企業(yè)電子商務(wù)"方案"怎么解決？
賈月娥 2002/08/30
電子商務(wù)應(yīng)用而帶來(lái) ，極大的影響了世界經(jīng)濟(jì)乃至整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。競(jìng)爭(zhēng)的壓力使得中國(guó)企業(yè)對(duì)于可以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的各種營(yíng)銷方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情，開(kāi)始涉足"新經(jīng)濟(jì)"模式。能否在電子商務(wù)的大潮中，確�，F(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程與網(wǎng)絡(luò)賦予的強(qiáng)大功能優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合，將每個(gè)人、每個(gè)部門、每個(gè)伙伴甚至每個(gè)顧客都連起來(lái)，從而更大地降低成本、更快地捕捉市場(chǎng)，更好地保持一個(gè)長(zhǎng)期、持續(xù)、盈利的商務(wù)模式成為每個(gè)企業(yè)所面臨的迫在眉睫的問(wèn)題。
從與ORACLE和BAAN合資合作推出具世界領(lǐng)先水平的ERP企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，到根據(jù)中國(guó)現(xiàn)狀為中小型企業(yè)度身定做的中小企業(yè)信息化解決方案，從為企業(yè)帶來(lái)新鮮血液的CRM客戶關(guān)系管理解決方案到在國(guó)內(nèi)率先推出ERM-suit企業(yè)關(guān)系管理解決方案到對(duì)中國(guó)國(guó)情和制造業(yè)現(xiàn)狀的準(zhǔn)確理解的基礎(chǔ)上，再融合與國(guó)際領(lǐng)先水平同步的管理思想和IT技術(shù)，就必須要推出適合中國(guó)企業(yè)需求和發(fā)展的電子商務(wù)解決方案，幫助企業(yè)通過(guò)資源整合獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
ERP--抓大不放小
全球信息化的到來(lái)，使得國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)將采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)管理解決方案，ERP（Enterprise Resource
Planing）在國(guó)內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用將越來(lái)越普遍。ERP管理軟件的側(cè)重點(diǎn)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術(shù)性的日常事務(wù)中解放出來(lái)。
從1996年開(kāi)始一直致力于幫助中國(guó)企業(yè)建設(shè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，擁有了像海爾、春蘭、美的、上海通用汽車等眾多成功實(shí)例。通過(guò)產(chǎn)品與技術(shù)為企業(yè)提供IT的顧問(wèn)、規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)，所提供解決方案中包含企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）、客戶關(guān)系管理(CRM)、電子商務(wù)交易平臺(tái)，以及辦公自動(dòng)化、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等應(yīng)用。
面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)、面對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)廣泛應(yīng)用，中小企業(yè)為尋求可持續(xù)發(fā)展，也在積極地使用IT技術(shù)提高管理水平，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如：2000年5月，東軟股份推出了一整套面向中小企業(yè)的信息化全面解決方案--騰龍計(jì)劃。騰龍計(jì)劃圍繞中小企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提出了培訓(xùn)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理解決方案、技術(shù)支持服務(wù)、嵌入式軟件研發(fā)、企業(yè)管理顧問(wèn)咨詢服務(wù)和建立專業(yè)網(wǎng)站六項(xiàng)循序漸進(jìn)的內(nèi)容，并通過(guò)在設(shè)立本地化的中小企業(yè)支持中心機(jī)構(gòu)，伴隨企業(yè)的發(fā)展隨時(shí)提供相應(yīng)的支持和服務(wù)。
奪取客戶和市場(chǎng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心目的，也是騰龍計(jì)劃解決方案的基本出發(fā)點(diǎn)。為此，騰龍計(jì)劃提供包括e?ERP（便捷企業(yè)資源管理）、CRM（客戶資源管理）
和B2B（商家對(duì)商家）電子商務(wù)在內(nèi)的一系列管理軟件，為企業(yè)構(gòu)建完善的"神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)"，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理流程的有序化、數(shù)字化，從而通過(guò)諸如現(xiàn)有庫(kù)存、訂單數(shù)量、現(xiàn)金流量等企業(yè)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)反映，使資金、人才、時(shí)間、物資等資源使用的效率得到實(shí)質(zhì)性的控制。東軟股份所開(kāi)發(fā)的e?ERP，意為便捷企業(yè)資源管理，能針對(duì)中小企業(yè)企業(yè)在不同規(guī)模時(shí)期的發(fā)展需求，為企業(yè)提供包括從財(cái)務(wù)軟件到MRPⅡ（物料資源計(jì)劃管理）直至ERP（企業(yè)資源計(jì)劃管理）在內(nèi)的由低端到高端的不同選擇。這里的e蘊(yùn)涵easy（簡(jiǎn)單）、efficient（高效）、evolutive（發(fā)展）和e
-Enterprise （電子化企業(yè)）之意。而我認(rèn)為：企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模的時(shí)候，進(jìn)行決策簡(jiǎn)單的靠人的思考是不夠的，需要依據(jù)來(lái)自企業(yè)內(nèi)部以及來(lái)自外部市場(chǎng)的大量的信息作為決策依據(jù)，需要通過(guò)數(shù)字化管理的手段來(lái)客觀記錄過(guò)去和現(xiàn)在，并準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)，以確保企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)的管理和對(duì)市場(chǎng)的駕馭能力，而e?ERP正是對(duì)大量信息的獲取、分析和利用的平臺(tái)，也就是人們常說(shuō)的決策支持平臺(tái)。
值得一提的是，騰龍計(jì)劃不僅強(qiáng)調(diào)完善的解決方案，而且所提供的各種軟件產(chǎn)品全部選擇該領(lǐng)域的NO.1所有的甄選，都帶著絕對(duì)專業(yè)的眼光。這里的專業(yè)，不僅源于東軟股份作為一家專業(yè)應(yīng)用軟件供應(yīng)商的自身優(yōu)勢(shì)，還源于多年來(lái)服務(wù)于企業(yè)用戶所積累的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的熟悉和理解。從軟件產(chǎn)品角度而言，可以說(shuō)騰龍計(jì)劃為中小企業(yè)提供了一個(gè)方案完備，并且完全中立的平臺(tái)。使中小企業(yè)可以在本著適合自身需求的原則基礎(chǔ)上，獲得一個(gè)很大選擇余地，從根本上保證企業(yè)的利益。這是保證企業(yè)管理水平提升的根本，
也是保證騰龍計(jì)劃順利實(shí)施的基礎(chǔ)。東軟股份在中小企業(yè)密集的東莞市推出"中小企業(yè)騰龍計(jì)劃"，旨在利用東軟股份在應(yīng)用軟件及電子商務(wù)方面的整體技術(shù)優(yōu)勢(shì)，面向東莞市大型的城市信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、行業(yè)信息化建設(shè)、中小企業(yè)信息化建設(shè)與電子商務(wù)，提供企業(yè)信息化全面解決方案，為東莞市利用信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)實(shí)施改造提供強(qiáng)有力的武器。
東軟股份在東莞市推出"中小企業(yè)騰龍計(jì)劃"，旨在體現(xiàn)扎根當(dāng)?shù)亍⒈镜鼗⻊?wù)的全新理念。為確保信息化建設(shè)實(shí)施工作有效和成功，東莞東軟股份成立了中小企業(yè)IT服務(wù)中心，扎根當(dāng)?shù)兀嫦驏|莞市和珠江三角洲地區(qū)，把技術(shù)支持和服務(wù)搬到企業(yè)身邊，解決企業(yè)信息化建設(shè)的后顧之憂，保證企業(yè)在享受到最先進(jìn)的信息技術(shù)的同時(shí)，享受到東軟股份永遠(yuǎn)的"金牌服務(wù)"。該中心的另一個(gè)職能還可以為中小企業(yè)提供管理、新技術(shù)及軟件等方面的培訓(xùn)，并進(jìn)一步發(fā)展成為中小企業(yè)管理診斷中心，為企業(yè)提供咨詢和策略規(guī)劃。在嵌入式軟件設(shè)計(jì)方面，東軟為海爾做數(shù)字微波爐、數(shù)字冰箱等產(chǎn)品，以及東軟的數(shù)字醫(yī)療產(chǎn)品都是這種嵌入式軟件技術(shù)的成果，而且還準(zhǔn)備在當(dāng)?shù)嘏c企業(yè)一起合作成立一個(gè)嵌入式設(shè)計(jì)中心，為傳統(tǒng)產(chǎn)品在數(shù)字化方面和提高附加價(jià)值等方面做專業(yè)化的顧問(wèn)、咨詢和設(shè)計(jì)。東軟股份認(rèn)為，高利潤(rùn)來(lái)源于創(chuàng)意，來(lái)源于用便宜的材料產(chǎn)生了高附加價(jià)值的產(chǎn)品。預(yù)計(jì)在3到5年內(nèi)，東軟股份將在全國(guó)中小企業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)建立或合作支持建立十多個(gè)中小企業(yè)支持中心。東軟股份希望透過(guò)騰龍計(jì)劃，能夠幫助眾多需要發(fā)展的中小企業(yè)利用IT技術(shù)提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，成為企業(yè)提升管理水平和創(chuàng)新能力的忠實(shí)伙伴。
2000年7月東軟股份與重慶金算盤(pán)財(cái)務(wù)軟件有限公司合資成立了東大金算盤(pán)軟件有限公司，在國(guó)內(nèi)率先推出的全面基于Internet的財(cái)務(wù)及企業(yè)管理軟件產(chǎn)品。該產(chǎn)品提供財(cái)務(wù)、企業(yè)管理、Web查詢等近20個(gè)產(chǎn)品模塊，充分滿足電子商務(wù)時(shí)代的財(cái)務(wù)和企業(yè)管理要求，為企業(yè)全面實(shí)現(xiàn)真正的Internet應(yīng)用和電子商務(wù)提供強(qiáng)勁的產(chǎn)品和服務(wù)。
金算盤(pán)企業(yè)管理軟件的出現(xiàn)，解決了互聯(lián)網(wǎng)上Web財(cái)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用要求。金算盤(pán)率先提供的全功能產(chǎn)品，為電子商務(wù)的實(shí)際應(yīng)用，提供了財(cái)務(wù)和管理業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理，滿足企業(yè)需要真正實(shí)用、可用的產(chǎn)品要求。東大金算盤(pán)秉承"以人為本，客戶為本"的企業(yè)文化，為客戶提供業(yè)界最完美的涵蓋財(cái)務(wù)、企業(yè)管理（ERP）和網(wǎng)絡(luò)及電子商務(wù)全面解決方案。
CRM--力求主內(nèi)又主外
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接影響了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。ERP（Enterprise Resource
Planing即企業(yè)資源規(guī)劃）管理軟正在改變著我們生活中的一切，自然也在改變著ERP。內(nèi)視型的管理模式不再能適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，面向外部世界的CRM（Customer
Relationship Management）亦即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已成為管理軟件廠商共同追逐的熱點(diǎn)之一。具有代表性的一批ERP公司如Baan、Oracle、SAP等公司也在大舉進(jìn)入該市場(chǎng)，表現(xiàn)出對(duì)CRM前景堅(jiān)定的信心。而東軟股份在原有ERP的基礎(chǔ)上便提出了能為企業(yè)帶來(lái)新鮮血液的CRM解決方案。
東軟股份所開(kāi)發(fā)的CRM作為一種客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)，是目前全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可全面觀察其外部的客戶，從而成為推動(dòng)企業(yè)騰飛的真正動(dòng)力。
CRM的出現(xiàn)要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移。也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。從與客戶的接觸中了解他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好及購(gòu)買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。例如，在你為母親的生日訂購(gòu)鮮花之后，花店會(huì)于次年你母親生日來(lái)臨之前提醒你這個(gè)重要的日子；經(jīng)過(guò)了一次旅行，旅行社會(huì)記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。
CRM可以幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶為中心的資源并將這些資源應(yīng)用于客戶身上。它的指導(dǎo)思想是通過(guò)先進(jìn)的軟件技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，識(shí)別有價(jià)值的客戶，并對(duì)其深入挖掘、研究和培育，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。
盡管CRM已成為繼ERP之后的新一輪應(yīng)用熱潮，但是隨著時(shí)代的進(jìn)步和市場(chǎng)需求的不斷變化，CRM所包含的管理思想必然要被另一種全新的管理思想所取代，從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。
ERM-SUIT--要做就做最好
針對(duì)中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需求，東軟股份在國(guó)內(nèi)率先推出ERM-suit（Enterprise Relationship Management
suite）企業(yè)關(guān)系管理解決方案，幫助企業(yè)通資源整合獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
例如：東軟股份ERM-suit（企業(yè)關(guān)系管理）把管理看成是一個(gè)企業(yè)與員工、消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系，因而它所關(guān)注的對(duì)象不僅僅是內(nèi)部可控因素，還包括與企業(yè)外部環(huán)境相關(guān)的成員以及內(nèi)外部的互動(dòng)。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性，ERM-suit的目標(biāo)也就是建立和發(fā)展企業(yè)與相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系，使之成為一個(gè)相互依賴的事業(yè)共同體，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的終極目標(biāo)---贏利。
從企業(yè)管理思想發(fā)展的角度而言，ERM-suit（企業(yè)關(guān)系管理）是繼ERP（企業(yè)資源計(jì)劃管理）和CRM（客戶關(guān)系管理）之后新的進(jìn)步。ERP幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術(shù)性的日常事務(wù)中解放出來(lái)。CRM使企業(yè)由改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到更多的關(guān)注客戶上來(lái)，它可以幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶為中心的資源并將這些資源應(yīng)用于客戶身上。ERP可以改善企業(yè)效率，CRM可以改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的有效性，ERM-suit則是將ERP與CRM組合為一體并形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，使企業(yè)對(duì)內(nèi)外部的感應(yīng)是集成的、主動(dòng)的和交叉式的。也就是說(shuō)，ERM-suit確保來(lái)自內(nèi)、外的信息都能對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理形成有效刺激與反饋。
東軟股份ERM-suit由五部分組成：以CRM為理論基礎(chǔ)，以電子商務(wù)為技術(shù)平臺(tái)的e-Service（客戶服務(wù)系統(tǒng)）、規(guī)范企業(yè)流程的e-DRP（企業(yè)分銷資源計(jì)劃系統(tǒng)）
、幫助企業(yè)管好渠道的e-Channel（市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)）以及e-Procurement（網(wǎng)上采購(gòu)系統(tǒng)）和e-HR（人力資源管理系統(tǒng)）， 覆蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。不但賦予企業(yè)全新的營(yíng)銷手段和管理方法，而且有效地提高了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，推動(dòng)企業(yè)更健康的發(fā)展。
憑借多年服務(wù)于企業(yè)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，東軟股份賦予ERM-suit對(duì)中國(guó)國(guó)情和制造業(yè)現(xiàn)狀的準(zhǔn)確理解，同時(shí)融合了與國(guó)際領(lǐng)先水平同步的管理思想和IT技術(shù)，是適合中國(guó)企業(yè)需求和發(fā)展的電子商務(wù)解決方案，并已在海爾、美的、上海通用汽車、躍進(jìn)集團(tuán)等國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)得到了成功的應(yīng)用。
作為專業(yè)的應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，我認(rèn)為：東軟股份軟件的價(jià)值在于創(chuàng)造客戶的價(jià)值，軟件的生命來(lái)源于服務(wù)。到目前為止，該公司設(shè)立了遍布全國(guó)30多個(gè)城市的服務(wù)和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)了一支具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)實(shí)施顧問(wèn)和技術(shù)支持隊(duì)伍，為客戶提供咨詢、培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、定期保養(yǎng)、呼叫響應(yīng)、定期回訪等專業(yè)化技術(shù)服務(wù)，并開(kāi)通了800免費(fèi)服務(wù)熱線，為客戶提供本地化的服務(wù)關(guān)懷。
電子商務(wù)應(yīng)用而帶來(lái)的巨大效益不勝枚舉。總之，電子商務(wù)將幫助企業(yè)獲得更強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而反之，如果一個(gè)企業(yè)未能趕上電子商務(wù)的浪潮，在不久的將來(lái)就會(huì)被無(wú)情的市場(chǎng)所遺忘。難以想象，在今天的生活中，如何面對(duì)沒(méi)有電視/電話的窘境；同樣也難以置信，未來(lái)的企業(yè)沒(méi)有電子商務(wù)系統(tǒng)將怎樣面對(duì)市場(chǎng)?
面向電子商務(wù)的未來(lái)，所有的行業(yè)都將帶上信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的烙印，電子商務(wù)正在深刻而徹底地改變著我們傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式。作為民族軟件產(chǎn)業(yè)，要繼續(xù)秉持"軟件創(chuàng)造客戶價(jià)值"的經(jīng)營(yíng)理念，依靠自身強(qiáng)大的軟件開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成實(shí)力，利用其完善的服務(wù)和本地化的優(yōu)勢(shì)，為中國(guó)的企業(yè)提供最領(lǐng)先和最適用的電子商務(wù)解決方案，與中國(guó)的企業(yè)一道
作者供稿 CTI論壇編輯