全程解讀12319
2002/09/17
解讀一：如何使用“12319”城建服務(wù)熱線？
沈陽(yáng)“12319”城建服務(wù)熱線中心設(shè)在市建委，該系統(tǒng)以電話為中心，同時(shí)輔以互聯(lián)網(wǎng)等多種現(xiàn)代化手段。市民主要通過(guò)三種方式與服務(wù)熱線聯(lián)系：一是服務(wù)熱線“12319”；二是傳真“12319”；三是互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)址：www.sy12399.gov.cn
�，F(xiàn)已開(kāi)通20條熱線，每天可接納萬(wàn)條以上的信息，熱線全面開(kāi)通后可達(dá)40條。服務(wù)熱線將24小時(shí)向市民提供服務(wù)。
解讀二：“12319”包括哪些服務(wù)內(nèi)容？
服務(wù)內(nèi)容涉及城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場(chǎng)、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風(fēng)景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業(yè)和社會(huì)各個(gè)方面，工作范圍涵蓋沈陽(yáng)市內(nèi)五區(qū)和于洪、東陵、蘇家屯三個(gè)郊區(qū)，同時(shí)涵蓋規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、執(zhí)法局、市人防辦、路燈管理局等8個(gè)建設(shè)系統(tǒng)政府職能部門(mén)及市自來(lái)水總公司和市煤氣總公司。
解讀三：“12319”熱線主要功能？
受理市民對(duì)城市建設(shè)系統(tǒng)各有關(guān)部門(mén)和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問(wèn)題的投訴、建議和民主評(píng)議；受理市民對(duì)沈陽(yáng)市城市建設(shè)相關(guān)的政策、法規(guī)、信息等方面的咨詢，并進(jìn)行答疑；并將對(duì)存在久拖不決等問(wèn)題的單位與部門(mén)，通過(guò)新聞媒體進(jìn)行公開(kāi)曝光；負(fù)責(zé)向市政府等有關(guān)部門(mén)提供市民反映的重要信息，并做好相關(guān)情況的轉(zhuǎn)辦、督辦和報(bào)告工作。
解讀四：“12319”服務(wù)熱線如何提供服務(wù)？
熱線服務(wù)中心設(shè)有專職“受理員”，熱線接通后首先聽(tīng)到系統(tǒng)播放的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答歡迎詞，并將用戶電話呼叫由呼叫中心分配到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和功能選擇上。有關(guān)政策、法規(guī)等方面的咨詢“受理員”即可做出答復(fù)；建議等方面的熱線將由中心轉(zhuǎn)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)。
解讀五：“12319”對(duì)解決不力問(wèn)題咋處理？
包括市領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地了解和掌握服務(wù)熱線上的各種信息，直接了解民情，監(jiān)督和查詢服務(wù)受理情況。同時(shí)，服務(wù)熱線還將設(shè)立督查辦公室，對(duì)解決不力的問(wèn)題或市民不滿意的情況全程跟蹤，實(shí)地解決。此外，服務(wù)熱線中心內(nèi)部還將保證每條信息都能得到及時(shí)準(zhǔn)確的接收。
解讀六：“12319”有什么特點(diǎn)？
首先，服務(wù)意識(shí)更加突出。以服務(wù)為主，為市民提供各種方便快捷的信息，并有效地解決市民有問(wèn)題無(wú)處反映或不知如何處理的奔波之苦，及時(shí)為市民排憂解難。其次，運(yùn)行機(jī)制更加合理。系統(tǒng)集中管理、統(tǒng)一調(diào)度、專人值守的運(yùn)行模式，打破了城建系統(tǒng)各部門(mén)相對(duì)分散，自成體系的管理服務(wù)格局，對(duì)于搶險(xiǎn)、搶修等緊急事件，可直接調(diào)度相關(guān)服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，不再通過(guò)相關(guān)責(zé)任單位。
做好準(zhǔn)備對(duì)接“12319”
自來(lái)水：24小時(shí)隨時(shí)處理投訴
為了確�！�12319”接到關(guān)于自來(lái)水方面的投訴能夠及時(shí)得到解決，已經(jīng)擁有公開(kāi)投訴電話的沈陽(yáng)市自來(lái)水總公司立即召開(kāi)會(huì)議，進(jìn)行演練，修改工作制度，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)幫群眾解決“難題”。
昨日，該公司投訴中心的王常明主任向記者介紹，幾個(gè)月來(lái)，市自來(lái)水總公司連續(xù)召開(kāi)專題會(huì)議，研究與“12319 ”對(duì)接暢通的問(wèn)題�，F(xiàn)在決定，對(duì)于“12319”轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，打破以往由總公司投訴中心轉(zhuǎn)發(fā)的常規(guī)，各區(qū)分公司要在立即著手解決的同時(shí)向總公司報(bào)告�？偣緦�(duì)每件投訴備案、跟蹤，這樣，可節(jié)約中轉(zhuǎn)送達(dá)的時(shí)間，提高辦事效率。
此外，市自來(lái)水總公司還要求市投訴中心及各區(qū)分公司24小時(shí)隨時(shí)隨地處理投訴。在正常條件下，維修人員40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。
對(duì)于“12319”轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，市自來(lái)水總公司的承諾是“件件有著落，事事有回音”。
煤氣：40分鐘內(nèi)準(zhǔn)到現(xiàn)場(chǎng)
作為“12319”的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，市煤氣總公司召開(kāi)專題會(huì)議進(jìn)行準(zhǔn)備。目前，該公司正在積極籌建自己的內(nèi)部投訴網(wǎng)絡(luò)，預(yù)計(jì)在近期內(nèi)開(kāi)通，完成與“12319”網(wǎng)絡(luò)的對(duì)接。
該公司售后服務(wù)中心徐梓沈經(jīng)理介紹，針對(duì)“12319”轉(zhuǎn)發(fā)投訴的三種方式，市煤氣總公司派專人值守電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)，保障通訊渠道暢通，隨時(shí)受理投訴。
正常條件下，煤氣維修人員在40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，三天內(nèi)解決問(wèn)題。
12319“準(zhǔn)備就緒。首席記者陶剛攝
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