呼叫中心的兩個(gè)平臺(tái)
李為
2002/09/28
�。茫幔欤� Ｃｅｎｔｅｒ（呼叫中心）在當(dāng)今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個(gè)耳熟能詳?shù)脑~語(yǔ)，呼叫中心作為集客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理于一體的呼叫中心產(chǎn)品，構(gòu)成了企業(yè)與用戶(hù)之間聯(lián)系的橋梁。在國(guó)際上應(yīng)用廣泛，歐洲做過(guò)這樣一份統(tǒng)計(jì)，全球每年通過(guò)呼叫中心完成的貿(mào)易額超過(guò)６５００億美元，每１００個(gè)工作崗位中就有３個(gè)是與呼叫中心有關(guān)的，普及程度由此可見(jiàn)一斑。
在在我國(guó)，企業(yè)間正逐步從較低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)層次競(jìng)爭(zhēng)，并隨著電信政策的逐步放開(kāi)、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本降低，－呼叫中心在中國(guó)得到了飛速發(fā)展。建設(shè)呼叫中心已成為企業(yè)邁向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)志。呼叫中心應(yīng)用煥發(fā)出無(wú)窮的生機(jī)和活力。
呼叫中心是基于ＣＴＩ（計(jì)算機(jī)電信集成）技術(shù)，充分結(jié)合了通信、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及互聯(lián)網(wǎng)等眾多技術(shù)成果，涉及到話(huà)務(wù)交換、電信網(wǎng)的信令配合、計(jì)算機(jī)軟硬件控制、數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)以及業(yè)務(wù)管理等諸多問(wèn)題，因此，每一個(gè)呼叫中心的建設(shè)都是一個(gè)大的系統(tǒng)工程。記者采訪(fǎng)業(yè)內(nèi)相關(guān)人士，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)工程作了一番了解。下面就呼叫中心系統(tǒng)兩種主要平臺(tái)以及兩個(gè)設(shè)備廠(chǎng)商相關(guān)產(chǎn)品對(duì)讀者進(jìn)行大致的介紹。
根據(jù)語(yǔ)音接續(xù)（即用戶(hù)的電話(huà)接入）的前端處理方式的區(qū)別，呼叫中心系統(tǒng)可分為基于交換機(jī)或基于計(jì)算機(jī)兩種方式。前者又稱(chēng)ＡＣＤ方案，是由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語(yǔ)音接續(xù)。該方案處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于規(guī)模超過(guò)１００個(gè)座席以上、較大的呼叫中心，但同時(shí)成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)；而計(jì)算機(jī)方式則由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，控制用戶(hù)撥入呼叫。該方案處理規(guī)模較小， 性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉、設(shè)計(jì)靈活。
在基于計(jì)算機(jī)方案中，主要問(wèn)題是計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的設(shè)備情況，目前國(guó)外生產(chǎn)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的公司有Ｄｉａｌｏｇｉｃ、ＮＭＳ、ＡｕｄｉｏＣｏｄｅ 等，國(guó)內(nèi)有北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環(huán)等。國(guó)外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定，產(chǎn)品系列比較全，相應(yīng)的支持軟件豐富，但成本較高；國(guó) 產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬性能等方面與國(guó)外的產(chǎn)品相差不大，價(jià)格卻很便宜，而在穩(wěn)定性方面還有待提高。 基于ＡＣＤ方案的廠(chǎng)商：國(guó)外的有Ａｖａｙａ（前朗迅科技網(wǎng)絡(luò)部）、北電、阿爾卡特等公司；國(guó)內(nèi)的則有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等，其成本較國(guó)外的設(shè)備低。
目前呼叫中心建設(shè)主要集中在電信、移動(dòng)、金融、電力等行業(yè)，采用的多為ＡＣＤ方案。該解決方案較為有代表性的廠(chǎng)商有國(guó)外的Ａｖａｙａ公司和國(guó)內(nèi)的華為公司。
�。玻埃埃澳陱睦恃缚萍吉�(dú)立出來(lái)的Ａｖａｙａ公司繼續(xù)保持其在呼叫中心技術(shù)及市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)，Ａｖａｙａ贏得電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、電力、政府、交通運(yùn)輸、制造業(yè)等行業(yè)的一些高端用戶(hù)。Ａｖａｙａ公司推出面向企業(yè)用戶(hù)的“企業(yè)級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案”，采用Ａｖａｙａ的Ｄｅｆｉｎｉｔｙ系列企業(yè)通信服務(wù)器作為前端呼叫接入平臺(tái)。針對(duì)企業(yè)規(guī)模的不同，Ａｖａｙａ公司為用戶(hù)提供了Ｄｅｆｉｎｉｔｙ Ｐｒｏｌｏｇｉｘ、Ｄｅｆｉｎｉｔｙ Ｇ３ｓｉ、Ｄｅｆｉｎｉｔｙ Ｇ３ｒ三種平臺(tái)。
此外，Ａｖａｙａ公司提供相配的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ＩＶＲ）、錄音設(shè)備、呼叫消息處理系統(tǒng)、ＣＴＩ軟件等。
而華為公司則推出符合中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心產(chǎn)品，ＩＮｔｅｓｓ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｙｓｔｅｍ）是以Ｃ＆Ｃ０８－Ｑ智能排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，集計(jì)算機(jī)、交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，以人工、自動(dòng)服務(wù)方式，提供各種智能增值特服業(yè)務(wù)并在線(xiàn)生成業(yè)務(wù)的呼叫中心平臺(tái)。１９９９年其承建的國(guó)內(nèi)最大呼叫中心系統(tǒng)廣州電信呼叫中心１０００號(hào)正式投入運(yùn)行，為華為公司贏得極大的聲譽(yù)，使得華為公司在這一行業(yè)中取得與Ａｖａｙａ公司抗衡的地位。華為公司的ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心產(chǎn)品在通信、金融、郵政、交通、大型商業(yè)企業(yè)領(lǐng)域擁有大批用戶(hù)，到２００２年１月止所建的呼叫中心系統(tǒng)累積超過(guò)４００００個(gè)座席，已成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心供應(yīng)商。
隨著企業(yè)客服意識(shí)的不斷增強(qiáng)，呼叫中心仍有很大的發(fā)展空間，尤其是目前應(yīng)用較少的基于計(jì)算機(jī)解決方案將會(huì)有極大的市場(chǎng)需求。呼叫中心在未來(lái)的幾年仍將是ＩＴ行業(yè)的一大亮點(diǎn)，在這利潤(rùn)豐厚的領(lǐng)域中相關(guān)廠(chǎng)商將展開(kāi)激烈的爭(zhēng)奪，各行各業(yè)也將因增添客服中心而改變其經(jīng)營(yíng)模式，并結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況設(shè)法將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心。
作者供稿 CTI論壇編輯