綜述：OSS/BSS與電信運營商的信息化建設(shè)

2002/06/20

　　隨著國內(nèi)電信運營商內(nèi)部"以客戶為中心"的第二階段競爭的初現(xiàn)端倪。單純依靠網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴張取勝的老思路已經(jīng)行不通了。一場為爭奪用戶、增加利潤而利用信息技術(shù)完善管理、提升服務質(zhì)量，進而增強運營商核心競爭力的角逐已經(jīng)在電信業(yè)界悄然展開。

　　中國電信業(yè)的重組以及入世以后的電信市場的開放問題，成為電信業(yè)內(nèi)外人士關(guān)注的
焦點。電信運營商已經(jīng)越來越清晰地、越來越真切地感到競爭格局的變化以及市場壓力的存在。

　　從長遠和根本的觀點看，真正能為電信運營商提供持續(xù)發(fā)展能力和競爭能力的，除了一些體制改革手段，像融資、并購、重組以外，更重要的是應用信息技術(shù)提升管理水平和服務水平�？上驳氖�，電信業(yè)正在發(fā)生著這些微妙而細小的變化，無論是年前七大運營商共同聚首探討如何通過改善運維系統(tǒng)提升企業(yè)核心競爭力，還是后來亞信、同天等電信集成商在建設(shè)新一代運維系統(tǒng)上的試驗以及中國移動Boss系統(tǒng)、中國聯(lián)通綜合營賬系統(tǒng)和中國電信97工程的完善整合等近乎默契的同時啟動。

　　這毫無疑問地意味著，業(yè)務和服務將成為這個階段競爭的主題，而核心則是"運營商的信息化"--利用信息技術(shù)的發(fā)展和推動使電信運營商的運營管理能力得到提升，進而實現(xiàn)從"能生產(chǎn)什么賣什么"到"客戶需要什么就生產(chǎn)什?quot;的轉(zhuǎn)變。在這一輪競爭中，起決定作用的將由投資規(guī)模轉(zhuǎn)向全面業(yè)務水平和服務能力的提升。

　　競爭的格局變了！--以客戶為中心

　　一個不爭的事實--我們國內(nèi)電信運營商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和規(guī)模以及設(shè)備先進程度與國際運營商相比較毫不遜色，可是，越來越多的客戶在抱怨……其實他們都知道，客戶就是收入！20%的客戶就能帶來80%的生意，但是如果你問國內(nèi)電信運營商："你知道讓你賺錢的客戶是誰嗎？""你應該保留的老客戶是誰？""應該發(fā)展的新客戶又是誰？""你知道你的忠誠客戶嗎？""你知道能夠為你帶來新客戶的客戶嗎？""你知道讓你賠錢的客戶嗎?quot;

　　他們現(xiàn)在似乎很難回答好這些問題。為什么呢？網(wǎng)絡(luò)規(guī)模是上去了，設(shè)備也很先進，可是業(yè)務和管理水平?jīng)]有跟上，如今客戶需要的已不僅是"有服務"，而是個性化的"高質(zhì)量服務"，顯然目前國內(nèi)所有的電信運營商都不能做到這一點。這就是電信運營商服務"實現(xiàn)"和客戶"需求"的差距。

　　一位電信業(yè)的專家畫了一個坐標并且作了一個生動的介紹。一個橫坐標，一個縱坐標，分成四個象限。橫坐標代表管理水平、管理能力，是對運營商評價的一個指標�？v坐標代表資本、資金，也就是運營商所擁有的流動資金和再投資的能力。他做了一個評價，他說國際運營商，像MCI、AT&T在第三象限。這意味著什么呢？意味著他們的管理能力、管理水平，比如說OSS/BSS(運營支撐系統(tǒng)／業(yè)務支撐系統(tǒng))做得比較到位。這就是管理能力。作為資金來講，在他們投入新的產(chǎn)品和服務當中，有充足的資金可以開拓新的業(yè)務，管理能力到位，盈利水平讓投資人比較滿意，同時有充裕的資金，在資本市場上可以重新籌得資金，核心競爭力非常強。這就是真正的全球性的公司。中國電信市場中的很多運營商，包括中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等等，他們有很強的能力，但是實際上按這位專家的定義來說，中國電信在第一象限。這意味著什么呢？跟國際大公司相比，論管理能力、OSS/BSS的整體能力還不是很完善。從縱向來看，意味著資金能力和再生產(chǎn)、再擴大的能力不是很強。資金不是很充裕，管理也有待于進一步提高，和全球性的大運營商相比，存在一定的差距。

　　這個差距不是表現(xiàn)在硬設(shè)備上，主要是在以軟件信息技術(shù)為特征的軟管理上。由于日益開放的電信市場格局，這樣的差距會越來越成為國內(nèi)電信運營商前進的絆腳石，因為他們現(xiàn)在已經(jīng)很難再通過規(guī)模來維持競爭優(yōu)勢。

　　突破口在哪里？--提升軟管理水平

　　一個企業(yè)成功的關(guān)鍵在于資金、市場運營和管理水平等幾個方面。對于電信運營商來講，也是如此。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展初期，電信運營商更多地是靠著投資來取勝，誰的投資快，誰的網(wǎng)絡(luò)容量大，誰的規(guī)模大，誰就能吸引更多的用戶，但是隨著市場的發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)很難再通過規(guī)模來維持競爭優(yōu)勢了。它的核心競爭力必然要從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向業(yè)務和客戶，最終轉(zhuǎn)向全面管理水平的提高。 　　而管理水平的提高，除了體制、人才系統(tǒng)方面的改善以外，另一個核心問題就是企業(yè)內(nèi)部的運營系統(tǒng)。有許多例證，比如說像美國國際長途公司MCI，當年成功地掀起了通過"親朋好友"折扣的計劃。根據(jù)這項服務，MCI的用戶可以選擇10個親朋好友的號碼，在某個特定時間段與這10個朋友通話可以享受到30%的優(yōu)惠。在這項服務推出之后，MCI在短短的兩三年內(nèi)大幅度地奪得了長話的市場份額。聽起來這是很簡單的一個市場營銷案例，但是對運營商的運營管理水平以極大的考驗。因為AT&T當時也曾試圖這么做，但計費系統(tǒng)卻無法實現(xiàn)這些功能。這個案例目前已經(jīng)成為"完善運營商系統(tǒng)、提高軟管理水平"作為企業(yè)核心競爭力幫助運營商取得成功的典型范例，同時也是現(xiàn)在各大商學院里面通過技術(shù)大幅提高經(jīng)營水平、打敗競爭對手的經(jīng)典案例。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的不斷普及，以IP業(yè)務為核心的下一代電信網(wǎng)與傳統(tǒng)的純語音網(wǎng)絡(luò)相比，將變得更加復雜，更加個性化，同時也變得更加難于管理。這都將給國內(nèi)電信運營商帶來更多的挑戰(zhàn)，也同時帶來新的機遇。機遇就在于IP網(wǎng)以及下一代電信網(wǎng)絡(luò)的運營支撐系統(tǒng)。因此，如果國內(nèi)電信運營商能夠果斷地把握機遇、大幅度地提高自己的管理運營能力，那將是下一代電信網(wǎng)絡(luò)在電信運營水平方面趕超競爭對手的最佳良機。同樣也是趕超國外運營商的最佳良機。因為在國外這也是一個起步不久的領(lǐng)域，對于許多傳統(tǒng)電信運營商來講，他們的運營系統(tǒng)也同樣面臨著需要大幅度更新?lián)Q代的需求。

　　當然，危機對于運營商來講，最大的挑戰(zhàn)不是別人，而是自己，觀念的變化可能是第一位的。國外的許多電信運營商已經(jīng)從多年摸索出的經(jīng)驗和慘痛的教訓之中開始認識到核心競爭力不僅需要最新、最好的設(shè)備，而且要有高水平的管理系統(tǒng)。當前，國內(nèi)電信市場的競爭日趨激烈，尤其在一些開放程度較高的業(yè)務領(lǐng)域，如移動通信、IP電話、寬帶接入等業(yè)務領(lǐng)域，由于客戶選擇機會的大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶尤其是大客戶的爭奪愈演愈烈，更使得電信運營商面臨著前所未有的競爭壓力。

　　國內(nèi)的電信運營商已逐漸認識到了這一點，無論是中國移動的BOSS系統(tǒng)、中國聯(lián)通的綜合營賬系統(tǒng)，還是中國電信的97工程，都是在這個領(lǐng)域邁出了很重要的嘗試一步。而且，中國電信、中國聯(lián)通、中國移動三大通信集團?quot;十五"發(fā)展戰(zhàn)略中都提到，將積極啟動旨在提高企業(yè)核心競爭實力的"核心能力戰(zhàn)略"，抓住實施信息化的機遇，加快發(fā)展步伐，提高發(fā)展質(zhì)量，增強發(fā)展后勁。

　　這就是微妙的變化。有了這樣的變化，就找到了突破口。

　　怎樣實現(xiàn)突破？--借力于IT系統(tǒng)

　　客戶資源和網(wǎng)絡(luò)資源是電信運營商的兩大資源。只有充分融合和利用這兩大資源，實現(xiàn)端到端的業(yè)務管理，實現(xiàn)客戶信息統(tǒng)一視圖"一站購齊"(one stop shopping)式的客戶管理，實現(xiàn)"直通"(Flow through)式的業(yè)務開通、數(shù)據(jù)集中化和中心化、運維系統(tǒng)的自動化和集成化，才能全面提升業(yè)務和管理水平。這些功能的實現(xiàn)可以借助于CRM和OSS/BSS等IT系統(tǒng)。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是電信運營商提升企業(yè)核心競爭力的一個有效手段。實際上，電信業(yè)是CRM應用最為廣泛的行業(yè)，一些世界級的電信巨頭無不在CRM方面進行巨大的投入，并因此加強了自身獲取和保留客戶的能力，極大地提升了自身的核心競爭力。

　　在國內(nèi)CRM應用熱潮的帶動下，處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段的國內(nèi)電信運營商已經(jīng)越來越認識到CRM對自身發(fā)展的重要作用，不少具有戰(zhàn)略眼光、超前意識的電信運營商甚至已經(jīng)著手考慮實施CRM了，其中Call Center(呼叫中心)部分發(fā)展得最快。如早在2000年，中國移動就已經(jīng)初步完成了全國各省市公司呼叫中心(1860)的改造與建設(shè)。去年開始，中國電信開始對原有各個分散獨立的呼叫中心系統(tǒng)(112、1144、189等)進行大規(guī)模改造，目前已經(jīng)基本完成。中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通及中國吉通的呼叫中心的建設(shè)也即將完成。

　　不過，由于這些系統(tǒng)的規(guī)劃與實施主要是基于當時具體業(yè)務部門的需求，在建設(shè)上沒能站在整個企業(yè)的戰(zhàn)略高度來統(tǒng)籌規(guī)劃，也沒有進行相應的業(yè)務流程的重組或優(yōu)化，使得這些系統(tǒng)的應用還僅僅停留在客戶服務支持系統(tǒng)的層次，并沒有使得運營商從根本上實現(xiàn)自身經(jīng)營模式及戰(zhàn)略的根本轉(zhuǎn)變�？偠灾皇请娦胚\營商服務客戶、了解客戶需求的一?quot;前臺"。由于沒有對運維支撐系統(tǒng)的完善，客戶的需求和服務的改善還不能非常及時得到滿足甚至沒有能力提供。因而最重要的還是電信運營商內(nèi)部的業(yè)務流程的重新梳理，各個信息系統(tǒng)的互相聯(lián)通。

　　由此，建設(shè)OSS/BSS就成為當務之急。建設(shè)新的OSS/BSS不僅要綜合考慮電信運營的現(xiàn)狀和未來發(fā)展的需要，還要涵蓋從網(wǎng)絡(luò)管理和業(yè)務管理、客戶服務到商務管理的范圍，實現(xiàn)多種用戶接入方式的競爭和共存、窄帶和寬帶業(yè)務的融合以及業(yè)務受理、業(yè)務提供、統(tǒng)計分析、業(yè)務保障、容量規(guī)劃、可擴展性、實時控制、實時同步等系統(tǒng)的高度集成。 　　在不久的將來，電信用戶的所有服務，包括數(shù)據(jù)、話音、圖像、傳真都應通過共同的數(shù)據(jù)通信平臺來承載。目前國內(nèi)以性能管理與故障管理為主的運營支撐系統(tǒng)已經(jīng)無法再面對在服務內(nèi)容、服務方式、服務質(zhì)量、服務意識及經(jīng)營管理上越來越嚴峻的挑戰(zhàn)。一套完善的OSS/BSS系統(tǒng)將為國內(nèi)電信運營商提供一個非常重要的開放的技術(shù)平臺，將極大地方便運營商在電信運營、維護、管理方面開展具有世界先進水平的研究，快速地開發(fā)和部署新的業(yè)務，通過自動化操作來降低運營成本，提高網(wǎng)絡(luò)的處理能力及提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的利用率，并最終推動運營管理水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

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