(guī)模成本效應(yīng)的出現(xiàn)，一體化呼叫中心的價(jià)格還要繼續(xù)降低。

　　奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）公司市場經(jīng)理杜東峰認(rèn)為，從目前我國企業(yè)用戶對呼叫中心的需求來看，尤其是那些雖然是非運(yùn)營的、但規(guī)模龐大且分支機(jī)構(gòu)眾多的“精英”企業(yè)，將會(huì)成為一體化系統(tǒng)的主要“消費(fèi)群體”。

　　有業(yè)內(nèi)人士也有類似預(yù)測：一體化呼叫中心將成為企業(yè)級(jí)呼叫中心的主流。

　　新“物種”：IP·分布式·開放性

　　與路由器相比，三層交換機(jī)雖然解決了IP/IPX路由的性能和價(jià)格問題，但在應(yīng)用流的識(shí)別和控制方面做得還不夠理想，它既不能完成全部的路由功能，也無法在應(yīng)用層提供對數(shù)據(jù)流的控制。

　　在中國市場，提到奧迪堅(jiān)，很多人認(rèn)為它是一個(gè)呼叫中心技術(shù)與設(shè)備提供商。但在美國，奧迪堅(jiān)是和Cisco、3Com、Avaya等一樣，是一個(gè)綜合網(wǎng)絡(luò)廠商。奧迪堅(jiān)公司副總經(jīng)理張銀生說：“國內(nèi)很多用戶對融合通信的理解就是從一體化開始的，我們應(yīng)該將一體化呼叫中心放在融合通信的大背景下，一體化就是融合通信的典型應(yīng)用之一。”

　　從CTI論壇的專家那里，記者對一體化呼叫中心的認(rèn)識(shí)又得到了一個(gè)新的提升。CTI論壇執(zhí)行董事郭晨東認(rèn)為，無論是將軟件與硬件合為一體，還是將不同形態(tài)設(shè)備進(jìn)行集成，或是對多種通信方式進(jìn)行統(tǒng)一處理，一體化呼叫中心都是通信走向融合的體現(xiàn)。它不僅大大簡化了企業(yè)通信的過程、降低了企業(yè)通信的成本，更關(guān)鍵的是，它一步步地改變著傳統(tǒng)通信系統(tǒng)的“物種”特征，在繼承傳統(tǒng)通信的同時(shí)，重新塑造著新一代融合通信的未來。

　　平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)是平臺(tái)廠商未來競爭的一個(gè)重要基礎(chǔ)，目前已經(jīng)顯露的一種競爭就是在混合式/純IP呼叫中心領(lǐng)域中的競爭。在這一方面，交換機(jī)平臺(tái)由于無法拋棄傳統(tǒng)交換機(jī)占據(jù)關(guān)鍵位置的架構(gòu)，因此無法向混合式/純IP呼叫中心平臺(tái)過渡，其技術(shù)架構(gòu)的弊端已經(jīng)明顯地表現(xiàn)出來。板卡平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)可以向混合式/純IP呼叫中心平臺(tái)過渡，但問題在于過渡能否順利地實(shí)現(xiàn)。

　　一體化平臺(tái)本身既能支持混合式IP呼叫中心，又能支持純IP呼叫中心，并且支持兩者之間的平滑過渡，能滿足用戶不同階段的需要，與只能實(shí)現(xiàn)純IP呼叫中心的平臺(tái)相比，具有非常明顯的優(yōu)勢。

　　應(yīng)用層策略是平臺(tái)廠商的另一個(gè)競爭要點(diǎn)，它主要包括功能的完整性、關(guān)鍵功能的強(qiáng)壯性、應(yīng)用軟件的豐富性、成熟性和易用性，以及開發(fā)接口的完善程度和易用性。它是CTI技術(shù)在應(yīng)用層上的綜合體現(xiàn)，也是平臺(tái)廠商為最終用戶貢獻(xiàn)實(shí)用價(jià)值、為集成商擴(kuò)大增值空間的努力結(jié)果。

　　廠商一般無法改變平臺(tái)的整體架構(gòu)，但應(yīng)用層策略卻是可以八仙過海、各顯神通的。相比而言，集成商自主開發(fā)的平臺(tái)更側(cè)重于支撐具體的行業(yè)應(yīng)用，在通用性方面會(huì)少下一點(diǎn)工夫，其他平臺(tái)則會(huì)在通用性上多下工夫。在通用性上，交換機(jī)原廠商平臺(tái)的應(yīng)用層策略大都比較生硬和被動(dòng)，而一體化平臺(tái)和中間件平臺(tái)對應(yīng)用層都相當(dāng)重視，都采取了積極的應(yīng)用層策略，能夠較好地滿足集成商或最終用戶的要求。

　　相關(guān)鏈接一:如何判斷一體化呼叫中心平臺(tái)

　　對于呼叫中心平臺(tái)的一體化，業(yè)界尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但這不意味著在此領(lǐng)域完全無據(jù)可依。根據(jù)目前一體化平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀，它應(yīng)該具備幾個(gè)最顯著的特征。

（1）基于融合通信技術(shù)

　　融合通信是將語音、數(shù)據(jù)及IP高度整合在一起的一種技術(shù)，它是未來企業(yè)級(jí)通信的主流技術(shù)。呼叫中心是企業(yè)融合通信多種需求中的一個(gè)典型情況，基于融合通信技術(shù)的一體化平臺(tái)應(yīng)體現(xiàn)出高度的整合性和適應(yīng)性。

　　一臺(tái)基于一體化平臺(tái)的通信服務(wù)器，可以同時(shí)具備交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD、排隊(duì)機(jī)、VoIP、語音信箱等各種功能，這是其他平臺(tái)所不能比擬的。

　　另外，基于融合通信技術(shù)的一體化平臺(tái)可以非常容易地處理各種新需求。在處理各式各樣的業(yè)務(wù)中，一體化平臺(tái)幾乎不需要集成其他產(chǎn)品，利用平臺(tái)本身開放的開發(fā)系統(tǒng)，就可以附加各種應(yīng)用。

（2）系統(tǒng)可即插即用

　　與一般的平臺(tái)不同，一體化平臺(tái)提供的不僅是一個(gè)解決方案，而首先體現(xiàn)為一個(gè)可立即投入使用的成熟產(chǎn)品，并具備基本的融合通信功能。安裝了一體化平臺(tái)的用戶首先獲得了一個(gè)融合通信系統(tǒng)，而不僅僅是呼叫中心。除了功能強(qiáng)大的交換功能外，一體化平臺(tái)提供的各種特性可以使聯(lián)絡(luò)無處不在。當(dāng)用戶需要更換呼叫中心的業(yè)務(wù)模式時(shí)，一體化平臺(tái)可以非常容易地轉(zhuǎn)到其他應(yīng)用上。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，它可以有效保護(hù)用戶的投資。

（3）可與各種信息系統(tǒng)有效整合

　　借助開放的結(jié)構(gòu)，一體化平臺(tái)可以非常容易地與企業(yè)的其他信息系統(tǒng)有機(jī)整合，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分，而不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)。開放的結(jié)構(gòu)有兩層含義: 其一，支撐一體化平臺(tái)的軟硬件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是開放的系統(tǒng)或基于標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議；其二，一體化平臺(tái)提供完備易用的二次開發(fā)接口。

（4）易于使用和維護(hù)

　　相對于其他平臺(tái)，一體化平臺(tái)更容易使用和維護(hù)，這一點(diǎn)對企業(yè)級(jí)用戶尤為重要。與傳統(tǒng)交換機(jī)方案相比，一體化平臺(tái)產(chǎn)品形態(tài)非常單一，不是多種產(chǎn)品的集成，這就簡化了維護(hù)和管理。而與語音板卡的方案相比，一體化平臺(tái)的層次很高，可以同時(shí)面向最終用戶和集成商，表現(xiàn)出良好的易用性。

（5）向未來的通信系統(tǒng)平滑過渡

　　一體化平臺(tái)的核心是基于IP的軟交換技術(shù)，這也正是大家都在關(guān)注的下一網(wǎng)絡(luò)（NGN）的核心。事實(shí)上，現(xiàn)有的一體化平臺(tái)可以非常容易地利用IP技術(shù)構(gòu)建分布式呼叫中心系統(tǒng)，并和基于標(biāo)準(zhǔn)的其他IP系統(tǒng)進(jìn)行通信。由于采用了先進(jìn)的構(gòu)架，一體化平臺(tái)可以平滑過渡以適應(yīng)未來的通信環(huán)境。 (張銀生)

　　相關(guān)鏈接二 :企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識(shí)的誤區(qū)

　　目前，我國企業(yè)級(jí)用戶在呼叫中心方案選擇時(shí)產(chǎn)生很多誤區(qū)，造成了對呼叫中心的價(jià)格、應(yīng)用價(jià)值和投資回報(bào)方面感到越來越迷茫，甚至選了錯(cuò)誤的方案，給企業(yè)帶來了很大的損失。

（1） 呼叫中心的規(guī)模越大越好

　　事實(shí)上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴(kuò)的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升，企業(yè)用戶往往承受不起。

（2） 功能越多、越復(fù)雜越好

　　很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能，企業(yè)級(jí)用戶當(dāng)前用不上，以后也永遠(yuǎn)都用不上，安裝上去也消化不了，且多付出幾倍的購置支出。

（3） 供應(yīng)商的規(guī)模越大、知名度越高越好

　　對于企業(yè)級(jí)用戶，很難在大的IT公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。因?yàn)榇蠊就皇切录夹g(shù)的最先采用者，而在傳統(tǒng)交換機(jī)技術(shù)上開發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價(jià)格下不來。

（4） 語音IP越純越好

　　將一種產(chǎn)品說成純IP呼叫中心或者IPCC，是沒有任何意義的。其實(shí)凡是語音交換與CTI服務(wù)器整合的呼叫中心平臺(tái)，都可以在應(yīng)用端實(shí)現(xiàn)全I(xiàn)P化，只是成本和音質(zhì)的差別。企業(yè)級(jí)用戶到底在客戶端全部采用IP電話機(jī)，還是傳統(tǒng)的模擬電話機(jī)，還是部分用戶采用IP電話機(jī)，部分采用傳統(tǒng)的模擬電話機(jī)或者數(shù)字電話機(jī)，取決于企業(yè)的具體情況：成本與回報(bào)、音質(zhì)和功能。語音IP化對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義在于是否能夠節(jié)省電話費(fèi)，是否能夠提高通話的效率。（王明潭）

　　相關(guān)鏈接三:一體機(jī)之間的差別

　　一體化平臺(tái)的核心是一個(gè)被稱為“一體機(jī)”的設(shè)備，這類設(shè)備看似大同小異，其實(shí)它們在技術(shù)架構(gòu)和功能設(shè)計(jì)上還是存在很多差別的。

　　呼叫中心一體機(jī)是一個(gè)很大的概念，不同廠家的技術(shù)架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)方式都存在很大不同，其穩(wěn)定性和性能差別也較大，目前還沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　有些廠家的產(chǎn)品雖然在向一體機(jī)的方向發(fā)展，但其自己可能都還沒有意識(shí)到。從目前市場看到的呼叫中心一體機(jī)產(chǎn)品來看（不管廠家自己是不是將其產(chǎn)品命名為這個(gè)類別），主要有以下的區(qū)別：

（1）核心層采用的技術(shù)

　　有的采用電話交換機(jī)技術(shù)；有的采用網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)技術(shù)；有的采用計(jì)算機(jī)技術(shù)；有的是其中兩者或三者兼顧。

（2）整合的功能

　　較成熟的呼叫中心一體機(jī)基本能夠?qū)TI服務(wù)器、ACD、IVR、錄音、語音信箱以及PBX整合到一體機(jī)上。由于傳真的特殊性，目前主流的呼叫中心一體機(jī)還都沒有將傳真的功能整合進(jìn)去。

　　另外，關(guān)于IP網(wǎng)關(guān)，由于廠家的產(chǎn)品策略不同，也可采用不同的方案。

（3）技術(shù)架構(gòu)

　　有的采用交換機(jī)架構(gòu)，有的采用計(jì)算機(jī)架構(gòu)。

（4）采用的分機(jī)

　　有的一體機(jī)只能采用IP電話機(jī)；有的只能采用模擬電話機(jī)；有的既可以采用模擬電話，也可以采用IP電話機(jī)，兩種混合使用。

（5）平臺(tái)“高度”

　　有的廠商已經(jīng)在一體機(jī)里內(nèi)置了通用的呼叫中心外圍軟件，以及呼叫中心的管理工具，如錄音管理、IVR定制。對于個(gè)性化程度較低的，只需做基本配置即可運(yùn)營。有的廠商的二次開發(fā)平臺(tái)直接面向呼叫中心的個(gè)性化應(yīng)用，相當(dāng)于呼叫中心的中間件。因此，這些一體機(jī)所形成的呼叫平臺(tái)的“高度”是不同的。

　　對于用戶而言，呼叫中心一體機(jī)最大的差別還在于其系統(tǒng)的穩(wěn)定性，以及升級(jí)和擴(kuò)容的空間。在這一點(diǎn)上，不同廠家的產(chǎn)品，甚至同一廠家的產(chǎn)品的不同版本，都有很大的差異，用戶應(yīng)根據(jù)具體需求進(jìn)行選擇，不能一概而論。（王明潭）

　　相關(guān)鏈接四:一體機(jī)與智能商務(wù)電話

　　有人認(rèn)為，呼叫中心一體機(jī)是傳統(tǒng)交換機(jī)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的升級(jí)換代產(chǎn)品。隨著呼叫中心一體機(jī)被市場廣泛了解和認(rèn)可，其意義不僅僅在于推動(dòng)企業(yè)級(jí)呼叫中心的普及，而是以新一代企業(yè)智能商務(wù)系統(tǒng)的角色替代傳統(tǒng)的集團(tuán)電話。

　　我們知道，呼叫中心的座席電話一定是功能最強(qiáng)大、靈活性最高，而且可以與企業(yè)的工作流程和數(shù)據(jù)庫結(jié)合的電話終端。正因?yàn)橛腥绱烁呒夹g(shù)平臺(tái)的支持，使呼叫中心的座席代表的工作效率是傳統(tǒng)電話機(jī)用戶的很多倍。

　　試想，如果企業(yè)的每一個(gè)員工都擁有這樣的通信終端，同樣也可以大幅度提高辦公效率。讓所有員工都能享用到傳統(tǒng)的呼叫中心的座席的大部分功能，大多數(shù)企業(yè)都承擔(dān)不起。但如果采用呼叫中心一體機(jī)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的交換機(jī)，很多企業(yè)就可以接受了。

　　呼叫中心一體機(jī)囊括了目前最高端的企業(yè)交換機(jī)的所有功能，而且增加了很多功能，企業(yè)可以給任何一部分機(jī)電話添加增值應(yīng)用，直至升級(jí)為呼叫中心的座席電話。而所有這些增值功能都不必增加硬件，甚至無須增加軟件，僅在分機(jī)或一體機(jī)做配置，即可幾乎實(shí)現(xiàn)企業(yè)的任何工作方式。

　　目前市場上高端的商務(wù)電話機(jī)比傳統(tǒng)的電話機(jī)功能強(qiáng)大很多，但如果企業(yè)的交換機(jī)不升級(jí)換代，分機(jī)電話也很難實(shí)現(xiàn)那些功能，或者成本降不下來。而連接在呼叫中心一體機(jī)的智能商務(wù)電話，具備同樣的功能，且可以大大減低成本，同時(shí)其功能和靈活性是智能商務(wù)電話機(jī)無法比擬的。

　　綜上所述，雖然由于用戶觀念的局限性，構(gòu)建呼叫中心是呼叫中心一體機(jī)最高級(jí)的應(yīng)用，但實(shí)際上呼叫中心一體機(jī)更廣泛的、更基本的應(yīng)用還在于替代傳統(tǒng)的電話交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)數(shù)據(jù)與管理流程結(jié)合的新一代智能商務(wù)電話系統(tǒng)。（王明潭）

　　相關(guān)鏈接五：一體化產(chǎn)品知多少？

　　目前，已經(jīng)有很多CTI廠家紛紛提出“一體化”的概念，包括美國奧迪堅(jiān)、英立訊、杭州星際網(wǎng)絡(luò)、深圳鼎銘、南京雙電科技、華為、北電網(wǎng)絡(luò)、卓越科技等，而奧迪堅(jiān)和英立訊則是更加專注于發(fā)展一體化平臺(tái)技術(shù)。

　　目前，市場上已經(jīng)推出的一體化平臺(tái)有英立訊的ZingServ和奧迪堅(jiān)的AltiServ兩種，未來可能會(huì)出現(xiàn)更多的一體化平臺(tái)。

　　ZingServ平臺(tái)核心層采用交換機(jī)技術(shù)架構(gòu)，采用嵌入式實(shí)時(shí)Linux操作系統(tǒng)，系統(tǒng)軟件全部封裝在FlashDisk固態(tài)電子盤中；應(yīng)用采用Windows系統(tǒng)，便于提供更靈活的應(yīng)用。它內(nèi)置了幾乎企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)所有的通用呼叫中心外圍軟件以及呼叫中心的管理工具，二次開發(fā)平臺(tái)直接面向呼叫中心的個(gè)性化應(yīng)用，相當(dāng)于比較高級(jí)的呼叫中心的中間件。

　　ZingServ平臺(tái)在理論上能承受的硬件數(shù)量沒有限制。但實(shí)際上，由于單機(jī)系統(tǒng)的PCI槽位資源會(huì)有一定的限制，因此單機(jī)系統(tǒng)的總線數(shù)會(huì)控制在400線以內(nèi)。當(dāng)主機(jī)級(jí)連后，系統(tǒng)最大可以達(dá)到5000線以上的規(guī)模。

　　AltiServ平臺(tái)最大的特點(diǎn)有兩個(gè)。一是能為用戶提供數(shù)字和模擬通信的橋梁，即在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實(shí)際需求靈活地使用模擬電話機(jī)或IP電話機(jī)，如在初建系統(tǒng)時(shí)，用戶會(huì)更多使用模擬電話機(jī)，而隨著未來的發(fā)展和需求的增長，模擬電話機(jī)將逐步替換成為IP話機(jī)。二是可以作為分布式呼叫中心的“靈魂”，通過這個(gè)平臺(tái)，在異地遠(yuǎn)端座席數(shù)量較少的情況下，無需專門的硬件設(shè)備，通過一部IP話機(jī)或是應(yīng)用端軟件就能實(shí)現(xiàn)VoIP。（曉夏）

　　相關(guān)鏈接六:一體化降低集成商的門檻

　　李農(nóng)

　　對于呼叫中心的系統(tǒng)集成商而言，最頭疼的問題是什么？目前，CTI系統(tǒng)的開發(fā)，無論從板卡還是從封閉的交換機(jī)層面著手，都涉及到眾多底層協(xié)議，這也是開發(fā)周期長的主要原因。那么，怎樣屏蔽底層的協(xié)議，讓開發(fā)更簡單呢？

　　體積越來越小、集成整合度越來越高、實(shí)現(xiàn)的功能越來越強(qiáng)大、構(gòu)建成本越來越低，這無疑是呼叫中心的發(fā)展趨勢。在線路方面，表現(xiàn)為傳統(tǒng)電話線路模擬語音向VoIP數(shù)字語音的發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)分布式的需求。在設(shè)備方面，傳統(tǒng)的多設(shè)備集成開始走向一體化的整合設(shè)備。

　　與以往的呼叫中心平臺(tái)相比，一體化平臺(tái)可直接提供除定制應(yīng)用以外的所有基本功能部件，因此只需通過快速配置就可實(shí)現(xiàn)一個(gè)供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng)。同時(shí)，由于已屏蔽掉全部底層開發(fā)的應(yīng)用平臺(tái)，因此可供集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成。

　　由于歷史的原因，在CTI技術(shù)興起時(shí)，廠商是從兩個(gè)端點(diǎn)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的：一個(gè)是傳統(tǒng)程控交換機(jī)，一個(gè)是PC語音處理卡，業(yè)界把這兩種方案分別稱為交換機(jī)方案和板卡方案。不同的構(gòu)建平臺(tái)在實(shí)施成本、二次開發(fā)周期、管理與維護(hù)成本、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、升級(jí)與擴(kuò)容空間、與原有設(shè)備的兼容性等方面有很大的不同。

　　從技術(shù)角度看，這兩種方案都能解決CTI應(yīng)用問題，但從市場角度看，這兩種方案的性價(jià)比都不理想。交換機(jī)方案強(qiáng)調(diào)電信級(jí)應(yīng)用，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了電信級(jí)的應(yīng)用規(guī)模和系統(tǒng)造價(jià)。對于交換機(jī)方案，100座席或200線的規(guī)模可能才算剛剛起步，這道門檻將許多用戶擋在了外面。板卡方案強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的廉價(jià)性和靈活性。盡管中小規(guī)模系統(tǒng)采用板卡方案的造價(jià)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于交換機(jī)方案，但在如此有限的價(jià)格空間內(nèi)，集成商既要保障系統(tǒng)的整體性能和應(yīng)用效果，又要協(xié)調(diào)自己與用戶、中間件平臺(tái)廠商、板卡廠商之間的責(zé)任和利益，這也無形中增加了項(xiàng)目的實(shí)施難度。

　　一體化平臺(tái)則吸取了兩者的優(yōu)點(diǎn)，走了一條中間路線——由原廠商直接在一體化架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)智能交換。在保留計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力的基礎(chǔ)上，直接提供完善的應(yīng)用層和開發(fā)接口，通過級(jí)聯(lián)和組網(wǎng)，支持系統(tǒng)順利向大規(guī)模和分布式系統(tǒng)延伸。

　　一體化平臺(tái)的出現(xiàn)，大大降低了集成商進(jìn)入CTI和呼叫中心市場的門檻，它提供菜單式全裝修的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式，從應(yīng)用層到硬件底層的研發(fā)工作、生產(chǎn)成本、技術(shù)支持、質(zhì)量控制和售后服務(wù)等全部由一家廠商承擔(dān)。同時(shí)，一體化技術(shù)支持用戶根據(jù)其實(shí)際需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行量身定“配”，大大節(jié)約了開發(fā)成本和開發(fā)周期，同時(shí)系統(tǒng)具備良好的升級(jí)擴(kuò)容性。

　　因此，隨著一體化平臺(tái)的出現(xiàn)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈將出現(xiàn)重大變化。直接做整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的集成商，將大批進(jìn)入呼叫中心集成領(lǐng)域，而原來的呼叫系統(tǒng)專業(yè)集成商也將重新調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到專業(yè)咨詢、整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成上去。

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