基準(zhǔn)測(cè)試--呼叫中心有效管理的基石

CTI論壇 田野 2002/12/24

　　在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)呼叫中心的考核需要引入一個(gè)特有的概念，就是呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試(benchmarking)。通過這種基于基準(zhǔn)化的評(píng)測(cè)，才能全面、有效地反映出呼叫中心運(yùn)營(yíng)的整體狀況�；鶞�(zhǔn)測(cè)試，指的是一個(gè)在一定范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和評(píng)估最優(yōu)實(shí)踐的構(gòu)造和分析的過程，其目標(biāo)是為了能最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就是通過大量的對(duì)各行各業(yè)實(shí)際應(yīng)用的呼叫中心運(yùn)營(yíng)的性能參數(shù)指標(biāo)的收集，給出這些參數(shù)指標(biāo)的平均值和最佳值，以便于任何一個(gè)參加測(cè)試的呼叫中心可以與之比較，從而知道自己企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)處于何種狀態(tài)，與同類型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，最終的目標(biāo)是制定出在以后的運(yùn)營(yíng)中改進(jìn)和提高的方法。

一．呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試的作用與意義：

1. 客觀地評(píng)估呼叫中心的各項(xiàng)性能指標(biāo)；
2. 通過在一定數(shù)量基礎(chǔ)上的對(duì)性能參數(shù)的測(cè)量，構(gòu)建起呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的能見度；
3. 與同類企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試比較，使我們知道自身的運(yùn)營(yíng)狀況和所處的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)；
4. 基準(zhǔn)測(cè)試可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；
5. 分析測(cè)試結(jié)果，得出報(bào)告，指出需要改進(jìn)的部分；
6. 幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)水平，提升客戶滿意度。
7. 通過改進(jìn)和提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加收益。

二．呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試數(shù)據(jù)模塊

　　呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試是對(duì)呼叫中心各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)測(cè)，涵蓋了以下方面：

1． 企業(yè)信息
2． 呼叫中心信息
3． 呼叫中心費(fèi)用
4． 性能指標(biāo)測(cè)試
5． 用戶策略與滿意度
6． 人力資源管理
7． 過程與知識(shí)
8． 技術(shù)
9． 外包
10. 設(shè)備與設(shè)計(jì)
11. 用戶價(jià)值與CRM

　　每一測(cè)試模塊由若干問題構(gòu)成。這些數(shù)據(jù)通過計(jì)算、比較、分析，可以得出各種報(bào)告以便于參加測(cè)試的呼叫中心可以知道自己企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)處于何種狀態(tài)，與同類型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，在以后的運(yùn)營(yíng)中改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

三．呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試結(jié)果報(bào)告

1. 全行業(yè)報(bào)告

　　每測(cè)試模塊全行業(yè)比較圖表。包括以下幾項(xiàng)：用戶數(shù)據(jù)、全部平均（所有測(cè)試者平均）、用戶數(shù)據(jù)與同組平均的差.

2. 行業(yè)報(bào)告

包括：
1) 行業(yè)名稱
2) 行業(yè)內(nèi)成員個(gè)數(shù)
3) 不同行業(yè)選擇數(shù)據(jù)比較的條形圖、圖表。
4) 每模塊行業(yè)比較圖表。包括以下幾項(xiàng)：用戶數(shù)據(jù)、行業(yè)平均值、最佳實(shí)踐（同行業(yè)中最好的25%平均值）、全部平均（所有測(cè)試者平均）

3. 同類組別報(bào)告

　　這是呼叫中心管理者最關(guān)心也是最需要的報(bào)告。根據(jù)行業(yè)、地理位置、呼叫中心規(guī)模、呼叫類型等確定同類組別，使之能與其類似的呼叫中心進(jìn)行比較，得到數(shù)據(jù)報(bào)告。包括：

1) 組別特征。
2) 組別內(nèi)成員個(gè)數(shù)
3) 重要測(cè)試項(xiàng)目用戶數(shù)據(jù)與同組平均的差
4) 性能矩陣(Performance Matrix)
5) 每模塊同類組別比較圖表(Comparison to your Peer Group)。包括以下幾項(xiàng)：用戶數(shù)據(jù)、同組平均、用戶數(shù)據(jù)與同組平均的差、最佳實(shí)踐（同組中最好的25%平均值）、全部平均（所有測(cè)試者平均）
6) 排名表：給出該呼叫中心在同類組別中，各項(xiàng)數(shù)據(jù)排名位置。

4. 分析報(bào)告

　　管理員和專家、顧問在這里通過調(diào)用查看用戶數(shù)據(jù)、測(cè)試報(bào)告、調(diào)查可對(duì)某些數(shù)據(jù)評(píng)估，指出問題和解決方法，并發(fā)給客戶。

　　基準(zhǔn)化是一個(gè)在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義，比較，配置和回顧最優(yōu)實(shí)踐的構(gòu)造和分析過程，對(duì)于很多呼叫中心，它已經(jīng)成為一個(gè)必不可少的工具，可以幫助他們獲得或創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它是提高生產(chǎn)力和改進(jìn)性能的強(qiáng)大工具。發(fā)現(xiàn)能夠降低費(fèi)用的部分，客觀評(píng)估性能，并且，你還能夠使用它檢查改進(jìn)計(jì)劃是否成功。最終提高服務(wù)質(zhì)量。

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